A LG Barcelona é um concessionário oficial da Mercedes-Benz, Smart e AMG em Barcelona, que conta com mais de 35 anos de experiência e faz parte do grupo LG Automobiles.
Este grupo automóvel de marcas premium está totalmente focado em proporcionar um tratamento exclusivo aos seus clientes. Dispõe de uma equipa de consultores e de especialistas em produtos que souberam digitalizar e completar a estratégia em linha proposta pela equipa de Marketing, dirigida por Claire Escartín (Diretor de Marketing). e Xavi Garcia (Estratega de Marketing Digital).
Com a chegada da COVID, puderam detetar rapidamente a necessidade de continuar a servir os seus clientes à distância, sem perder o profissionalismo e o calor que os caracteriza.
Objectivos
- Humaniza a relação cliente-empresa num ambiente digital.
- Para te dissociares do lado mais frio oferecido por alguns chatbots automatizados ou soluções de formulários.
- Integrar a equipa de consultores na transformação digital do sector para que possam ter uma relação mais natural com o cliente no ambiente online.
Mais visibilidade para as equipas de vendas e pós-venda com o Lead2Team
A implementação da ferramenta pôde ser concluída em menos de uma semana e foram seguidos os seguintes passos:
- Reunião com os conselheiros para os informar de que teriam um espaço de contacto direto no sítio Web (dia 1).
- Tirar fotografias de empresa da equipa (dia 2)
- Configuração da conta (dias 3-4)
- Criação de consultores
- Atribuição de canais de comunicação a cada consultor.
- Organização dos conselheiros das equipas.
- Adicionar o Widget e a HiFrame aos sítios Web da empresa (dia 5)
"A Lead2Team ajuda os consultores a ganhar visibilidade, o que é sempre muito importante para um perfil comercial. Além disso, a inclusão de consultores na Web proporciona um acompanhamento humano essencial para um aconselhamento personalizado e uma melhor e mais rápida tomada de decisão por parte do potencial cliente."
Métricas de novos canais comerciais
O Lead2Team é uma ferramenta que oferece uma grande variedade de canais através dos quais o cliente pode interagir com o consultor, e as métricas da LG Barcelona mostram uma diversificação muito boa em todos eles, destacando sobretudo o canal WhatsApp.
"No último ano, o WhatsApp teve um crescimento espetacular no número de interações e conversas efectuadas. Já vendemos carros no WhatsApp? Sim 😉 "
Leads do WhatsApp
Preferências dos consumidores quando contactam uma empresa
Atualmente, o processo de compra evoluiu para 60% online - 40% offline.
O consumidor vai ao canal online para obter informações sobre o produto, fazer comparações ou ler críticas... E espera poder interagir com a empresa através do seu telemóvel, nas aplicações que utiliza todos os dias para comunicar.
Uma vez que a primeira interação é gerada no ambiente em linha, é importante que os especialistas em produtos estejam próximos do cliente em todos os pontos de contacto para o colocar no funil inferior.
"Chamamos-lhe um ecossistema em linha. Não dependes apenas de uma parte para funcionar, dependes de muitas. Dependes de muitos, incluindo as pessoas envolvidas neste processo, desde o gestor principal até aos consultores ou ao especialista de produto. É importante ter uma equipa de consultores que se adapte e acredite no sistema; estamos empenhados numa equipa híbrida permanente. Desde já, um perfil de consultor híbrido é fundamental nas concessões. Permite-nos avançar de uma forma mais eficaz, uma vez que as sensações que nos podem proporcionar sobre o que está realmente a acontecer, permitem-nos redefinir e melhorar continuamente o sistema de trabalho. O que se transforma numa melhoria para o cliente em toda a sua experiência connosco".
