¿Cómo crear un bot de WhatsApp? Tutorial paso a paso

Recientemente se han anunciado nuevas funciones y mejoras de WhatsApp Business, tal y como lo indica un artículo de elEconomista; con el fin de facilitar aún más los servicios de atención al cliente que los pequeños y medianos emprendedores prestan mediante el uso de esta plataforma.

Pero, ¿qué sucede con las empresas más grandes, esas que ya no dan abasto para atender masivas cantidades de mensajes y solicitudes en la interfaz de WhatsApp? Pues bien, en estos casos una de las mejores soluciones es la de recurrir a WhatsApp Bot, una tecnología pensada para disminuir la carga de las interacciones diarias y garantizar una mayor agilidad en los tiempos de respuesta.

Con un Bot automático WhatsApp debidamente programado, es posible atender mensajes de leads y clientes incluso cuando la empresa se encuentra fuera del horario laboral. Esto, sin lugar a dudas, resulta igualmente provechoso para autónomos y pymes que no disponen de los recursos humanos necesarios para brindar una atención de calidad 24/7.

Si quieres llevar tu servicio de atención al cliente a otro nivel, pero sin dejar de usar WhatsApp, no te pierdas este tutorial sobre cómo crear un bot de WhatsApp. Después de todo, con más de 2.000 millones de usuarios activos cada mes, esta aplicación de mensajería instantánea es una fuente inigualable de clientes potenciales.

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¿Qué es un bot?

Un bot es un programa informático o software desarrollado para cumplir dos funciones básicas: automatizar tareas específicas, y/o simular determinados comportamientos humanos en medios digitales. Lo que puedan o no hacer, y la forma en cómo lo hacen, dependerá del nivel de complejidad de los algoritmos que conformen su código.

Es de esperar que sean capaces de desempeñar tareas muy diferenciadas entre sí, dependiendo de cómo y para qué son codificados o programados. Por ejemplo:

  • Enviar y responder a mensajes en aplicaciones de mensajería
  • Realizar publicaciones programadas en redes sociales
  • Generar interacciones cercanas y empáticas como son los casos de Alexa y Siri
  • Ofrecer atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana
  • Guiar a los consumidores por un proceso de compra para cerrar ventas sin la intervención de agentes humanos y en cualquier momento

Debido a estas cualidades, los bots son actualmente explotados en los sectores del entretenimiento, los negocios y los servicios de atención al cliente. Todo ello sin límites de horarios, gracias a la elevada automatización que llevan consigo y a la reducción de personal necesario en cada caso.

¿Qué es un Chatbot?

Como podrás imaginar, existen distintos tipos de bots dependiendo de las funciones para las que son diseñados. Y en el caso particular de WhatsApp Bot, el tipo que nos importa es el chatbot. Esta variante, como su nombre lo indica, está específicamente programada para la gestión automática de conversaciones en plataformas de chat o mensajería instantánea.

Al mismo tiempo, dentro de los chatbots podemos encontrar dos subcategorías más específicas:

  • Chatbots con inteligencia artificial: son los más complejos, en los casos más avanzados pueden incluso aprender de las interacciones pasadas para brindar respuestas más precisas y humanizadas en el futuro. Actualmente, su uso no es tan extendido, debido a que aún no alcanzan del todo su madurez tecnológica.
  • Chatbots con respuestas preestablecidas: su uso es mucho más extendido aunque limitado al desarrollo de conversaciones basadas en mensajes y respuestas preestablecidas, sin capacidad de adaptación o aprendizaje para generar interacciones más fluidas y humanizadas. No obstante, con la preconfiguración adecuada, pueden ser sumamente prácticos y eficientes.

En cualquier caso, es muy importante no abusar de estos recursos, puesto que las personas podrían darse cuenta de que están recibiendo una constante atención deshumanizada.

Por el contrario, la recomendación es sacar partido de sus funciones para esos momentos en los que la empresa se encuentra fuera del horario de atención o en las horas más concurridas donde los agentes se sobrecargan un poco, pero con la ventaja de no tener que contratar personal extra.

Entonces, ¿Qué es un bot de WhatsApp?

