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La venta consultiva tiene su base en tres pilares fundamentales: se centra en el cliente y no en el producto, busca conocer (para cumplir) las expectativas únicas de cada prospecto y genera vínculos de confianza perdurables en el tiempo.

Controlar estos tres aspectos es el mejor comienzo para dominar los tips de venta consultiva que te enseñaremos en este post. La mejor parte es que este modelo de relación con el cliente resulta igualmente viable para grandes compañías, pymes, pequeños negocios, tiendas e incluso para profesionales independientes.

Al final, en todos los casos el objetivo es consolidar relaciones duraderas basadas en vínculos emocionales. De hecho, bajo el modelo de venta consultiva es más sencillo crear comunidades en torno a la marca que no solo la hacen suya, sino que además la recomiendan y defienden. Sin más, veamos cuáles son estos tips.

7 tips esenciales para hacer bien una venta consultiva

Como parte de toda estrategia de venta basada en el modelo consultivo, las empresas tienen que poner en práctica una serie de medidas que garanticen la viabilidad y asertividad del proceso.

Tenemos para ti una serie de consejos cruciales para lograr este objetivo de la mejor manera posible, entiendo que no existe una fórmula universal para todos los casos y que, de hecho, tendrás que adoptar el modelo ajustándolo a tu organización.

1. Investigar antes de abordar

La principal diferencia de la venta consultiva respecto a la convencional, es que los clientes no son abordados sin antes ser investigados. Por eso presentamos este punto como el primero de los tips de venta consultiva en la lista.

Cuando los prospectos son identificados, el vendedor consultivo tiene que buscar información que le permita conocer más detalladamente la situación particular de cada uno sin comunicarse con ellos.

Para lograr esto, puede valerse de recursos ampliamente disponibles como mirar sus redes sociales, su sitio web en caso de que lo tuviere, participaciones en blogs y foros, su perfil de LinkedIn y cualquier otra fuente de fácil acceso.

¿El objetivo? Hacer un primer acercamiento a las posibles necesidades y expectativas del consumidor.

¿Por qué esto es importante?  Básicamente, porque el 63% de los consumidores espera que las empresas conozcan sus necesidades y expectativas únicas, mientras que el 76% de los compradores B2B esperan lo mismo (Salesforce, 2020).

2. Preparar un hilo conductor para el abordaje

En el modelo consultivo, las conversaciones con los clientes tienen que ser lo más abiertas y espontáneas posibles. Pero esto no significa que el vendedor no necesite preparar algunos lineamientos centrales para llevar un hilo conductor que brinde algo de concreción y asertividad.

De hecho, la información recopilada en la investigación previa al abordaje será vital para preparar los tópicos centrales por los que debería fluir la conversación. Por ejemplo, buscar en el catálogo de la compañía los productos o servicios que mejor se ajusten a las necesidades y expectativas que se han identificado en el prospecto.

Claro que este conocimiento puede variar al momento de conversar directamente con el consumidor, ya que esa será una segunda fase de investigación en la que pondremos en práctica las mayores habilidades consultivas.

3. Escuchar activamente antes de opinar

Llegados a este punto podrías pensar que nuestros tips de venta consultiva son más bien los pasos secuenciales necesarios para llevar a cabo el proceso. Y tendrías buena parte de razón, puesto que los consejos están ordenados según las fases de este tipo de venta.

Esto explica que el siguiente tip tenga que ver con la fase del abordaje, que debe ser mediante una reunión personal siempre que sea posible, teniendo como segunda alternativa las reuniones virtuales por videoconferencias y, ya como último recurso, las llamadas telefónicas.

En esencia, un buen vendedor consultivo es aquel que durante las conversaciones habla poco y escucha mucho. Para esto se vale de una preparación con interrogantes ajustadas a la situación de cada cliente, permitiendo que se exprese por completo sin interrumpirlo.

Esta fase facilita la comprobación de las conclusiones obtenidas durante la investigación previa, ya que en sí misma permite indagar aún más sobre las particularidades de los leads. Debido a ello, es probable que descubramos que la mejor alternativa para su situación no es el producto que teníamos en mente, sino otro.

