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En 2020, Salesforce detectó que el 89% de los consumidores tienen más probabilidades de realizar otra compra después de una experiencia de servicio al cliente positiva. Brindar estas experiencias gratificantes en todos los puntos de contacto es precisamente uno de los objetivos de la venta consultiva, que por su naturaleza, genera mayores vínculos de confianza con la audiencia.

Pero esta modalidad de relacionamiento con los consumidores no nace de una mera espontaneidad, sino que tiene su propio proceso con pasos generales bien definidos. Adicionalmente, los mejores asesores comerciales se valen de distintas técnicas de venta consultiva para incrementar las oportunidades de cerrar acuerdos y negocios.

Haciendo uso de dichas técnicas, los vendedores consultivos amplían tanto los márgenes de beneficio como la frecuencia de los mismos. A fin de cuentas, el buen trato recibido por los clientes se traduce en nuevas intenciones de compra sin siquiera pensar en probar suerte con la competencia. Así que no te pierdas este post con las técnicas más infalibles.

¿Qué son las técnicas de venta consultiva?

Para empezar, conviene tener un conocimiento claro de a qué nos referimos cuando hablamos de técnicas de venta consultiva. Pues bien, no son otra cosa que el conjunto de habilidades y herramientas utilizadas por los vendedores para conocer a fondo y de manera personalizada la situación de cada prospecto, con el objetivo de brindar soluciones oportunas que cumplan (o incluso superen) con las expectativas generadas.

Aplicadas en conjunto, estas técnicas permiten consolidar una macro estrategia para el debido abordaje de clientes actuales y potenciales, enfocada no propiamente en el cierre de las ventas, sino en la satisfacción de necesidades y la resolución de problemas.

Después de todo, los consumidores actuales son más estrictos y están más empoderados que nunca, asunto que abordaremos más adelante. Primero, enfoquémonos en el eje central de este artículo.

Las mejores técnicas de venta consultiva

Estas no son ni de cerca las únicas técnicas que pueden usarse como parte de la estrategia de venta consultiva. Existen decenas de ellas y vienen en diversidad de formas y enfoques, pero nos centraremos en las más relevantes que, además, son muy sencillas de implementar, por lo que resultan viables tanto para grandes compañías como para pequeños negocios.

Técnica de abordaje consultivo

Esta es nada menos que la base de todas las técnicas de venta consultiva y del proceso en sí mismo. Si la pasamos por alto, entonces sencillamente estaríamos ante un simple caso de venta convencional.

El abordaje de los prospectos debe hacerse partiendo siempre de las consultas, de la formulación de preguntas habilidosamente seleccionadas para llegar al fondo de lo que cada uno desea cambiar en sus vidas con productos o servicios del mercado.

De hecho, una investigación previa al abordaje permite al vendedor consultivo hacerse con una idea de cuáles serían las interrogantes más adecuadas para cada consumidor, con el objetivo de conducirlo por un proceso de compra que le resulte realmente gratificante y que cumpla con sus expectativas.

Hay que tener muy claro que el 63% de los consumidores espera que las empresas conozcan sus necesidades y expectativas únicas, mientras que el 76% de los compradores B2B esperan lo mismo (Salesforce, 2020). Por eso, la investigación previa es crucial para saber si nuestra propuesta de valor encaja con los objetivos del prospecto.

Procedimiento de relación empática

Esta es otra de las técnicas infaltables y, de hecho, se implementa de manera permanente durante todos los puntos de contacto (antes, durante y después de la venta). Consiste en ofrecer un trato humanizado a los clientes, con claras muestras de interés empático, de desear contribuir con sus problemas y necesidades.

Para este caso podemos apoyarnos de otro estudio, esta vez de GreatAmerica, que en 2017 descubrió que el 70% del recorrido del cliente se basa en cómo siente que lo están tratando.

Es decir, que esta técnica resulta irrefutablemente beneficiosa para mejorar la experiencia de los clientes durante todo su trayecto por nuestra empresa. Por eso se deben emprender esfuerzos por construir y capacitar a un equipo de agentes con fuertes habilidades blandas como la inteligencia emocional, la paciencia, la comunicación y sobre todo la empatía.

