Habilidades para que tus profesionales triunfen en el servicio al cliente
El servicio al cliente de una empresa no solo necesita de un personal que lo lleve a cabo. Muchas marcas cometen el error de contratar personas para esta tarea, cuando en realidad deben asegurarse de buscar a profesionales con todas las habilidades de servicio al cliente necesarias para óptimo de desempeño del Front Office.
Hacemos hincapié: para este puesto no se necesitan personas, se necesitan profesionales debidamente cualificados.
Ya sea que quieras aprender a contratar al personal correcto, o que prefieras entrenar a un equipo en los aspectos adecuados, entonces debes conocer cuáles son las habilidades de servicio al cliente más importantes para estos propósitos.
Las 7 habilidades de servicio al cliente que cualquier agente debe dominar
Las mejores habilidades de servicio al cliente poco tienen que ver con conocimientos técnicos especializados. La mayoría de las habilidades que un agente de soporte necesita son más bien aquellas conocidas como habilidades sociales o habilidades blandas (Soft Skills).
Un artículo de LinkedIn nos da un pequeño repaso sobre algunas de las habilidades blandas más demandadas en la actualidad. Precisamente allí se destacan algunas de las 7 habilidades de servicio al cliente que forman parte de nuestro siguiente listado:
1. Flexibilidad y adaptabilidad
Un aspecto ineludible del servicio al cliente, es que todas las conversaciones son distintas entre sí, incluso cuando se conversa en más de una ocasión con una misma persona. Esto hace que resulte particularmente difícil aplicar alguna especie de fórmula universal para todos los casos, por lo que los asesores deben poseer la flexibilidad suficiente para adaptarse a cada situación.
Mencionamos a este conjunto de habilidades en primer lugar por una sencilla razón: entran en juego durante todo el proceso de atención y soporte. Es decir, que se trata de habilidades requeridas desde el saludo inicial, pasando por el planteamiento/resolución del problema, hasta llegar a la despedida.
En este proceso y en todo lo que hay en medio, puede presentarse un sin fin de variaciones que demandan estas dos habilidades por parte del equipo de asesores.
2. Escucha activa
La escucha activa es una habilidad indispensable para que cualquier agente pueda ofrecer un servicio al cliente de calidad. No solo se trata de una de las habilidades que primero entran en juego a la hora de atender a los consumidores, sino que tiene fuertes repercusiones de cara al desarrollo de las conversaciones.
Un buen agente de soporte debe tener la concentración suficiente para prestar atención al más mínimo detalle que expresa un cliente. Únicamente de este modo puede proporcionar las respuestas y soluciones más apropiadas en cada caso.
En este sentido, la escucha activa también debe ir acompañada de paciencia, que por sí misma figura como otra habilidad necesaria para el servicio al cliente. Escuchar con paciencia permite darle espacio suficiente a los clientes para que expresen sus dudas, problemas y comentarios de tal forma que se sientan valorados.
Lo que se busca con este par de habilidades es evitar que los clientes se sientan tratados como uno más del montón y que consideren que únicamente queremos “despacharlos” lo antes posible. De hecho, esa nunca debe ser la intención de una empresa que requiere de un equipo de atención y soporte.
3. Inteligencia emocional y empatía
La inteligencia emocional tiene que ver con la capacidad de los profesionales para ser autoconscientes y practicar la autorregulación de sus emociones y sentimientos. Esto es importante por dos razones principales:
- El desempeño laboral de los asesores difícilmente se ve afectado por situaciones personales y ajenas al trabajo en general
- Son más tolerantes y resistentes a situaciones complicadas, por ejemplo, ante clientes que muestran claros indicios de rabia o frustración
Asimismo, la inteligencia emocional tiene fuertes vínculos con la empatía y la motivación. Gracias a esto, es más sencillo crear un vínculo emocional con la audiencia de una marca en cada conversación.
Sin mencionar que los asesores emocionalmente inteligentes tienen una mayor tendencia hacia la actitud y el lenguaje positivos. Algo muy valioso a la hora de mejorar el estado emocional de esos clientes que por una u otra razón puedan sentirse frustrados, orientándolos hacia un terreno conversacional más ameno y cercano.
4. Manejo eficiente del tiempo
Esta habilidad podría parecer algo contradictoria con el tema de la paciencia. De hecho, tal vez sí lo sea, en cuyo caso se vuelve necesaria la contratación de profesionales capaces de equilibrarlas lo mejor posible.
