WhatsApp: ¿cómo configurar la app para programar mensajes automáticos?

Durante años, los consumidores compran cada vez más a través de internet y menos de manera presencial. Según datos de statista, en 2020 más del 70% de internautas adquirieron algún producto o servicio de manera online. Destacando aplicaciones como WhatsApp Business y Facebook para conectar a compradores con marcas y empresas de todo el mundo y en prácticamente todas categorías de mercado.

Por otro lado, una infografía de statista también refleja el hecho de que WhatsApp alcanzó la marca de los 2.000 millones de usuarios activos al mes. Esto significa que la aplicación se consolida cada vez más como una fuente de clientes y potenciales clientes para negocios de todo tipo y en gran parte del mundo.

El problema con todo esto, es que ahora las empresas que usan WhatsApp como canal de marketing conversacional, presentan ciertos problemas para proporcionar un servicio de atención al cliente rápido y asertivo. Para mitigar este problema, se implementaron nuevas funciones como los mensajes automáticos de WhatsApp que, a grandes rasgos, permiten disminuir la carga laboral de los equipos de atención al cliente.

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¡Vamos a ello!

¿Cómo se diferencia WhatsApp Business de WhatsApp Messenger?

Para entender un poco mejor de qué va todo esto, es necesario aclarar qué es WhatsApp Business y cómo se diferencia de la aplicación personal que todos conocemos.

En esencia, se trata de una versión empresarial lanzada a principios de 2018 con el fin de dar respuesta al creciente uso que muchos usuarios (autónomos, comerciantes y pequeños empresarios) le daban a WhatsApp para comunicarse más directa y eficientemente con sus clientes.

Es por eso que, en cuanto a la interfaz de usuario y aspecto general, ambas versiones son extremadamente similares. Después de todo, los desarrolladores querían asegurarse de que, pese a ser dos aplicaciones independientes, se mantuvieran vinculadas en términos comunicacionales. Dicho de otro modo, los usuarios de WhatsApp Messenger y WhatsApp empresarial se pueden comunicar entre sí sin ningún problema.

Entonces, ¿qué ofrece WhatsApp Business respecto a la versión personal? Pues bien, en su interfaz se han integrado nuevos recursos de gran provecho para las pymes y los autónomos, como por ejemplo:

  • Creación de un perfil de empresa con datos como la dirección del establecimiento, sus horarios de atención, el correo electrónico, el sitio web, la categoría del negocio y una descripción de sus actividades.
  • Presentación de productos y servicios con un catálogo que incluye descripciones, precios y disponibilidad.
  • Asignación de etiquetas para organizar chats y clientes según distintas variables y categorías.
  • Gestión de listas de difusión para llegar a múltiples contactos con una misma promoción u oferta.
  • Configuración de respuestas rápidas, en donde basta con escribir algún pequeño comando preestablecido para enviar respuestas largas a preguntas frecuentes.
  • Acceso a estadísticas básicas que permiten medir el impacto de los mensajes enviados a los leads

Finalmente, está uno de los recursos más importantes y que es el centro de atención de este post: los mensajes automáticos de WhatsApp Business. Hablemos de ellos con más detalle en el siguiente apartado.

¿Qué son los mensajes automáticos de WhatsApp?

Los mensajes automáticos de WhatsApp son un recurso exclusivo para la versión Business de la aplicación. Se trata de mensajes que el usuario, ya sea un autónomo o un pequeño negocio, deja configurados para su envío automático en determinadas situaciones. Como por ejemplo, al recibir por primera vez el mensaje de un nuevo cliente, o en los momentos donde el negocio se encuentra fuera de servicio. Te recomendamos que utilices plantillas de whatsapp business para automatizar el máximo posible el envío de respuestas a tus clientes.

Es importante señalar que solo las empresas y los freelancers que utilizan WhatsApp Business tendrán acceso a estas funciones. Sin embargo, es perfectamente viable crear un perfil empresarial a partir de una cuenta de personal.

Qué son los mensajes automáticos de WhatsApp

Tipos de mensajes automáticos en WhatsApp

Ahora bien, para acceder a estos recursos hay que desplegar el menú de opciones dentro de la app y seleccionar Herramientas para la empresa. En el apartado Mensajería se pueden encontrar dos tipos de mensajes automáticos, que son los siguientes:

  1. Mensaje automático de ausencia: para responder instantáneamente cuando no se esté disponible para brindar una respuesta personalizada.
  2. Mensaje automático de bienvenida: para enviar mensajes de bienvenida a nuevos contactos después de que escriben por primera vez o pasados 14 días sin actividad.

