Servicio al cliente: qué es, por qué es importante y cómo mejorarlo

Los consumidores de hoy tienen la capacidad de “castigar” a las marcas con comentarios y reseñas negativas en internet que perjudican su reputación y competitividad si la atención al cliente que ofrecen deja qué desear o, peor aún, si implica pasar por una experiencia completamente desagradable.

Por eso, construir y mantener un buen servicio al cliente es tan importante. Sobre todo de cara a la fidelización de prospectos, la proyección de una identidad comercial responsable y atenta, y también como eje diferenciador frente a la competencia.

Independientemente de que sea un pequeño negocio o una marca de renombre, hay ciertos principios que se deben aplicar para mejorar al departamento de servicio al cliente. Después de todo, en sí mismos también pueden ser considerados como consejos para lograrlo.

¿Qué es el servicio al cliente?

El servicio al cliente es la ayuda y atención que cualquier negocio debe ofrecer a su audiencia para la resolución de dudas, problemas, errores y comentarios en general. Este servicio tiene que ser accesible para los consumidores en todas las etapas de relación con la marca: antes, durante y después de realizar una compra.

Incluso si la persona no adquiere ninguno de los productos o servicios de la empresa, el servicio al cliente debe estar disponible y con el mismo buen trato que se le daría a un comprador fidelizado.

En líneas generales, el servicio al cliente es la principal sección del Front Office empresarial y, por tanto, influye enormemente en el desempeño del departamento de ventas. De hecho, el equipo de soporte no solo debe contar con habilidades de servicio al cliente, sino también con conocimientos esenciales para vender.

¿Por qué es importante para el éxito comercial?

Tanto el convencional como el servicio al cliente online, son de crucial importancia para que cualquier negocio pueda despegar y consolidarse en su respectivo nicho de mercado. Al respecto, un estudio de HubSpot encontró que es probable que el 93% de los clientes repitan sus compras con empresas que ofrecen un excelente servicio al cliente.

Este dato, por sí mismo, refleja de manera contundente lo relevante que es brindar un buen servicio al cliente. Básicamente, de ello depende la capacidad de las marcas para generar confianza y seguridad en sus leads, de modo que se mantengan fieles convirtiéndose en clientes habituales a lo largo del tiempo.

Anteriormente, decíamos que el buen servicio al cliente debe estar disponible para todos. La importancia de garantizar esto incluso para aquellas personas que no acaban comprando nada tiene su justificación en un hecho indiscutible: la reputación de la marca.

Una persona que no adquiere ningún producto o servicio aún puede generar ingresos indirectos al recomendar a la empresa con sus amigos y familiares. Sin embargo, para que esto sea posible, su experiencia con el equipo de atención debe haber sido positiva.

7 principios fundamentales del servicio al cliente

7 principios fundamentales del servicio al cliente

Ya sean grandes o pequeñas, la mayoría de marcas exitosas en el mundo tienen algo en común: integran los 7 principios fundamentales del servicio al cliente que enumeramos a continuación. Aunque, de hecho, existen otros pilares que soportan la calidad de la atención ofrecida a los consumidores durante todas las etapas de relación, pero estas son por mucho las más esenciales.

1. Trato empático y proactivo

Por encima de cualquier otra cosa, para que un cliente califique su experiencia de atención y soporte como gratificante, los asesores tienen que ser empáticos y proactivos independientemente del canal utilizado durante la comunicación.

Ya sea a través de llamadas, videollamadas, chat o reuniones presenciales; cada asesor debe emplear técnicas de servicio al cliente orientadas a conectar emocionalmente con los leads. Más específicamente, las técnicas del marketing conversacional se vuelven indispensables para estrechar lazos de confianza desde el primer contacto.

La proactividad se relaciona con la empatía en tanto que se trata de una cualidad que permite a los asesores realizar proyecciones y adelantarse a las carencias de los clientes. Escuchar y analizar para prever los problemas y necesidades de cada consumidor contribuye a estar siempre un paso adelante y brindar las soluciones más oportunas con rapidez y asertividad.

2. Agilidad y asertividad

Si bien los clientes de hoy buscan un trato empático y amable, esto no significa que estén dispuestos a dedicar más tiempo de lo necesario a encontrar soluciones para sus dudas o problemas. Cuando se comunican con el equipo de servicio al cliente, desean que el proceso sea ágil y asertivo para retomar sus actividades diarias cuanto antes.

Para conseguir esto, las marcas en general y el personal de soporte en particular, tienen que velar por el cumplimiento de dos premisas esenciales:

  • El tiempo de respuesta a cada solicitud (en cualquier canal) no debe superar los 5 minutos en promedio
  • A partir del momento en que la solicitud es atendida, los asesores deben aportar las respuestas/soluciones adecuadas siendo breves y precisos

Es decir, que más allá de atender rápido, también es importante que las conversaciones no se extiendan más de la cuenta por parte de los asesores, para lo cual requieren una capacitación adecuada para disipar cualquier duda y solucionar cualquier problema que pueda surgir con los productos o servicios ofrecidos por la empresa.

3. Atención humanizada y personalizada

Este fundamento tiene mucho que ver con la empatía. Cuando los asesores memorizan (o anotan) los nombres de los clientes, pueden utilizarlos cada vez que se refieran a ellos a lo largo de una conversación.

A su vez, llamar a cada cliente por su nombre con cordialidad tiene un impacto directo en la psicología de los mismos, de tal forma que se estrechan los vínculos de confianza incluso desde la primera vez que acuden al servicio de atención y soporte.