¿A qué viene esto? Pues a que los asesores deben ser lo suficientemente pacientes como para que los clientes se sientan bien atendidos, pero sin perder en ningún momento el control sobre los tiempos que dura cada conversación.
Un buen agente debe ser capaz de redirigir las conversaciones para volver al foco principal cuando los clientes se van por las ramas. El tiempo es un recurso muy valioso para las empresas, de modo que resulta en una habilidad indispensable para la rentabilidad del departamento de soporte.
Por otro lado, no está de más resaltar que los propios asesores tienen que ser concretos y asertivos en sus respuestas e indicaciones. Ya que esta habilidad también es crucial para no hacer sentir a los clientes que están perdiendo el tiempo o que invierten más de lo necesario por culpa de un agente incoherente o disperso.
5. Pleno conocimiento de los productos o servicios de la marca
Memorizar. Una palabra que no es de agrado para muchos, pero que también juega un papel fundamental a la hora de velar por un óptimo servicio al cliente. Muchas solicitudes de atención y soporte suelen estar relacionadas con una de estas tres cosas:
- Un prospecto considera que uno de los productos o servicios de la marca puede satisfacer su necesidad/preferencia, pero no está completamente seguro
- El cliente no sabe cómo encender/activar/usar el producto o servicio adquirido y busca asesoría directa con la marca
- Después de algún tiempo (corto o largo) el producto o servicio presenta alguna falla o problema en su funcionamiento
En todos estos casos, el asesor de servicio al cliente debe tener los conocimientos necesarios en cuanto a las funciones, características, aspectos técnicos, utilidades y posibles soluciones ante fallos o errores de cada producto o servicio del catálogo de la marca. No puede hacer perder tiempo al cliente poniéndolo en espera hasta obtener la información necesaria para cada caso.
6. Persuasión y ventas
Este punto debe tratarse con delicadeza, cosa que no cualquier persona es capaz de lograr de tal modo que pueda considerarse como un profesional en habilidades de servicio al cliente.
Por un lado, la persuasión constituye un pilar fundamental para la rentabilidad de las empresas. Por otro, debe aplicarse con sumo cuidado para que los leads no sientan que cada conversación con sus marcas es un intento de generar una venta, de sacarles dinero del bolsillo.
Los buenos asesores son capaces de orientar a los clientes por un proceso de compra sin hacer alusión directa a una transacción. En lugar de ello, proporcionan soluciones (reales) a los problemas, las necesidades o simplemente a las preferencias de los consumidores.
Por eso, y aunque parezca contraproducente, si una marca no tiene las soluciones más adecuadas para una persona, un buen agente hará recomendaciones sobre otros negocios más apropiados, incluso si esto implica perder una posible venta. Al final, se estará ganando la confianza de quien podría ser un cliente satisfecho más adelante.
7. Pensamiento crítico y autocritico
La proactividad, las iniciativas y las propuestas que puedan mejorar tanto el desempeño propio como el rendimiento de todo el equipo de servicio al cliente, son aspectos muy valiosos a la hora de garantizar que dicho servicio sea eficiente y de calidad.
Los asesores con pensamiento crítico y autocrítico añaden un valor extra a las empresas, ya que les permite mejorar constantemente su Front Office y la manera en que se relacionan con sus clientes.
La otra alternativa es tener a asesores que solo son buenos en su día a día, pero que no hacen aportes para evitar que los procesos de soporte queden obsoletos. A fin de cuentas, vivimos en tiempos de constante cambio, por lo que volvemos al principio: adaptabilidad.
Conclusiones
Un equipo de asesores completamente cualificados en las habilidades de servicio al cliente, es de vital importancia para incrementar el ratio de conversiones de prospectos a compradores, así como para mantener la fidelidad de clientes actuales a lo largo del tiempo.
Esto va más allá de reunir a un grupo de personas para salir del paso con las llamadas, correos y mensajes recibidos por parte de la audiencia. Lo que realmente se requiere es la consolidación de un equipo profesional y con acceso a los recursos tecnológicos necesarios para hacer que el servicio sea asequible, rápido y eficiente.
Referencias
- Anderson, B. M. (2020, 9 junio). The Most In-Demand Hard and Soft Skills of 2020. LinkedIn | Talent Blog. Recuperado 20 de noviembre de 2021, de https://www.linkedin.com/business/talent/blog/talent-strategy/linkedin-most-in-demand-hard-and-soft-skills
