WhatsApp Business: las mejores plantillas para respuestas automáticas

WhatsApp Business: las mejores plantillas para respuestas automáticas

A día de hoy, los internautas usan cada vez menos redes sociales y más plataformas de mensajería como WhatsApp para enviar mensajes a las empresas porque es el canal más ágil para obtener la asistencia e información que necesitan. Por eso, los mensajes automáticos de WhatsApp resultan tan provechosos para que negocios y compañías de cualquier tamaño garanticen la rapidez de sus respuestas en cualquier momento del día.

En este post conocerás las mejores plantillas para respuestas automáticas en WhatsApp Business, ya que es importante que los mensajes, pese a ser automáticos o preestablecidos, sigan proyectando una atención humanizada, cordial y empática, elementos indispensables del marketing conversacional.

Aunque, al final, WhatsApp tiene la última palabra en cuanto a la aprobación o el rechazo de las plantillas creadas para comunicarte con tus clientes. Esto significa que no tendrás que preocuparte por la calidad de tus mensajes de template con respecto a la experiencia de usuario, porque si WhatsApp las aprueba, significa que están debidamente gestionadas y aportan información de valor para tus leads.

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¿Qué es WhatsApp Business Template?

WhatsApp Business template es el formato que esta aplicación de mensajería instantánea utiliza para que las empresas se comuniquen con sus clientes sin caer en el spam. En español, podemos referirnos a ellas simplemente como plantillas de WhatsApp empresarial.

Pero estas plantillas no forman parte de las aplicaciones móviles (WhatsApp Messenger y WhatsApp Business), sino que se trata de un recurso exclusivo para las medianas y grandes empresas que usan una tercera versión: WhatsApp Business API.

Dicho de otro modo, para usar los mensajes de plantilla de WhatsApp, las empresas primero deben acceder a su API, bien sea con una solicitud directa o por medio de proveedores de soluciones empresariales.

Tipos de mensajes en WhatsApp Business API

Es importante señalar que existen dos tipos de mensajes de WhatsApp Business API, uno de ellos son los mensajes de plantilla, que son el eje central de este post. Pero viene bien conocer cómo se diferencian ambos tipos de mensajes y en qué momento es necesario usar uno u otro.

Mensajes de sesión

Cuando un usuario de WhatsApp genera el primer contacto con una empresa, se crea una sesión de 24 horas a partir de su último mensaje enviado. En esta ventana de tiempo, la empresa podrá responder con total libertad utilizando textos completamente personalizados, contenidos multimedia, plantillas y otros tipos de mensajes.

Los mensajes textuales pueden alcanzar hasta 4096 caracteres como máximo, y la información proporcionada queda a libertad de la empresa. Es decir, que en estos casos la empresa puede no solo brindar la información solicitada, sino también incluir contenido promocional y ofertas alusivas al negocio.

Por si fuera poco, todos los mensajes enviados dentro de esta sesión de tiempo son gratuitos. Además, la sesión de 24 horas se renueva a partir de cada nuevo mensaje enviado por el cliente.

Mensajes de plantilla

Los mensajes de plantilla, o los WhatsApp Business templates, son precisamente ese tipo de mensaje preconfigurado por la empresa y que deben contar con la aprobación de WhatsApp para su uso. Esto significa que no se pueden editar libremente, y solo cuentan con unos pequeños campos que se personalizan según cada cliente.

Son necesarios para que la empresa envíe el primer mensaje para iniciar una conversación con un cliente después de que hayan pasado 24 horas de su última interacción. Es importante saber que, en estos casos, la empresa debe contar con una aprobación previa por parte de los usuarios para recibir notificaciones.

Enviar mensajes de plantilla fuera de la sesión de 24 horas implica costes para las empresas y su extensión máxima es de 1024 caracteres. Haciendo clic aquí puedes acceder a la lista de precios por mensaje según el país y el volumen mensual. Además, podrás ponerte al tanto de los cambios que WhatsApp aplicará para su sistema de cobros a partir del 1 de febrero de 2022.

Categorías de templates en WhatsApp Business

De cierta manera, dentro del tipo de mensaje de WhatsApp Business template, existen otras subdivisiones diseñadas para abarcar todas las necesidades comunicacionales posibles de los distintos modelos de negocio viables a través de WhatsApp. Estas son las 10 categorías de plantillas de mensajes disponibles en WhatsApp Business API:

  1. Resolución de problemas
  2. Actualización de reserva
  3. Actualización de ticket
  4. Actualización de alerta
  5. Actualización de la cita
  6. Actualización de finanzas personales
  7. Actualización de envío
  8. Actualización de cuenta
  9. Actualización de pago
  10. Actualización de transporte

De esta manera, el contenido de cada plantilla debe coincidir con la categoría seleccionada para que WhatsApp las apruebe. Además de que todas ellas quedan segmentadas según su categoría, lo que supone una ventaja para organizar eficientemente las 250 plantillas que WhatsApp permite guardar por cada cuenta empresarial, más aún en los casos excepcionales donde admite hasta 1500 plantillas.

