Guía WhatsApp Business: Cómo usarlo para tu negocio en 2021

Diferencias entre WhatsApp personal y Business

Empecemos por lo básico, que es diferenciar entre el WhatsApp de siempre usado para la comunicación entre amigos y familiares, y esta otra versión de WhatsApp que ha sido lanzada entre 2017 y 2018 específicamente para promover la interacción entre las marcas y sus leads.

En esencia, WhatsApp para empresas se diferencia de la versión personal por el hecho de contar con distintas herramientas y recursos orientados a mejorar el comercio online por medio de estrategias de marketing conversacional.Ejemplos de dichos recursos son la gestión de pedidos y catálogos, la automatización de mensajes y respuestas, o la vinculación con tiendas online y redes sociales. Nada de esto se puede hacer mediante la versión personal de WhatsApp.

Limitaciones de WhatsApp Personal

Si bien es cierto que desde hace años algunas marcas han utilizado WhatsApp Messenger para comunicarse con sus clientes, apenas surgió la versión Business dichas marcas realizaron el cambio inmediatamente.

Esto se debe a que las funciones de WhatsApp Personal quedaron muy limitadas en cuanto la capacidad de crear campañas de marketing integrales en conjunto con otros canales de comunicación, por ejemplo, al no tener la opción de dejar enlaces externos.

Al mismo tiempo, los perfiles de esta aplicación no están optimizados para generar esos mínimos estándares de profesionalismo y formalidad que toda marca necesita proyectar para ganarse la confianza de sus prospectos. Sin mencionar la ausencia de muchos recursos indispensables para optimizar el tiempo invertido en atender eficientemente a todos los clientes.

Ventajas de WhatsApp Business

Por otro lado, los desarrolladores de WhatsApp Business se enfocan en mantener la esencia de la aplicación con las ventajas de proporcionar a las marcas los recursos necesarios no solo para encontrar nuevos prospectos y fidelizar clientes, sino también para cerrar ventas sin necesidad de recurrir a otras plataformas.De hecho, dos de las principales ventajas de esta versión giran en torno a la posibilidad que los clientes tienen de ver un catálogo con información detallada de los productos y servicios ofrecidos por las marcas, así como el hecho de poder rastrear sus pedidos una vez que son comprados y enviados.

¿Se puede usar WhatsApp Empresarial y Personal en el mismo dispositivo?

Técnicamente, sí. Es posible utilizar tanto la versión empresarial como la personal en un mismo dispositivo siempre y cuando sus respectivas cuentas estén asociadas a distintos números telefónicos.

En otras palabras, solo puedes tener ambas si en tu smartphone cuentas con dos terminales, ya que los números telefónicos deben ser únicos para cada cuenta de WhatsApp, independientemente de su versión.

Todo sobre WhatsApp empresarial y cómo usarlo

Ahora que conoces las diferencias entre ambas versiones, es momento de que aprendas los detalles más importantes de WhatsApp para empresas, haciéndote con una idea de cómo usarlo para sacar partido de su potencial para mejorar tu negocio.

WhatsApp Business, precio para las marcas

Te habrás preguntado cuál es el precio de WhatsApp Business, pero debes saber que no tiene coste alguno para las marcas. Su descarga es completamente gratuita, así como también el acceso a cada una de sus funciones y la gestión de las ventas.

Vale destacar que los clientes o compradores tampoco necesitan pagar por nada y, de hecho, no hace falta que descarguen esta versión de WhatsApp, ya que pueden entrar en contacto con sus marcas directamente desde la versión personal. En otras palabras, únicamente las marcas deben descargar y crear un perfil en WhatsApp comercial.

¿Cómo verificar la cuenta?

Una de las grandes facilidades ofrecidas por la aplicación es que el registro y verificación de las nuevas cuentas se hace igual que para la versión personal. Si el número registrado pertenece a un móvil, basta con recibir un código vía SMS para completar la verificación. En caso de utilizar un número fijo, el proceso se hará mediante una llamada telefónica.

También es viable pasar una cuenta de WhatsApp Personal a Business, en cuyo caso la verificación ya estaría hecha y solo haría falta realizar la transición compartiendo los datos. Debes saber que con esta alternativa tu WhatsApp personal quedará desactivado, dado que no se puede usar un mismo número para ambas cuentas.

Datos necesarios para crear el perfil

Una cosa es tener tu cuenta verificada y activa, pero otra distinta es contar con un perfil bien estructurado que sirva como primera impresión a tus contactos. Para crearlo, tendrás que compartir ciertos datos comerciales, como por ejemplo:

• Dirección física del local o establecimiento si lo tuviera
• Horarios de apertura y cierre o de atención al cliente
• Correo electrónico del negocio
• Links a páginas web o tiendas online
• Perfiles de las redes sociales con que cuente la empresa

Lo más importante de todo es el nombre de la marca, porque a diferencia de la versión personal, nunca podrás modificarlo en WhatsApp Business.

