WhatsApp Business API: ¿Cómo deben usarla las empresas?

Desde que WhatsApp Business fuera lanzado en 2018, empresas de todo el mundo han visto crecer sus beneficios al implementar estrategias de marketing digital enfocadas en el contacto directo con sus leads. Más específicamente, por medio del llamado marketing conversacional, que busca generar una interacción más cercana, amigable y empática con los clientes actuales y potenciales.

Pero esta herramienta se desarrolló directamente a partir de WhatsApp Messenger, que es la versión personal que llevamos usando desde hace ya más de una década. Debido a esto, WhatsApp Business quedaba muy limitada a las pequeñas empresas y los autónomos, dada la naturaleza de su interfaz para un único usuario. Sin embargo, el éxito que ha tenido llevó a sus desarrolladores a lanzar WhatsApp Business API, que es una solución enfocada en medianas y grandes empresas con masivas cantidades de clientes, pedidos y mensajes entrantes de su bandeja de WhatsApp.

Si tienes una mediana o gran empresa, o un creciente negocio que va de camino a serlo, será mejor que aprendas todo lo necesario sobre la API de WhatsApp Business. De este modo, podrás aprovechar lo que dicho canal de comunicación es capaz de ofrecer a la hora de garantizar un excelente servicio de atención al cliente a gran escala, lo que se traducirá en un incremento significativo para tu volumen de ventas.

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¿Por qué usar WhatsApp Business API en lugar de WhatsApp Business?

Para empezar, debes ser capaz de distinguir las diferencias entre el WhatsApp Business convencional y la versión con la API liberada. De hecho, es probable que ni siquiera sepas lo que es una API. Pues bien, todos estos aspectos los vamos a cubrir a continuación, así podrás determinar si realmente necesitas la segunda opción (que es de pago), o si de momento a tu empresa le sigue bastando con la primera (que es gratis).

Lo que sí es seguro es que WhatsApp Business API es una excelente herramienta para casi cualquier sector empresarial, como por ejemplo son los casos de la automotriz y las armadoras, algo que se puede comprobar en un reportaje de la Revista TyT.

WhatsApp Business

WhatsApp Business surgió a partir del hecho de que algunos freelancers, autónomos y pequeños negocios utilizaban WhatsApp Messenger para mantener comunicaciones más directas y cercanas con sus clientes. Los desarrolladores, al darse cuenta de ello, se pusieron en marcha para mejorar significativamente la interfaz para hacer más fácil la atención al cliente, con un toque más profesional y formal.

Es por eso que WhatsApp empresarial tiene prácticamente la misma interfaz que encontramos en la versión personal de esta aplicación de mensajería instantánea. Salvo por el hecho de que integra herramientas y recursos adicionales que permiten a los negocios proyectar una mejor imagen comercial. Ejemplos de ello son:

  • Desarrollo de un perfil empresarial con el nombre de la marca y una descripción de la misma
  • Creación de catálogos con hasta 500 servicios o productos detallados
  • Anclaje de enlaces externos hacia el sitio web de la empresa o sus redes sociales (por ejemplo, para integrar WhatsApp business con Facebook)
  • Establecimiento de los horarios del negocio físico en caso de que lo haya, o del horario de atención al cliente
  • Gestión de mensajes automatizados y respuestas rápidas
  • Segmentación de contactos y clientes con etiquetas
  • Acceso a métricas básicas sobre las conversaciones y mensajes enviados

Estas funciones empresariales exclusivas de WhatsApp Business son totalmente gratuitas, y basta con que la aplicación sea descargada por las empresas y los autónomos, dado que está enlazada con la versión personal para que puedan compartirse mensajes entre ambas sin ningún problema. Además, puedes tener las dos aplicaciones funcionando al mismo tiempo en un mismo smartphone, siempre y cuando se usen números telefónicos diferentes para cada versión (no se puede usar el mismo número para las dos).

Usar WhatsApp Business API en lugar de WhatsApp Business

WhatsApp Business API

El problema con el caso anterior es que la interfaz de usuario seguía siendo la misma, esa que todos conocemos y que está diseñada para generar interacciones uno a uno. Este hecho anula la posibilidad de atender grandes cantidades de mensajes con múltiples agentes de ventas trabajando al mismo tiempo, como podría ser el caso, por ejemplo, de un Call Center.