Además de esto, existe un nivel mucho más avanzado de automatización de los mensajes en WhatsApp. Pero esto implica acceder a una tercera versión de la aplicación, que ya no es gratuita y está pensada para satisfacer las necesidades comunicacionales de las empresas y los negocios más grandes.

Mensajes automáticos con WhatsApp API

Para las empresas y los negocios con elevados volúmenes de mensajes entrantes cada día o cada hora, está la última versión de WhatsApp, que es WhatsApp Business API. La API (Interfaz de Programación de Aplicaciones) permite conectar esta aplicación con otros softwares para ampliar sus capacidades.

Sin embargo, a diferencia de las versiones anteriores, esta no cuenta con una interfaz de usuario. Por eso, es indispensable habilitar dicha interfaz para el envío y recepción de los mensajes. Cabe mencionar que la misma puede ser desarrollada por la propia marca o empresa, o ser contratada mediante un proveedor de soluciones empresariales.

Tipos de mensajes de WhatsApp Business API

Después de integrar la API de una cuenta empresarial de WhatsApp con una interfaz de comunicación, la empresa podrá acceder a otros dos tipos mensajes automáticos ofrecidos por la app.

  1. Mensajes de sesión: se llaman así porque son aquellos que se pueden enviar de forma gratuita y con libertad de edición antes de completarse el plazo de 24 horas después de recibir un mensaje de un contacto. Estas respuestas permiten distintos elementos como GIFs, imágenes, videos y hasta audios.
  2. Mensajes de plantilla: cuando una empresa quiere generar el primer contacto con una persona, o responde después de cerrarse la sesión de 24 horas antes señalada, sólo podrá enviar mensajes de plantilla sin libertad de edición y que además son de pago.

En el siguiente enlace puedes acceder a todos los costos por mensaje de la API de WhatsApp Business. Vale aclarar que la mejor forma de acceder a la API de esta aplicación es igualmente por medio de proveedores de soluciones empresariales. Estos también ofrecen sistemas de chatbots para garantizar una completa atención al cliente con mensajes automáticos en WhatsApp, sacando así el mayor provecho de los mensajes de sesión, ya que las respuestas a las solicitudes se harían inmediatamente.

¿Para qué sirven los mensajes automáticos en WhatsApp?

Los mensajes automáticos de WhatsApp cumplen una función general muy básica: reducir la carga laboral por parte de los agentes de ventas que atienden a los clientes de una empresa a través de este canal. Más allá de eso, y siendo un poco más específicos, hay otras funciones destacables de usar cualquier tipo de mensaje automático en WhatsApp:

Garantizan una atención inmediata incluso fuera del horario comercial

Lo mejor de los mensajes automáticos de WhatsApp, es que estos se envían inmediatamente después de que una persona deja algún mensaje a la empresa o al freelancer, independientemente de que se encuentren fuera del horario de atención al cliente. De esta manera, el personal humano puede estar más tranquilo en cuanto al hecho de no dejar una respuesta pendiente durante mucho tiempo.

Generan un impacto positivo en las primeras impresiones

Gracias a los mensajes automáticos de bienvenida y de ausencia, después de que un contacto se comunica con una marca, tendrá una buena primera impresión gracias al hecho de recibir una respuesta directa y asertiva sin ningún tipo de demoras. Es bien sabido que los clientes no esperan mucho tiempo antes de consultar con la competencia.

Reducen la cantidad de personal necesario

Sobre todo con respecto a los mensajes automáticos de WhatsApp que se envían mediante chatbots gracias a la API, las empresas se encuentran con la ventaja de no tener que contratar a demasiados agentes de ventas para sus departamentos de atención al cliente. Esto se debe a que un chatbot, dependiendo de su nivel de “inteligencia”, es capaz de reemplazar a un puñado o a decenas de humanos (aunque no los sustituya por completo).