Técnica de Upsell

Ahora pasamos a la que sería una de las técnicas de venta consultiva más provechosas cuando estamos ante un cliente (ya sea nuevo o habitual) que muestra claros indicios de estar contento con nuestra marca.

¿Por qué? Pues porque en estados de ánimo de gran satisfacción, los clientes tienen una mayor disposición a gastar más siempre que su presupuesto se los permita y que la persuasión del agente esté acompañada de beneficios reales que justifiquen la compra.

Pero, ¿de qué va esta técnica? Básicamente, consiste en ofrecer una alternativa mejorada y más costosa de la que el consumidor está pensando en comprar. Por ejemplo, ofrecer un sistema de seguridad para coches que, por un pequeño monto adicional, incluye apagado a distancia con el móvil en caso de robo.

Semejante mejora por pagar un poco más será casi irresistible para el cliente, al mismo tiempo que el negocio se beneficia de una venta más alta. Pero recuerda, el vendedor tiene que haber hecho su trabajo previo de conocer al comprador para hacer correctamente esta propuesta, utilizando incluso ejemplos que le resulten familiares.

Ofertas de Cross sell

Aquí no hay mucho que decir, en tanto que podemos apoyarnos de la explicación anterior. La diferencia entre estas dos técnicas de venta consultiva es que en este caso no proponemos una mejora respecto a un mismo servicio o producto, sino que, de hecho, ofrecemos otro distinto pero interconectado.

Por ejemplo, sugerir una badana cuando un cliente llega a una tienda de ciclismo solicitando únicamente un maillot. Esta sugerencia sería aún más persuasiva si resaltamos que al comprar ambas prendas en conjunto el precio es inferior que obtenerlas por separado.

Técnica Feedbacks sell

Para finalizar (y no porque no existan muchas otras), te recomendamos implementar el Feedbacks sell como técnica para retener a tus compradores durante más tiempo. Su funcionamiento está directamente vinculado con brindar un excelente servicio posventa, haciendo un seguimiento de cada cliente para conocer cómo le ha ido con su última compra.

A partir de las respuestas recibidas puedes iniciar una conversación consultiva que te lleve a un punto donde sea conveniente para el cliente recomendarle otros productos o servicios. Otra opción sería la de recibir opiniones y sugerencias de su parte, las cuales tienen que ser escuchadas para aumentar su vínculo afectivo con la marca. En esencia, esta técnica consiste en intentar nuevas ventas consultivas a partir de previas ventas consultivas.

Importancia de las técnicas de venta consultiva en el mercado actual

Como decíamos anteriormente, los clientes de hoy son más exigentes, por lo que buscan soluciones y beneficios en lugar de productos y servicios. Un buen vendedor consultivo utiliza técnicas especializadas en describir cómo un producto o servicio puede aportar mejoras para el día a día de quienes los usen, sin dedicar demasiado tiempo a los aspectos técnicos ni a las características.

Al mismo tiempo, los consumidores actuales están más empoderados que nunca, en posición de destruir la reputación de una marca mediante comentarios y opiniones negativas que llegan a un público masivo en internet (foros, redes sociales, blogs).

Pues bien, la empatía que caracteriza a la venta consultiva contribuye significativamente a consolidar una reputación positiva en torno a la empresa. A decir verdad, a veces hasta es capaz de ahorrar gastos en campañas fomentando una publicidad más orgánica con las recomendaciones que hacen los clientes satisfechos por voluntad propia.

Conclusiones

Conocer y aprender a implementar las técnicas de venta consultiva en tu negocio, ya sea grande o pequeño, te permitirá destacar frente a la competencia. Sobre todo si la misma se queda estancada en el viejo modelo comercial centrado en las ventas.

Este asunto del cambio es algo que debes asumir con responsabilidad y coherencia, ya que la transición hacia el modelo centrado en el cliente requiere de inversiones iniciales con recursos tanto financieros como humanos. Por ejemplo, no puedes usar técnicas consultivas si no te encargas antes de capacitar a un equipo de vendedores consultivos.

En cualquier caso, si algo es innegable es que completar este cambio correctamente siempre lleva a recompensas que le permitirán a tu organización disfrutar de un futuro económico más previsible y saludable.

Referencias

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