Asimismo, durante todas las interacciones que se puedan presentar con un mismo cliente, los asesores tienen que conocer tanto como sea posible a su audiencia mediante un registro donde se lleve nota de sus intereses, gustos y necesidades. Gracias a esto el trato puede ser aún más personalizado, evitando, por ejemplo, ofrecer algo que resulta completamente indiferente o innecesario  para los consumidores.

4. Disponibilidad en todo momento y en todos los canales

En este punto los negocios están obligados a buscar un equilibrio entre la humanización y la automatización de sus departamentos de atención al cliente. Hace poco, en España se dio a conocer la noticia sobre una nueva ley que permitirá a los consumidores exigir una atención con asesores humanos en lugar de máquinas siempre que lo deseen.

Pero, ¿qué pasa cuando se está fuera del horario comercial, cuando el negocio está cerrado y no hay asesores disponibles para una atención personalizada? Ante estos escenarios, las empresas no estarán obligadas a garantizar la atención con humanos, pero aun así los consumidores querrán respuestas rápidas.

De este modo, los chatbots y voicebots seguirán siendo uno de los principios fundamentales para brindar un servicio al cliente disponible las 24 horas del día todos los días. Además, estos se pueden integrar a múltiples canales de comunicación, lo que también es indispensable para llegar a la mayor audiencia posible.

Los clientes nunca deben ser forzados a adoptar los limitados canales de una empresa, porque sencillamente preferirán irse con las marcas que tengan un soporte multicanal.

5. Consistencia a lo largo del tiempo

Es absolutamente necesario que los asesores de soporte de una empresa puedan hacer un seguimiento de los leads de forma lógica y consistente a lo largo del tiempo. Esto implica el uso de sistemas de registro y gestión de datos de cada persona que se comunica con la marca, de tal manera que se pueda establecer una consistencia entre las conversaciones pasadas y futuras.

Dicho de otro modo, si un cliente se comunica por segunda vez para terminar de resolver un mismo asunto inconcluso en el contacto anterior, es necesario que no tenga que repetir la información y los datos previamente suministrados.

Además, hay dos condiciones adicionales que deben cumplirse para garantizar dicha consistencia:

  • El registro tiene que ser accesible para todo el equipo, así no habrá ningún problema en caso de que cada nueva conversación sea con un agente distinto
  • La consistencia o continuidad no se puede ver limitada por la utilización de diferentes canales. Si un cliente proporciona información vía telefónica, la misma debe seguir vigente aunque el próximo contacto sea a través de WhatsApp u otros medios

Un paréntesis: algo que ayuda enormemente con estas condiciones, es integrar todo en plataformas como Lead2Team. Es una manera de mejorar el servicio al cliente con apps o plataformas que permiten centralizar a los asesores y los distintos canales de comunicación en una misma interfaz.

Equilibrio entre humanización y automatización de la atención al cliente

6. Equipo sólido y alineado con los valores de la marca

Otro fundamento para velar por un óptimo servicio de atención y soporte, es el hecho de planificar e implementar una macro estrategia de servicio al cliente que facilite dotar de uniformidad a todo el equipo de asesores y, más importante aún, que los mantenga alineados con la identidad comercial de la empresa.

Básicamente, esto consiste en asegurar que si un cliente es atendido hoy por Axel Garcia, pero días después su solicitud solo puede ser gestionada por Patricia Cabrera, consiga expresar que recomienda a Lead2Team por su buena atención. En resumen, los clientes deben ser capaces de reconocer y recomendar la atención de la marca en su totalidad, y no la de determinados asesores en particular.

Claramente, cada asesor tendrá su propia personalidad, su tono de voz y su rostro. Sin embargo, todos tienen que estar comprometidos con la externalización de una identidad más general: la de la marca y cómo desde su misión y visión la misma pretende relacionarse con su audiencia.

7. Evaluación de la satisfacción del cliente

Lo que diferencia a un buen servicio al cliente de otro que busca la excelencia, es la constante evaluación de la satisfacción de los usuarios del servicio. Esa es, de hecho, la principal respuesta ante la pregunta de cómo mejorar el servicio al cliente. Después de todo, son los propios consumidores los más apropiados para determinar qué tan eficiente es el equipo de atención de una empresa.

La mejor manera en que puede llevarse a cabo esta evaluación, es consultando con cada persona si acepta responder una breve encuesta después de que su solicitud haya sido procesada. La misma puede hacerse directamente en el canal que estén usando al momento de la conversación, ya sea un chat o una llamada.

Incluso los chatbots pueden implementar pequeños cuestionarios luego de resolver automáticamente las dudas o problemas planteados por los consumidores. Adicionalmente, las marcas pueden habilitar cajas de comentarios en sus sitios web y/o redes sociales.

Conclusiones

Incluso dentro del mundo digital, las marcas deben garantizar una relación cercana y humanizada con los clientes. Estos, a día de hoy, pueden llegar a prestar mucha más atención al trato recibido por parte de una empresa, que a la calidad de los productos o servicios que brinda. De hecho, el servicio al cliente muchas veces es el principal eje diferenciador a la hora de elegir una u otra marca, tanto o más que los precios.

Por ejemplo, un informe de Microsoft Dynamics 365 publicado en plena pandemia en 2020, nos revela que el 58% de los consumidores estadounidenses cambiarán de empresa debido a un mal servicio al cliente. Esto, a pesar de que la relación calidad – precio de sus productos o servicios haya sido muy buena. Si el trato de la competencia es mejor, entonces es probable que un cliente decida cambiarse definitivamente.

Estamos seguros de que aplicar estos 7 principios ayudará a cualquier empresa a mejorar su servicio al cliente, sobre todo si se tiene en cuenta la necesidad de una constante evaluación y autoevaluación.

Referencias

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