Categorías de templates en WhatsApp Business

¿Cómo configurar plantillas de WhatsApp para respuestas automáticas?

Las plantillas deben seguir un formato bastante riguroso establecido por WhatsApp. De hecho, no es posible utilizarlas al momento de ser creadas, sino que primero son evaluadas por el equipo de revisión de WhatsApp, siendo ellos quienes deciden sobre la aprobación para su uso, después de lo cual no podrán ser modificadas sin ser nuevamente analizadas.

Para que tus templates de WhatsApp Business no sean rechazadas, y no pierdas demasiado tiempo en hacerlas una y otra vez, te dejamos las siguientes recomendaciones para configurarlas correctamente desde el primer intento:

  1. Deben tener un nombre con caracteres alfanuméricos en minúsculas y guiones bajos (_). El resto de caracteres, incluyendo los espacios, serán rechazados.
  2. El formato del mensaje tiene un límite de 1024 caracteres sin nuevas líneas, tabulaciones y sin superar los 4 espacios consecutivos.
  3. No serán admitidos los mensajes con contenido publicitario, promocional o de marketing en general. La plantilla debe enfocarse en atender las consultas de los clientes.
  4. Las variables numéricas (para precios, fechas, número de pedido, etc.) se establecen mediante dobles corchetes de flores de esta manera {{#}}.
  5. Es necesario especificar el idioma de las plantillas, y las traducciones se agruparán en paquetes de idiomas de forma automática. Dichas traducciones no son gestionadas por WhatsApp, sino por la propia empresa y deben seguir el mismo formato.
  6. La gramática, ortografía y normas de puntuación se tienen que cumplir a cabalidad. WhatsApp quiere que la experiencia de los compradores sea gratificante y de calidad profesional.
  7. El contenido informativo de la plantilla debe coincidir con la etiqueta de la categoría seleccionada.

Todas estas directrices establecidas por WhatsApp para el formato de sus templates tienen un claro objetivo: garantizar que las personas que usen esta aplicación para contactar con marcas y empresas consigan una atención rápida, directa y asertiva sin rodeos, mala calidad ni mucho menos spam.

Lo mejor de todo es que al seguir estas pautas y contar con la aprobación de tus plantillas, podrás integrarlas con un chatbot para que sea este el encargado de gestionarlas según las distintas consultas de los clientes o las notificaciones que se requieran enviar en determinados momentos. Así se crean plantillas para respuestas automáticas que no dependen del factor humano ni mucho menos de limitaciones horarias.

Beneficios de WhatsApp Business Template

Tal vez parezca que el sistema de comunicación de WhatsApp Business con templates implica únicamente desventajas debido a la rigurosidad de su formato y las limitantes que supone, pero lo cierto es que proporcionan grandes beneficios para las empresas de cara al mantenimiento de un buen servicio de atención al cliente:

  1. Evita la fuga de potenciales clientes: sin el control de los formatos, muchas empresas abusarían de este canal, por lo que acabaría destinado al fracaso por una mala reputación de spam.
  2. Facilita el envío de notificaciones y alertas: los clientes pueden mantenerse informados sobre el estado de sus pedidos, pagos y envíos en tiempo real, generando una mayor confianza y satisfacción.
  3. Programación de recordatorios: es ideal para que los clientes no se pierdan de ninguna cita agendada, lo que promueve una sensación de gratificación con la empresa.
  4. Gestión de actualizaciones: esencial para informar a los clientes sobre futuras actualizaciones de los productos comprados o servicios contratados, pero sin caer en un carácter promocional.
  5. Personalización de mensajes: las plantillas no son 100% predefinidas, sino que cuentan con campos que varían según cada cliente, lo que permite cierto grado de personalización en los mensajes y, por tanto, una mejor experiencia de usuario.
  6. Reducción de los tiempos de respuesta: al no tener que escribir cada mensaje desde cero, las empresas ahorran grandes cantidades de tiempo en responder a sus clientes y potenciales clientes.
  7. Automatización con chatbots de WhatsApp: las plantillas se pueden integrar con sistemas de chatbots de WhatsApp para automatizar el envío de notificaciones, alertas, recordatorios y actualizaciones reduciendo la cantidad de personal humano.
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Conclusiones: usa plantillas de WhatsApp Business prediseñadas y gratuitas

Después de toda esta información es probable que ya tengas una mejor idea de cómo configurar tu WhatsApp Business template. Sin embargo, seguramente también habrás comprobado que el proceso resulta engorroso y toma tiempo. Para evitar esto, una alternativa es utilizar las mejores plantillas para respuestas automáticas de Lead2Team. Algunas de ellas las encontrarás en el siguiente archivo Excel.

Estos ejemplos de plantillas siguen todas las exigencias de WhatsApp para cumplir a cabalidad con su formato. Así no solo ahorras tiempo en crearlas tú mismo, sino también en la certeza de que difícilmente serán rechazadas.

Referencias

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