Pues bien, la API de WhatsApp permite romper con esta limitante. Su código se integra con otras plataformas para direccionar los mensajes entrantes hacia una infinidad de dispositivos, los cuales son operados por múltiples usuarios o agentes de ventas, todo ello a partir de la misma cuenta de WhatsApp Business, o lo que es igual, desde el mismo número de teléfono.

Después de todo, y esto es muy importante que lo sepas, una API es una Interfaz de Programación de Aplicaciones (Application Programming Interface) que permite a terceros utilizar su código para integrarlo con otros softwares. De esta manera, es posible expandir las funciones y capacidades del código original, en este caso, el de WhatsApp Business, haciendo que pueda ser usado por múltiples usuarios simultáneamente.

Pero WhatsApp Business API también presenta sus propios inconvenientes. Por ejemplo: no tiene una interfaz para interactuar con los contactos tal y como sí sucede con las otras dos versiones, algunos mensajes tienen costos que rondan los 3 a 5 centavos de dólar estadounidense cada uno, y no cualquier empresa recibe el acceso de WhatsApp a su API.

Entonces, ¿cómo usar la versión con API de WhatsApp Business, si esta no tiene una interfaz de usuario?

Pues bien, en este caso las empresas tienen dos opciones:

  • En caso de hacer una solicitud directa de la API, y que esta sea aceptada, tendrán que crear su propia plataforma con una interfaz de mensajería y servidores dedicados para integrar el código de la API, recibiendo así todos los mensajes que llegan a su WhatsApp, pero en dicha plataforma. Sin embargo, para pocas empresas es viable contar con sus propios servidores dedicados.
  • La opción más usada y recomendada es la de recurrir a los llamados socios oficiales de WhatsApp, que son proveedores de soluciones empresariales con plataformas ya diseñadas para integrar la API. Esto, con la ventaja de que la empresa no tendrá que preocuparse por nada, ni de servidores, ni de desarrollar una interfaz. Lo mejor es que también brindan muchas otras herramientas, recursos y funcionalidades de organización de equipos y atención al cliente.

Un pequeño paréntesis: cabe mencionar que también hay otras alternativas para la gestión de equipos de trabajo, como es el caso de las diferencias entre WhatsApp Business y Slack. Es importante que las empresas tengan conocimiento de todas las opciones disponibles, pues en algunos casos otras plataformas pueden ser más provechosas.

¿Cómo acceder a WhatsApp Business API?

¿Cómo acceder a WhatsApp Business API?

Ya vimos que para usar esta API es necesario contar con una interfaz de interacción con los usuarios, y que esta puede ser propia o proveída por un tercero. Así que ahora vamos a explicar con más detalle lo que debes hacer para conseguir WhatsApp Business API, siguiendo el paso a paso para los dos métodos actualmente disponibles:

Pasos para solicitar la API de WhatsApp Business

Este método consiste en realizar una solicitud directa a WhatsApp para que te brinde acceso a su API. Debes saber que WhatsApp es muy riguroso al respecto, por lo que muy pocas empresas consiguen su visto bueno.

  1. Ingresa al sitio web de la API de WhatsApp Business y activa el botón Comenzar
  2. Rellena el pequeño formulario con los datos solicitados
  3. Revisa la Política de privacidad de WhatsApp que verás en un enlace al final
  4. En caso de estar de acuerdo, marca la casilla Acepto y activa el botón Enviar
  5. Espera a ser contactado por WhatsApp y sigue las instrucciones específicas para el caso de tu empresa u organización

Recuerda que conseguir el acceso directo a la API de WhatsApp Business implica otras cosas importantes de las que preocuparte, como contratar a profesionales que creen una interfaz de mensajería, conseguir y mantener servidores dedicados para la plataforma, integrar la API con tu interfaz, etc. Son realmente pocas las empresas que pueden permitirse estas otras preocupaciones, y muchas de las que pueden prefieren hacerlo mediante la contratación de terceras plataformas, como veremos a continuación.

Contratar a un socio oficial de WhatsApp Business API

El proceso anterior tiende a ser más viable para grandes marcas de renombre o que, como mínimo, llevan años de relación con Facebook. En caso contrario, las probabilidades de recibir directamente la API de WhatsApp Business disminuyen drásticamente. Por eso, la recomendación para la mayoría de medianas y grandes empresas es la de contratar los servicios de terceros en materia de distribución de WhatsApp Business API.