Ahora bien, un Chatbot de WhatsApp es un tipo de bot desarrollado exclusivamente para generar interacciones conversacionales automáticas en la bandeja de entrada de esta app de mensajería. Para el caso de las empresas que usan WhatsApp Business, resulta particularmente útil contar con esta tecnología a la hora de garantizar una primera respuesta inmediata a cada solicitud y mensaje recibido por parte de sus clientes y prospectos.

De esta manera, los contactos se sienten bien atendidos, sin percibir que pierden el tiempo a la espera de una respuesta. De hecho, es bien sabido que en estos tiempos de prisas y dinamismo, los leads pueden irse con la competencia si sus mensajes demoran más de una a tres horas en ser respondidos.

Chatbots de WhatsApp Business

Una excelente noticia para las pymes y los autónomos fue el lanzamiento de una versión empresarial de WhatsApp. Esta, además de muchas otras funciones, integra dos recursos similares al tipo de chatbot con respuestas preestablecidas.

Más específicamente, permite a sus usuarios crear dos clases de respuestas automáticas: los mensajes de bienvenida para quienes se ponen en contacto con tu empresa por primera vez, y mensajes de ausencia para cuando alguien te escribe fuera de tu horario de atención al cliente.

La primera es ideal para generar en las personas una sensación de eficiencia al obtener respuestas justo después de escribir su primer mensaje. Las segundas son vitales para hacerle saber al cliente a qué hora podrá recibir una atención personalizada de tu negocio, y teniendo esta certeza será menos probable que se vaya con la competencia.

¿Lo mejor de todo? Pues que estas funciones son completamente gratuitas y puedes personalizar dichos mensajes, de manera que tengas la oportunidad de estampar en ellos la esencia y el estilo de tu marca.

¿Cómo configurar un WhatsApp Bot?

A día de hoy existen muchas formas de programar y configurar un WhatsApp Bot. Entre ellas, por ejemplo, se encuentra el lenguaje de programación Python para WhatsApp Bot. Sin embargo, desde que la API de WhatsApp Business fue lanzada en agosto de 2018, muchos proveedores de soluciones empresariales se dieron a la tarea de integrarla a sus plataformas para ofrecer múltiples servicios de gestión empresarial y atención al cliente. Obviamente, entre estos servicios se destacan los Chatbots para WhatsApp.

Gracias a esto, las empresas ya no tienen que preocuparse por crear sus propios chatbots (lo que claramente no deja de ser una opción), sino que basta con contratar al proveedor que mejor se ajuste a sus necesidades y presupuestos. Todo esto asegurándose de que cuenta con los chatbots más apropiados para su modelo de negocio.

Veamos, entonces, cómo configurar los chatbots básicos que WhatsApp Business ofrece de manera gratuita, y luego, procedamos con la opción más amplia y eficiente vinculada al uso de WhatsApp Bot API.

Configurar el chatbot de WhatsApp Business para mensajes de bienvenida

  1. Toca el botón de Más opciones en tu cuenta de WhatsApp Business
  2. Ingresa a Herramientas para la empresa y luego elige Mensajes de bienvenida
  3. Activa la opción Enviar mensaje de bienvenida y toca sobre el mensaje para personalizarlo conforme la información que deseas brindar y el estilo de tu marca
  4. En el apartado de Destinatarios, elige entre las siguientes opciones
    1. Todos: para enviar a todos los que te escriben por primera vez o después de 14 días desde la última vez que te escribieron.
    2. Los que no están en la libreta de contactos: para enviar únicamente a quienes no estén guardados en tus contactos. La mejor opción para no parecer redundante con los clientes habituales.
    3. Todos excepto a…: para enviar a todos excepto a los contactos que tú desees evitar con este tipo de mensajes.
    4. Solo enviar a…: para enviar únicamente a los destinatarios que tú elijas.
  5. Para finalizar, toca Guardar y a partir de ahora tendrás tu mensaje de WhatsApp Bot para bienvenidas totalmente configurado y activado

