Conoce el proceso de venta consultiva: todas las fases

Adoptar el modelo de la venta consultiva viene convirtiéndose en una necesidad más que en una mejoría para la rentabilidad de las empresas. Desde los pequeños negocios hasta las más grandes compañías necesitan una base de clientes fieles que proporcionen ingresos asegurados con recurrencia.

Por suerte para todos, el proceso de venta consultiva es sencillo de llevar a cabo, ya que incluso un profesional independiente puede desarrollarlo para mejorar la relación con sus clientes. Y es que, de hecho, esta relación es el eje central del proceso, en tanto que su objetivo es estrechar vínculos de confianza a través de una plena satisfacción.

Ten en cuenta que en la actualidad el 70% del recorrido del cliente se basa en cómo siente que lo están tratando (GreatAmerica, 2017). Esto se traduce en la irrefutable necesidad de construir e invertir en un equipo de agentes debidamente cualificados con actitudes de venta consultiva, llevando correctamente el proceso en todas las fases.

¿Qué es el proceso de venta consultiva?

Este proceso se refiere a los lineamientos, pasos o a las fases que se usan como regla general para abordar a los potenciales clientes de forma tal que no nos perciban como alguien más que quiere su dinero. A decir verdad, un buen vendedor consultivo es aquel que realmente se compromete con hacerle la vida más fácil a sus compradores.

Es decir, que bajo el proceso consultivo, el vendedor no puede fingir ese compromiso, porque a duras penas será capaz de hacer un abordaje empático.

Pero, ¿por qué una empresa contrataría a agentes que no buscan incesantemente vender y vender? Pues, siendo honestos, son muchos los que aún no terminan de aceptar que al ocuparse de las necesidades y los problemas de los consumidores, las ventas acaban llegando por sí solas.

No aceptan un proceso enfocado en los beneficios a mediano y largo plazo, sino que únicamente quieren vender hoy para subsistir mañana. Si no te identificas con ese modelo de negocio tradicional y cortoplacista, entonces no dudes en conocer este maravilloso proceso.

Fases del proceso de venta consultiva

Antes que nada, merece la pena reconocer que cada fase del proceso de venta consultiva sigue lineamientos generales, pero no universales. En otras palabras, cada empresa puede (y debe) tomar lo aquí expuesto como punto de partida para construir un proceso a la medida de sus objetivos, su sector comercial y el tipo de audiencia a la que apunta. La misma fórmula no sirve por igual para todos los casos.

Prospección

Todo vendedor consultivo tiene que empezar por la fase de investigación que permite detectar a los prospectos con mayor potencial de realizar una compra. Pero no por un asunto de persuasión, sino por validar que algún elemento del catálogo realmente se ajuste a un problema, una necesidad o una preferencia demostrada en el target.

Básicamente, se trata de estudiar las posibilidades de venta futura centradas en el cliente y no en la empresa. Comparemos esta fase con el caso de la venta tradicional, donde el agente tomaría como buenos candidatos a todos aquellos que demostraran ser susceptibles a sus capacidades de persuasión, muchas veces sin siquiera efectuar un estudio previo.

Si bien esto tiende a llevar a un mayor volumen de ventas en el corto plazo, una vez que los compradores prueban los productos o servicios adquiridos, reaccionarán con diferentes grados de satisfacción: muy satisfechos, satisfechos o insatisfechos.

Pues bien, con la venta consultiva el riesgo de generar insatisfacción se reduce casi por completo, porque antes de vender nos hemos asegurado de que nuestra propuesta comercial será realmente provechosa para la situación del cliente. Y eso es justo lo que buscamos con esta fase inicial de prospección (investigación y análisis).

2. Clasificación y segmentación

Continuando con el proceso de venta consultiva, resulta sumamente provechoso clasificar a los prospectos según distintas variables como, por ejemplo:

  • Los que no saben que tienen un problema
  • Los que son conscientes de su problema, pero no de las posibles soluciones
  • Quienes ya han probado alternativas del mercado
  • Prospectos que conocen tu marca
  • Aquellos que saben que en tu catálogo hay algo que les podría ayudar
  • Los que dieron el primer paso para iniciar una comunicación con tu negocio

Cada uno de estos tipos de consumidores deberá ser abordado de maneras distintas, o al menos eso es lo que haría un buen vendedor consultivo, mientras que el tradicional se limitaría a lanzar propuestas genéricas para todos ellos con el desperdicio que esto supone para la fidelización a largo plazo.