Promueven el cierre de ventas sin intervención humana

Los mensajes automatizados de WhatsApp por chatbots pueden ser tan autosuficientes como para dirigir a una persona por un proceso de compra de principio a fin, sin que un agente tenga que intervenir para el cierre de la venta. Pero lo más genial de este hecho, es que los chatbots funcionan 24/7, por lo que la empresa hasta podría percibir ingresos mientras está cerrada y sus empleados se encuentran durmiendo o en casa.

Facilitan el envío de mensajes a gran escala

Las empresas en WhatsApp Business API pueden programar el envío de mensajes a gran escala para llegar a determinadas listas de difusión o tipos de clientes y potenciales clientes. Esto sirve para evitar el envío de alguna promoción, oferta o información a cientos de contactos uno por uno, lo que consumiría grandes cantidades de tiempo. Todo sin necesidad de caer en el spam, que de igual forma es algo estrictamente regulado por el personal de WhatsApp que supervisa el uso de la API.

¿Cómo configurar WhatsApp para programar mensajes automáticos?

En WhatsApp Business hay dos métodos para configurar mensajes automatizados. Mientras que los mensajes automáticos de WhatsApp API se programan principalmente con base a códigos informáticos para desarrollar un chatbot, dotarlo de “personalidad” y de la capacidad para reconocer los mensajes y/o comandos de los clientes.

Programar mensajes automáticos en WhatsApp

Configurar mensajes automáticos de bienvenida

Para configurar mensajes automáticos de bienvenida en WhatsApp basta con:

  1. Abrir la aplicación de WhatsApp Business
  2. Desplegar el menú de opciones
  3. Elegir Herramientas para la empresa
  4. Tocar sobre Mensaje de bienvenida en el apartado de Mensajería
  5. Activar la opción Enviar mensaje de bienvenida
  6. Redactar un mensaje o utilizar la plantilla predefinida con el nombre de la marca
  7. Determinar quiénes reciben el mensaje de bienvenida

Configurar mensajes automáticos de ausencia

El proceso para programar mensajes automáticos de ausencia en WhatsApp es bastante similar al anterior:

  1. Abrir la aplicación de WhatsApp Business
  2. Desplegar el menú de opciones
  3. Elegir Herramientas para la empresa
  4. Tocar sobre Mensaje de ausencia en el apartado de Mensajería
  5. Activar la opción Enviar mensaje de ausencia
  6. Redactar un mensaje o utilizar la plantilla predefinida
  7. Determinar el horario y los destinatarios del mensaje de ausencia

Configurar mensajes automáticos con la API de WhatsApp

En este caso hay muchas variables en juego, puesto que las empresas o bien deben ser capaces de desarrollar su propio chatbot para la automatización de los mensajes de WhatsApp API, o bien contratar a un proveedor de soluciones empresariales que ya tenga a su disposición un chatbot.

La segunda opción es la más sencilla y recomendada. Pero ni siquiera de esta forma se pueden dar instrucciones específicas, ya que la configuración de los chatbots prediseñados varía según cada proveedor. En cualquier caso, el proceso será infinitamente más fácil que desarrollar un chatbot desde cero.

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Conclusiones

Implementar cualquiera de los tipos de mensajes automáticos en WhatsApp es de vital importancia para el ahorro de recursos humanos y financieros, al mismo tiempo que se aumenta la calidad de los servicios de atención al cliente. Sin embargo, para que esto sea cierto, es necesario comprender que la automatización nunca debe sustituir por completo la atención humanizada.

Hasta los chatbots más avanzados suelen caer en “callejones sin salida” donde no son capaces de seguir algunas conversaciones con los clientes, en cuyos casos la necesidad de agentes de ventas se vuelve indispensable. En conjunto, humanos y sistemas de automatización, son necesarios para garantizar la mejor atención tanto en el caso de autónomos y pymes, como en el de las empresas más grandes.

Referencias

  1. Statista. (2021, 10 marzo). Porcentaje de compras online en distintas categorías en España 2020. https://es.statista.com/estadisticas/499435/productos-online-comprados-online-espana/
  2. Statista. (2020, 17 febrero). WhatsApp alcanza los 2.000 millones de usuarios. Statista Infografías. https://es.statista.com/grafico/20839/usuarios-de-whatsapp/
  3. Baldovino, J. (2021, 22 agosto). Marketing conversacional, clave para mejorar el e-commerce. 2021 La Prensa. https://www.laprensa.com.ar/505609-Marketing-conversacional-clave-para-mejorar-el-e-commerce.note.aspx

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