A día de hoy existen decenas de proveedores de soluciones empresariales que cuentan con el aval oficial como socios de WhatsApp para gestionar su API. Esto, en sí mismo, puede ser un problema a la hora de decidirse por una en particular. Para facilitarte esta tarea, te recomendamos echar un vistazo a nuestro artículo sobre las mejores plataformas de WhatsApp Multiagente Open Source.

En cualquier caso, ingresar a estas plataformas es muchísimo más sencillo, pero todas ellas implican pagos que normalmente se realizan mensual o anualmente. Y considerando la relación coste – beneficios de todas ellas, una de las más provechosas es Lead2Team, donde además de tarifas sencillas también se garantiza una infinidad de herramientas y una completa integración con otros canales de marketing digital.

Independientemente de cuál proveedor elijas, el siguiente paso será compartir tu número de teléfono de WhatsApp Business o habilitar uno nuevo para vincular tu bandeja de entrada con la plataforma multiagente contratada. De esta manera, se hace viable asignar a 5, 10, 30 e incluso 100 agentes de ventas para atender simultáneamente esa misma cuenta de WhatsApp, solo que cada uno lo podrá hacer desde su propio dispositivo.

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Beneficios de WhatsApp Business API para tu empresa

A continuación, vamos a hacer un breve repaso por los principales beneficios de usar la API de WhatsApp en tu negocio, basándonos únicamente en el método más extendido y provechoso, que es el de los proveedores de soluciones empresariales como Lead2Team:

  1. Todos los mensajes quedan centralizados en un solo número y perfil de WhatsApp Business
  2. Contratación de tantos agentes de ventas como sean necesarios según el crecimiento de la empresa y su recepción de mensajes
  3. Supervisión de los distintos agentes, sus rendimientos y formas de interacción con los contactos
  4. Rápida atención de los mensajes gracias al sistema de asignación automática que lleva los nuevos mensajes entrantes hacia los agentes desocupados o con menor carga de trabajo pendiente
  5. En sintonía con lo anterior, también es viable asignar chatbots para la atención automatizada de mensajes cuando la empresa está fuera del horario de atención
  6. Widget o botón de chat directo hacia WhatsApp anclado en el sitio web de tu empresa
  7. Acceso a muchas otras herramientas que mejoran el servicio de atención al cliente en general

Adicionalmente, estás plataformas permiten centralizar otros canales de comunicación de las empresas en una sola plataforma. Esto significa que las puedes usar no solo para recibir los mensajes de WhatsApp, si no también los del correo electrónico, la página de Facebook, el chat de Instagram, y un largo etc.

Conclusiones

Definitivamente, estamos en uno de los mejores momentos para sacar partido de todo lo que WhatsApp tiene para ofrecer a empresas y negocios de prácticamente cualquier sector. De hecho, ya han anunciado nuevas mejoras para WhatsApp Business en medios como El Tiempo, todas ellas harán que la aplicación sea aún más eficiente, lo que servirá para incrementar la rentabilidad de las empresas que la usan.

Aun así, estas actualizaciones se quedan cortas para los negocios más grandes. Siendo necesaria la adquisición de WhatsApp Business API para satisfacer los más altos volúmenes de mensajes y solicitudes por parte de los leads. De lo contrario, solo te quedan dos opciones a elegir: ceder terreno frente a la competencia que sí hace uso de la API, o recurrir a otros canales de comunicación masiva con tus clientes, pero te aseguramos que pocas se comparan con los beneficios que WhatsApp Business Multiusuarios te puede aportar.

Referencias

  1. Zuñiga, E. (2021, 17 agosto). WhatsApp, una oportunidad comercial para el sector automotriz y las armadoras. Revista TyT. https://www.tyt.com.mx/nota/whatsapp-oportunidad-comercial-sector-automotriz-armadoras
  2. T. (2021, 18 julio). Estas son las nuevas funciones en WhatsApp Business. El Tiempo. https://www.eltiempo.com/tecnosfera/apps/whatsapp-business-nuevas-funciones-dentro-de-la-aplicacion-601950

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