Configurar el chatbot de WhatsApp Business para mensajes de ausencia

  1. Toca el botón de Más opciones en tu cuenta de WhatsApp Business
  2. Ingresa a Herramientas para la empresa y luego elige Mensajes de ausencia
  3. Activa la opción Enviar mensaje de ausencia y toca sobre el mensaje para personalizarlo conforme la información que deseas brindar y el estilo de tu marca
  4. Establece el horario de activación entre las siguientes opciones
    1. Enviar siempre: el bot estará activo todo el tiempo. Es una buena opción para cuando tu empresa o negocio esté cerrado por mucho tiempo, como durante una remodelación o en el periodo vacacional.
    2. Horario personalizado: el bot se activará solo durante los horarios establecidos. Es la mejor alternativa para avisar cuando tu negocio está fuera del horario laboral y cuando se reinician los servicios de atención al cliente.
  5. Para finalizar, toca Guardar y a partir de ahora tendrás tu mensaje de WhatsApp Bot para momentos de ausencia totalmente configurado y activado

Acceder a los chatbots de la API de WhatsApp Business

Esta es la mejor manera de hacer uso de un WhatsApp Bot, en tanto que se trata de una alternativa orientada a satisfacer las necesidades de las empresas con los mayores volúmenes de mensajes y pedidos. De hecho, esta opción permite incluso configurar chatbots capaces de dirigir a las personas por un proceso de auto atención que puede desembocar en el cierre de una venta sin la necesidad de un agente humano.

Pero hay una condicionante, y es el hecho de que estos chatbots son ofrecidos por terceros, que en este caso son proveedores de soluciones empresariales asociados oficialmente con WhatsApp para usar y distribuir su API. En este sentido, hay decenas de opciones disponibles, por lo que puede tomar tiempo decidirse por una.

No obstante, elijas lo que elijas, te recomendamos integrarlo con el widget multiagente de Lead2Team. De esta forma tus clientes sabrán que pueden hablar contigo por WhatsApp, simplemente escaneando un código QR.

Además podrás configurar varias cuentas de WhatsApp, con diferentes números de telefóno e integrar el resto de canales comerciales para generar el máximo de conversaciones con tus clientes. Siempre podrás ajustarlo tanto a las necesidades de la empresa como al tipo de consumidores que suele atraer.

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Conclusiones: beneficios de usar un Bot de WhatsApp

Independiente de que tengas una empresa grande, mediana o pequeña, incluso si tan solo eres un autónomo que presta servicios específicos, hacer uso de algún sistema de WhatsApp Bot te permitirá ser más competitivo y eficiente en cuanto al desempeño general de tu marca y en la percepción que proyectas en las personas que te contactan.

A grandes rasgos, los principales beneficios de usar WhatsApp Bot son:

  • Agiliza los tiempos de respuestas al cliente
  • Garantiza una atención 24/7, incluso en días festivos
  • Fomenta el cierre de ventas fuera del horario comercial
  • Ahorra recursos humanos, aunque no debe usarse para sustituirlos por completo
  • Asegura los datos gracias al cifrado de extremo a extremo de WhatsApp

Es de vital importancia dedicar el tiempo necesario para estructurar mensajes fluidos, dinámicos y sobre todo empáticos. Así, los contactos sentirán que son atendidos de forma humanizada, que del otro lado de la pantalla realmente hay alguien dispuesto a dedicar tiempo para resolver todas sus dudas y ayudarle a encontrar una solución para el problema que necesita/desea resolver.

Referencias

  1. Huidobro, A. B. (2021, 8 abril). WhatsApp Business, una opción real pensada para la pequeña y mediana empresa. elEconomista.es. https://www.eleconomista.es/gestion-empresarial/noticias/11147029/04/21/Whatsapp-Business-una-opcion-real-pensada-para-pymes.html
  2. Statista. (2021, 17 febrero). Ranking de aplicaciones de mensajería según usuarios activos mensuales mundiales 2021. https://es.statista.com/estadisticas/599043/aplicaciones-de-mensajeria-mas-populares-a-nivel-mundial-de/
  3. Constine, J. (2018, 1 agosto). WhatsApp finally earns money by charging businesses for slow replies. TechCrunch. https://techcrunch.com/2018/08/01/whatsapp-business-api/

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