LG Barcelona é um concessionário oficial Mercedes-Benz, Smart e AMG em Barcelona com mais de 35 anos de experiência e faz parte do grupo LG Automobiles.
Este grupo automóvel de marca premium está totalmente focado em proporcionar um tratamento exclusivo aos seus clientes. Dispõe de uma equipa de consultores e de especialistas em produtos que conseguiram digitalizar e completar a estratégia online proposta pela equipa de Marketing, com a ajuda de Claire Escartín (Diretor de Marketing) y Xavi Garcia (Estratega de Marketing Digital).
Com a chegada da COVID, detectaram rapidamente a necessidade de continuar a servir os seus clientes à distância, sem perder o profissionalismo e o calor que tanto os caracteriza.
Objectivos
- Humanizar a relação cliente-empresa num ambiente digital.
- Desvincula-se do lado mais frio oferecido por alguns chatbots automatizados ou soluções de formulários.
- Integrar a equipa de consultores na transformação digital do sector para que possam ter uma relação mais natural com o cliente no ambiente online.
Mais visibilidade para as equipas de vendas e pós-venda com o Lead2Team
A implementação da ferramenta pôde ser efectuada em menos de uma semana e foram seguidos os seguintes passos:
- Reunião com os conselheiros para os informar de que teriam um espaço de contacto direto no sítio Web (dia 1).
- Tirar fotografias de empresa da equipa (dia 2)
- Configuração da conta (dias 3-4)
- Criação de conselheiros
- Atribuição de canais de comunicação a cada conselheiro.
- Organização dos conselheiros das equipas.
- Adicionar o Widget e a HiFrame aos sítios Web da empresa (dia 5)
"A Lead2Team ajuda os consultores a ganhar visibilidade, o que é sempre muito importante para um perfil comercial. Além disso, a inclusão de consultores no sítio Web proporciona um apoio humano essencial para um aconselhamento personalizado e um processo de tomada de decisão melhor e mais rápido para o potencial cliente".
Métricas de novos canais comerciais
O Lead2Team é uma ferramenta que oferece uma grande variedade de canais através dos quais o cliente pode interagir com o conselheiro, e as métricas da LG Barcelona mostram uma excelente diversificação em todos eles, com destaque para o canal WhatsApp.
"No último ano, o WhatsApp registou um crescimento espetacular no número de interações e conversas realizadas. Já vendemos carros no WhatsApp? Sim 😉 "
Leads do WhatsApp
Preferências dos consumidores quando contactam uma empresa
Atualmente, o processo de compra evoluiu para um 60% online - 40% offline.
Os consumidores recorrem ao canal online para se informarem sobre o produto, fazerem comparações ou lerem críticas... E esperam poder interagir com a empresa através dos seus telemóveis, nas aplicações que utilizam todos os dias para comunicar.
Uma vez que a primeira interação é gerada no ambiente em linha, é importante que os especialistas em produtos estejam próximos do cliente em todos os pontos de contacto para o colocar no funil inferior.
"Chamamos-lhe um ecossistema em linha. Não dependes apenas de uma peça para funcionar, mas de muitas. Entre elas estão as pessoas que participam neste processo, desde o gestor principal até aos conselheiros ou ao especialista de produto. É importante ter uma equipa de consultores que se adapte e acredite no sistema, e estamos empenhados numa equipa híbrida permanente. Um perfil de consultor híbrido é agora a chave para as concessões. Permite-nos avançar de forma mais eficaz, porque as sensações que nos podem dar do que está realmente a acontecer, permitem-nos redefinir e melhorar continuamente o sistema de trabalho. Isto transforma-se numa melhoria para o cliente em toda a sua experiência connosco".