3. Propuesta personalizada

Ahora que tienes clasificados a los clientes, es momento de preparar propuestas ajustadas a cada segmento.

Por ejemplo, los candidatos que ya han probado otras alternativas del mercado necesitan comprender por qué la nuestra sí les ayudará en lugar de ser otra mera intención de alguien queriendo su dinero. Mientras que aquellos que ni siquiera son conscientes de que están en una situación desfavorable que puede ser mejorada, ameritan ser educados con más tiempo y paciencia.

Incluso dentro de cada segmento, las propuestas deben personalizarse un poco más para ajustarse tanto como sea posible a las particularidades de los distintos consumidores.

4. Negociación persuasiva con concesiones

Durante el proceso de venta consultiva, las propuestas pueden llevar a negociaciones persuasivas para hacer frente a posibles regateos, sugerencias o peticiones de los clientes.

Mientras que el vendedor tradicional da margen de flexibilidad con los precios, el consultivo hace concesiones más bien orientadas a la posibilidad de un servicio al cliente exclusivo con llamadas telefónicas o reuniones personales para brindar asistencia, soporte e incluso educación en torno al problema padecido o a la debida implementación de las soluciones.

Al vendedor consultivo no le interesa competir en precios, sino en calidad y, por sobre todo, calidad de servicio al consumidor. Un dato revelador sobre este hecho es que las empresas pueden aumentar sus ingresos entre un 4% y un 8% por encima de su mercado cuando priorizan mejores experiencias de servicio al cliente (Bain & Company, 2015).

5. Cierre de la venta

Una de las mejores cosas de este proceso, es que cuando las fases anteriores se llevan a cabo correctamente, en la mayoría de los casos es el cliente quien toma la iniciativa para realizar una compra, confiando en que el vendedor consultivo le brindará las alternativas más oportunas para la necesidad que desea satisfacer o el problema que quiere resolver.

De cara a la fidelidad de los consumidores, es imprescindible que el vendedor sepa reconocer cuando nuestras opciones no son las adecuadas. Aunque esto implique perder una oportunidad de venta hoy, será esencial para el futuro financiero de la empresa, ya que impulsa una reputación positiva y de confianza.

6. Servicio posventa

En los modelos tradicionales, las empresas se ocupan de brindar un servicio posventa únicamente para su base de compradores, en muchos casos ni siquiera para ellos.

Por otro lado, el proceso de venta consultiva siempre da pie a un servicio posventa para garantizar un acompañamiento de los clientes durante la solución de sus problemas cuando empiezan a hacer uso de nuestro producto o servicio.

Pero la mayor diferencia radica en que las empresas con vendedores consultivos también hacen un seguimiento de aquellos prospectos que no llegaron a concretar una compra. Recordemos que el objetivo de este proceso es conectar empáticamente con los consumidores y sus situaciones, por lo que iríamos en contra de ello si los dejamos a su suerte por no comprarnos nada (y ello lo notaran).

7. Ofrecimiento de actualizaciones y mejoras

Para esta última fase sería conveniente disponer de una base de datos donde acceder fácilmente al historial de los consumidores. De esta manera pueden ser contactados tanto por los motivos planteados en la fase anterior, como para estar en posición de facilitar actualizaciones de productos o servicios que puedan aportar aún más a la mejoría de sus situaciones.

Bajo esta estrategia, la relación con el cliente nunca se termina, al menos no de parte de las empresas.

Conclusiones

¿Sabías que el 89% de los consumidores tienen más probabilidades de realizar otra compra después de una experiencia de servicio al cliente positiva? Así lo afirma una publicación del 2020 de Salesforce.

Alcanzar este resultado es precisamente el objetivo principal del proceso de venta consultiva, donde el foco no está en el dinero de los consumidores, sino en su plena satisfacción. Gracias a lo segundo, lo primero llega por sí solo y en repetidas ocasiones.

Referencias

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