En cualquier caso, llegar a estas conclusiones es más sencillo si escuchamos activamente, prestando atención a elementos como el tono de voz, las pausas, el lenguaje corporal y otros indicativos emocionales que; de hecho, son la base para el siguiente consejo.

4. Atender bajo los principios de empatía y personalización

En 2017, un estudio de GreatAmerica detectó que el 70% del recorrido del cliente se basa en cómo siente que lo están tratando. Y la venta consultiva nace como respuesta a la creciente demanda de los consumidores de ser tratados con empatía y de manera completamente personalizada. No quieren sentirse como uno más del montón.

Toda la atención antes, durante y después de las ventas tienen que regirse por los principios de empatía y paciencia. Para conseguirlo, los vendedores consultivos ameritan la habilidad de crear conexiones emocionales utilizando referencias de situaciones parecidas por las que haya pasado, como justificativo para decir “te entiendo” o “he estado allí”.

En este punto las consultas pasan a ser más de carácter emocional, preguntando al cliente cómo se siente respecto a los problemas o las necesidades que plantea. Incluso, si el cliente toma la iniciativa de hablar sobre nuestra propuesta de valor, conviene preguntarle por qué cree que nuestro producto o servicio puede ayudarle. Dejar que él responda a esta pregunta antes que nosotros propiciará un feedback muy enriquecedor.

5. Desarrollar habilidades interpersonales y consultivas

Este y el anterior son dos tips de venta consultiva muy interconectados. En este caso, el consejo apunta a que las empresas se ocupen de construir equipos de vendedores con habilidades blandas excepcionales y, más importante aún, que sean capacitados con cierta frecuencia para mantener actualizadas dichas habilidades.

Las más relevantes para los propósitos de venta consultiva son la inteligencia emocional, la paciencia, la empatía, la comunicación clara y asertiva, la escucha activa, la adaptabilidad, la creatividad y un buen manejo de situaciones estresantes (algunos clientes pueden ser difíciles de tratar).

6. No forzar cierres de venta en la primera conversación

Más que un consejo, esta es una regla inquebrantable que, a decir verdad, forma parte de la esencia del proceso de la venta consultiva. Y es que por su propia naturaleza, esta estrategia de venta no suele conseguir cierres en la primera conversación.

Intentar forzarlas sería un grave error de cara a la percepción del cliente, quien podría acabar pensando que únicamente nos interesa su dinero y no la resolución real de sus problemas.

Además, la venta consultiva prioriza las relaciones a mediano y largo plazo, por lo el simple intento de ventas cortoplacistas le quita su calificación de “consultiva” y pasa a ser más bien una venta convencional.

La paciencia de pasar por varias conversaciones hasta llegar a un acuerdo se verá recompensada con un cliente que deposita más de su confianza en la marca, con la consecuente probabilidad de que repita sus compras sin irse con la competencia.

7. Hacer un seguimiento de los leads

Finalizando con nuestros tips de venta consultiva hemos de recomendar que el proceso continúe después de que se cierre un trato. Mientras que un vendedor tradicional toma el dinero y deja al cliente por su cuenta, el vendedor consultivo lo acompaña durante su experiencia de consumo para asegurarse de que los problemas y las necesidades planteadas se resuelven y satisfacen.

Sin mencionar que este acompañamiento permite instruir al cliente para asegurar que use correctamente el producto o servicio adquirido, con lo cual se incrementan las probabilidades de mejorar su situación y cumplir con sus expectativas.

Además, también resulta importante hacer un seguimiento de los consumidores que no concretaron ninguna compra, demostrando un genuino interés en querer ayudarle cuando lo decidan.

Conclusiones

Como seguramente habrás notado, estos 7 tips de venta consultiva pueden ser practicados por cualquier organización comercial, sin importar su tamaño ni el sector de mercado en el que compiten. Ya que en todos los casos las bases siguen siendo las mismas: conocer al prospecto, tratarlo bien y nunca dejarlo a su suerte.

Las empresas que priorizan mejores experiencias de usuario mediante el enfoque de la venta consultiva obtienen mejores resultados financieros a pesar del mayor esfuerzo inicial requerido. Por un lado, crean una base de clientes recurrentes y, por otro, consolidan una reputación favorable que atrae el interés de nuevos prospectos.

Referencias

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