LG Barcelona es un concesionario oficial de Mercedes-Benz, Smart y AMG en Barcelona, que cuenta con más de 35 años de experiencia y forma parte del grupo LG Automobiles.
Este grupo de automoción de marcas premium está totalmente orientado a dar un trato exclusivo a sus clientes. Cuentan con un equipo de asesores y product experts que han sabido digitalizarse y sumar en la estrategia online planteada por el equipo de Marketing, de la mano de Claire Escartín ( Chief Marketing Officer) y Xavi García ( Digital Marketing Strategist).
Ante la llegada del COVID supieron detectar rápidamente la necesidad de seguir atendiendo a sus clientes en la distancia, sin perder la profesionalidad y calidez en el trato que tanto les caracteriza.
Objetivos
- Humanizar la relación cliente-empresa dentro de un entorno digital.
- Desmarcarse de la parte más fría que ofrecen algunas soluciones de chatbots automáticos o formularios.
- Integrar al equipo de asesores en la transformación digital del sector para que pudieran tener una relación más natural con el cliente en el entorno online.
Más visibilidad para los equipos de venta y posventa con Lead2Team
La implementación de la herramienta se pudo realizar en menos de una semana y se siguieron los siguientes pasos:
- Reunión con los asesores para informarles de que tendrían un espacio de contacto directo dentro de la web (día 1)
- Realización de fotografías corporativas del equipo (día 2)
- Configuración de la cuenta (día 3-4)
- Creación de asesores
- Asignación de canales de comunicación a cada asesor.
- Organización de asesores a equipos.
- Añadir el Widget y HiFrame en los sitios web de la empresa (día 5)
“Lead2Team ayuda a que los asesores ganen en visibilidad, siempre muy importante para un perfil comercial. Además, añadir a los asesores dentro de la web aporta un acompañamiento humano esencial para el asesoramiento personalizado y un mejor y más rápida toma de decisión del potencial cliente.”
Métricas de los nuevos canales comerciales
Lead2Team es una herramienta que ofrece una gran variedad de canales por los que el cliente puede interactuar con el asesor, y las métricas de LG Barcelona muestran una muy buena diversificación en todos ellos, destacando sobre todo el canal de WhatsApp.
“En el último año WhatsApp ha tenido un crecimiento espectacular en número de interacciones y conversaciones realizadas. ¿Hemos vendido coches por WhatsApp? Sí 😉 ”
Leads WhatsApp
Preferencias del consumidor a la hora de contactar con una empresa
Hoy en día, el proceso de compra ha evolucionado hacia un 60% online – 40% offline.
El consumidor acude al canal online para informarse sobre el producto, hacer comparativas o leer reseñas…Y espera poder interactuar con la empresa a través de su móvil, en las apps que utiliza a diario para comunicarse.
Dado que la primera interacción se genera el entorno online, es importante que los expertos de producto estén cerca del cliente en todos los puntos de contacto para situarlos en el low funnel.
«Nosotros le llamamos ecosistema online. No solo dependes de una pieza que funciones, sino de muchas. Entre ellas las personas que participan en este proceso, desde el lead manager hasta los asesores o el product expert. Es importante un equipo de asesores que se adapte y que crea en el sistema, nosotros apostamos por un equipo híbrido fijo. Ahora ya, un perfil del asesor híbrido es clave en las concesiones. Nos permite avanzar de forma más efectiva, pues las sensaciones que nos pueden aportar de lo que sucede realmente, permiten redefinir y mejorar el sistema de trabajo continuamente. Lo que se transforma en una mejora para el cliente en toda su experiencia con nosotros.»