¿Lenguaje natural o mensajes preestablecidos?

Una de las características de WhatsApp Business es que permite crear mensajes de bienvenida, de ausencia y respuestas rápidas. Es algo ventajoso para el ahorro de tiempo al atender los chats, pero son recursos que deben ser usados con moderación en tanto que las personas en WhatsApp, por la propia naturaleza que ha tenido la aplicación, buscan conversaciones cercanas y empáticas.

Lo ideal es practicar hasta dar con un tono amable en el que incluso se puedan realizar bromas o utilizar frases coloquiales para generar esa cercanía, pero sin perder de vista la profesionalidad y la formalidad como ejes centrales de toda comunicación empresarial.

¿Se pueden segmentar los clientes?

Otra herramienta de WhatsApp empresarial es la segmentación de contactos con etiquetas muy útiles para mantener un mejor orden de los mismos según distintas variables. De hecho, además de las predeterminadas, también podrás crear tus propias etiquetas de segmentación.

Esto es algo de lo que se puede sacar mucho partido, por ejemplo, al separar a los clientes que están interesados en tu producto o servicio X de los que prefieren tu producto o servicio Y. De esta manera podrás enfocar tus campañas publicitarias en los clientes más oportunos para cada caso.

Datos y métricas actualmente disponibles

Está claro que WhatsApp Business carece de estadísticas completas y sofisticadas. No obstante, ofrece a las empresas cuatro métricas utilizables para conocer el impacto de las interacciones con los usuarios:

• Mensajes enviados
• Mensajes entregados
• Mensajes recibidos
• Mensajes leídos

Al comparar los mensajes que tus contactos han leído respecto a los que has enviado, tendrás la oportunidad de identificar posibles mejoras en los contenidos que compartes y las formas en que lo haces. Podrás incluso probar distintos horarios hasta encontrar una estrategia de marketing conversacional que logre los mejores resultados en tus métricas.

¡Atento! Los usuarios te pueden bloquear

En la versión empresarial de WhatsApp no puedes hacer eso de dejar mensaje tras mensaje a tus contactos cuando intentas convencerlos de algo. Tampoco puedes pasar por alto errores ortográficos ni gramaticales. Y mucho menos puedes usar un lenguaje vulgar o demasiado informal.

Todos estos aspectos déjalos para tus interacciones con amigos y familiares en la cuenta personal, pues en WhatsApp Business los usuarios también pueden bloquearte si consideran que te estás convirtiendo en un fastidio más que en una fuente de soluciones.

WhatsApp Business para PC

A diferencia de otros canales de comunicación, no hay una versión especialmente desarrollada de WhatsApp Business para PC. Esto significa que solo puede ser descargada e instalada en dispositivos móviles.

WhatsApp Business Web

Pese a no contar con una versión descargable para portátiles y ordenadores, sí que es posible usar WhatsApp Business Web desde una PC. Lo mejor de todo es que el proceso para abrir la aplicación en un navegador es el mismo que para el caso de la versión personal, igual de rápido y sencillo con la simple acción de escanear un código QR.

Mensajes automáticos en WhatsApp

Las empresas y los autónomos pueden crear tres tipos de mensajes automáticos en WhatsApp, los cuales tienen su propia ventaja a la hora de optimizar los tiempos de respuesta para que los clientes se sientan atendidos en todo momento, incluso cuando el negocio está cerrado.

• Mensajes de bienvenida: ideales para asegurar una respuesta rápida a aquellas personas que nos escriben por primera vez.
• Mensajes de ausencia: son esenciales para informar a una persona que nos ha escrito fuera del horario de atención, de esta manera sabrá que nuestra respuesta podría demorar o incluso llegar al día siguiente.
• Respuestas rápidas: en el mundo de los negocios es habitual que los clientes hagan preguntas muy repetitivas entre sí, ante lo cual se pueden preestablecer respuestas rápidas que se envían con solo activar un comando, ahorrando así el tiempo de escribir una misma respuesta muchas veces.

Es importante no abusar de esta automatización, después de todo, los usuarios de WhatsApp tienden a buscar relaciones más cercanas y humanizadas con los autónomos y las marcas que les proveen de productos y servicios.

¿A quién va dirigido WhatsApp Business?

Esta versión de WhatsApp fue lanzada entre 2017 y 2018 con el objetivo principal de impulsar los negocios de pequeñas y medianas empresas (pymes) así como los emprendimientos de autónomos.

Pero, dada sus características y las implicaciones de atender a clientes de manera personalizada, no se recomienda su uso para grandes empresas, con altos volúmenes de solicitudes y pedidos. Sin embargo, existe una versión más reciente pensada para atender las necesidades de los negocios más grandes, y de ella hablaremos a continuación.

