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Como uma marca premium digitalizou o contacto com os seus clientes sem perder a proximidade
A Jaguar e a Land Rover são marcas automóveis de gama alta, com clientes que esperam um tratamento igualmente de gama alta em todos os pontos de contacto. Quando a pandemia surgiu, o desafio era claro: como manter esse nível de atendimento se o contacto físico com os concessionários não era permitido?
A pandemia implicou uma mudança radical nas relações comerciais. Uma situação excecional em que os clientes não podiam deslocar-se às concessões e em que as empresas tinham de fechar ao público por razões de segurança.
A Jaguar Land Rover aproveitou este espaço para concentrar-se em manter o canal online em funcionamento e acelerar o processo de digitalização e implementação das ferramentas necessárias para o efeito.
Nesse contexto, a Lead2Team desenvolveu uma cartão de contacto digital concebido para ser integrado diretamente no site da empresa. A JLR decidiu implementá-la em toda a marca e na sua rede de concessionários em Espanha e Portugal — internamente, deram-lhe o nome de «Concessionário Virtual».
A solução de comunicação da Lead2Team para cada concessionário
Cada concessionário da rede tem o seu próprio site, pelo que a solução não podia ser única para toda a marca.
Foi criado um centro Lead2Team independente para cada concessionário, com as equipas de vendas, oficina e receção de cada um integradas no seu próprio site. Assim, qualquer visitante podia encontrar e contactar diretamente a pessoa adequada — sem ter de preencher um formulário genérico nem esperar por uma resposta de uma caixa de correio partilhada.
"Anteriormente, trabalhávamos com o típico formulário ou chat onde podias deixar os teus dados, mas o cliente não tinha a possibilidade de contacto telefónico. Queríamos oferecer um contacto diretocO cliente deve poder contactar a equipa, sem intermediários. Não deve haver barreiras para o cliente contactar a concessão.
A Jaguar Land Rover decide, assim, alterar a sua estratégia de comunicação online e digitalizar a rede de concessionários, incluindo os seus consultores comerciais. Os clientes preferem agora comunicar por telefone, WhatsApp ou videochamada. O setor automóvel é muito dinâmico, e a rede de profissionais sabe que tem de se manter a par das novas ferramentas de comunicação.
Ao oferecer esta possibilidade de contacto, os clientes poupam tempo, pois evitam deslocações desnecessárias para coisas simples que podem ser feitas online, a partir de qualquer dispositivo móvel ou computador.
"No nosso caso, temos clientes muito fiéis. São geralmente profissionais liberais, gestores, empresários, empreendedores que gostam de poder falar com o consultor comercial, acordar as condições financeiras, etc. Era importante manter uma relação direta, próxima e personalizada no mundo digital".
Desde a pandemia até hoje
O que começou por ser uma solução para manter o contacto em plena pandemia acabou por se tornar parte do dia-a-dia. Cada consultor da Jaguar Land Rover tem o seu cartão digital no telemóvel, e utiliza-a tanto para atender leads online através do ponto de contacto no site, como para partilhar os seus dados de contacto em reuniões presenciais na própria concessionária.
"O cliente pode sempre deslocar-se às instalações do concessionário, se preferir, para ser atendido pessoalmente; mas queremos dar-lhe a oportunidade de decidir. E queremos que vejam que, quer seja online ou na loja, o processo será igualmente prático, simples e que estarão sempre acompanhados".
Procura consultores por código postal
A segunda fase do projeto consistiu em permitir que os clientes pudessem encontrar o seu consultor mais próximo. Para o efeito, foi desenvolvido um motor de busca de consultores por código postal, acessível a partir do site central da Jaguar Land Rover Espanha e Portugal.