Aspectos esenciales de WhatsApp Business API

En WhatsApp Business API el precio deja de ser gratis y pasa a cobrar determinados montos a las empresas. Más concretamente, los mensajes enviados por las mismas empiezan a ser de pago, aunque las respuestas que hagan a sus clientes se mantienen gratuitas si se plantean dentro de las primeras 24 horas. Conoce las funciones exclusivas que la convierten en una versión de pago.

Estrategia automatizada de WhatsApp Bot

La primera diferencia de WhatsApp Business con API es que permite a los negocios ofrecer a sus clientes una especie de servicio de autoatención con un sistema de chatbots debidamente desarrollado por profesionales en la materia.

Cuando un negocio está fuera del horario de atención, este sistema puede llevar a que los clientes realicen compras sin que debas mover un solo dedo. WhatsApp bot se encarga de guiar a las personas por un proceso de compra rápido y sencillo, siendo especialmente útil con los clientes que ya conocen con tus productos o servicios.

Pero excederse con su uso es perjudicial cuando se trata de prospectos que aún tienen dudas sobre tu marca, en cuyo caso una atención completamente personalizada y humanizada debe ser lo ideal. Además, dejar los chatbots activos cuando se supone que tu negocio se encuentra dentro del horario laboral también puede afectar los lazos con los compradores habituales.

WhatsApp Business con multiusuario

Otro importante beneficio de pagar por la API es contar con una versión de WhatsApp Business con multiusuario, que permite a las empresas usar una misma cuenta o un mismo número telefónico desde distintos dispositivos. Esto se traduce en la opción de contratar a tantos asesores de ventas como sea necesario para atender clientes por WhatsApp de manera simultánea.

Un ejemplo práctico de las ventajas que este recurso brinda consiste en combinarlo con la herramienta de segmentación de clientes. De esta manera se puede tener a un agente dedicado a los prospectos, otro a las personas que compran por primera vez y otro a los clientes habituales.

Pese a que esta función entra en el paquete de recursos de pago (con la API), debemos esperar qué sucederá con el reciente rumor de que WhatsApp pretende aplicar este sistema multiusuario a todas sus versiones, incluyendo la personal y a WhatsApp Business gratuito.

Atención eficiente de solicitudes masivas

Cuando combinamos la funcionalidad del sistema de autoatención con chatbots y la interfaz multiusuario, obtenemos como resultado la capacidad de las grandes empresas para gestionar un enorme flujo de mensajes de decenas de clientes al mismo tiempo.

Esto sin mencionar que WhatsApp Business con la API también integra cada una de las funciones de la versión gratuita, como la gestión de mensajes automatizados y las respuestas rápidas. Todo esto garantiza que las empresas respondan rápida y eficientemente a las preguntas, sugerencias y reclamos de sus clientes, sin necesidad de recurrir a otras plataformas o a complejos formularios de datos.

¿Para quiénes es útil WhatsApp Enterprise?

A WhatsApp Business API también se le conoce como WhatsApp Enterprise, dado que ha sido desarrollada con la mirada puesta en optimizar el desempeño de las grandes empresas para la atención de clientes y la gestión de pedidos.

No merece la pena pagar por sus funciones especializadas cuando llevas tu negocio como una pequeña empresa, ni mucho menos cuando te desempeñas como autónomo. Pero las grandes empresas y algunas de tamaño medio sí que pueden sacar partido de dichas funciones, con múltiples asesores de ventas y automatizaciones para la autoatención.

Conclusiones

WhatsApp Business está para quedarse por mucho tiempo. Pasar por alto los beneficios de esta aplicación para prácticamente cualquier modelo de negocio supone una enorme desventaja frente a los competidores que sí decidan explotarla.

El crecimiento de la plataforma se extiende incluso a la gestión de pagos, tal como lo refleja un artículo de IUPANA, donde se muestra como ejemplo el caso brasileño.

Si recién te animas a probar esta aplicación como parte de tu estrategia de marketing digital y conversacional, estás a tiempo de consolidar tu posición dentro de este espacio. Pero es sumamente recomendable acelerar el paso para no quedar atrás respecto a los competidores que también se inicien o que ya hayan iniciado sus negocios en WhatsApp Business.

Referencias

• Castillo, J. C. (2019, 26 julio). WhatsApp permitiría usar una cuenta de usuario en varios móviles a la vez. El Correo. https://www.elcorreo.com/tecnologia/apps/whatsapp-permitiria-usar-20190726131552-nt.html?ref=https%3A%2F%2Fwww.elcorreo.com%2Ftecnologia%2Fapps%2Fnuevas-funciones-whatsapp-20210120104933-nt.html
• Prescott, R. (2021, 17 junio). WhatsApp Pay: listo para revolucionar el mercado de pagos en Brasil. IUPANA. https://iupana.com/2021/05/03/whatsapp-pay-listo-para-revolucionara-brasil/