La competitividad empresarial se ha vuelto más fuerte con la llegada de la era digital, que aporta grandes facilidades para emprender negocios de todo tipo sin siquiera necesitar un establecimiento físico en muchos de los casos. En medio de este panorama, una manera de destacar gira en torno al modelo de venta consultiva, que brinda enormes beneficios de cara a la satisfacción de los clientes.

Cuando se implementan estrategias basadas en la venta consultiva, se vuelve posible impactar en la psicología del consumidor, que acaba por sentirse mejor atendido. Esto se debe a que el modelo de ventas tiene como base el conocimiento de las expectativas de los leads. Únicamente de esta manera las empresas pueden asegurarse de cumplirlas, propiciando un escenario de posible fidelización a mediano y largo plazo.

Con esta guía conocerás las bases para impulsar tu negocio, implementando la venta consultiva como estrategia para llevar tu relación con los clientes a otro nivel.

¿Qué es la venta consultiva?

Una manera de resumir este concepto es empezando por decir que se trata de una doble habilidad requerida por las empresas y por sus equipos de Front Office. Por un lado, se requieren las aptitudes propias de la venta, como la persuasión y el ingenio; mientras que , por otro lado, se precisan habilidades investigativas y de adaptabilidad según cada cliente.

En esencia, una venta consultiva es aquella que permite vender un producto o servicio a partir de consultas previas sobre las necesidades, los deseos y la situación en general de cada prospecto. De esta manera, se hace posible ofrecer los productos y servicios adecuados para su plena satisfacción.

Debido a su naturaleza, esta estrategia exige más tiempo antes de poder cerrar una nueva venta, pero como ya lo veremos en el apartado de los beneficios, los resultados que brinda para el crecimiento financiero de cualquier negocio lo compensan con creces. También puedes corroborar esto dando una mirada a algunos casos de venta consultiva con ejemplos.

Uno de los objetivos que se persiguen con las consultas previas a la venta es el de cumplir con las expectativas de los consumidores. En 2020, Salesforce publicó los resultados de una investigación donde se evidencia la importancia de este hecho, descubriendo que el 63% de los consumidores espera que las empresas conozcan sus necesidades y expectativas únicas, mientras que el 76% de los compradores B2B esperan lo mismo.

Diferencia entre venta consultiva y venta convencional

Puede que con la definición del término no te sea suficiente para comprender la diferencia entre este modelo y el convencional. Lo cierto es que no son excluyentes, y hasta es probable que en algunas ocasiones sea necesario o más provechoso centrarse en las estrategias de venta sin investigaciones previas.

En cualquier caso, conocer con precisión sus diferencias más importantes te ayudará a determinar cuál modelo es el más conveniente para tu organización:

Modelo de venta convencional	Estrategia de venta consultiva
Ventas más rápidas	Requiere más tiempo para cerrar ventas
Modelo cortoplacista	Fidelización a mediano y largo plazo
Constante búsqueda de nuevos prospectos	Base de clientes recurrentes
Inversión incesante en campañas publicitarias	Mayor inversión de tiempo y dinero, pero únicamente al inicio
Responde a las necesidades financieras de la empresa	Prioriza las necesidades y preferencias del consumidor
Basado en la persuasión	Mezcla de persuasión con empatía
Menos recomendaciones de los clientes	Mayor número de clientes promotores
Volatilidad de los niveles de ingresos	Previsión de ingresos mensuales
Posibilidad de una reputación negativa	Consolida una reputación más positiva

Los puntos más destacables a tener en cuenta tienen que ver con el hecho de que la venta consultiva amerita una mayor cantidad de tiempo y recursos financieros antes de poder cerrar una venta. Esto, con la consecuente ventaja de que el cliente tendrá mayores probabilidades de repetir sus compras con la marca, debido al alto nivel de satisfacción que experimenta por recibir un producto o servicio perfectamente ajustado a su situación.

¿Cuándo usar el modelo consultivo y cuándo el convencional?

Si bien es cierto que entre las diferencias anteriormente vistas, el modelo de venta consultiva parece ser el mejor de ambos, es importante repetir que el convencional, de hecho, puede llegar a ser la mejor alternativa según distintas variables: el modelo de negocio, la estrategia comercial, los objetivos planteados, el sector de mercado, la propuesta de valor, la situación actual de la empresa, etc.

En este sentido, conviene saber que la venta convencional es una excelente alternativa en el sector de los micro nichos, negocios que venden productos de temporada o de moda pasajera y que, por tanto, no necesitan construir una base de clientes, dado que los mismos van y vienen según los cambios de tendencias.

En cambio, un negocio que, por ejemplo, presta servicios de aseo para hogares, oficinas y demás tipos de propiedades, sí que se beneficiaría de implementar la venta consultiva como eje central de su relación con el cliente.

Gracias a las investigaciones sobre la situación de cada prospecto, esta empresa estará en posición de ofrecer los paquetes de limpieza y desinfección que mejores resultados brindan a las condiciones de la propiedad. ¿Consecuencia? Aumentará las posibilidades de que el servicio se repita con ella en lugar de con la competencia.

Antes de cerrar este punto, merece la pena aclarar que también hay momentos donde ambas estrategias pueden ser aplicadas por una misma compañía de forma simultánea. Es decir, contextos donde algunos clientes potenciales o actuales pueden ser abordados con el modelo convencional, mientras que con otros sí es necesario desarrollar consultas previas.

Beneficios de la venta consultiva

Un programa de este tipo bien implementado aporta significativas ventajas tanto para los clientes como para las propias empresas. Para las segundas, los beneficios no tienden a percibirse tan rápidamente como en el caso de la venta tradicional, sino que se busca más bien aumentar la viabilidad financiera del negocio a lo largo del tiempo, consolidando una base de clientes tan satisfechos, que incurren en la recompra.

Estos son algunos de los beneficios más relevantes de la venta consultiva:

Incrementa la satisfacción del cliente:

Durante la fase de asesoramiento, el vendedor consultivo puede asegurarse de conocer hasta el menor detalle sobre las necesidades y preferencias de cada cliente. Gracias a este conocimiento, estará en posición de ofertar los productos o servicios más adecuados para su caso en particular o, por el contrario, será capaz de determinar (y aconsejar) si el consumidor requiere de algo que sencillamente no podemos ofrecerle.

En los dos escenarios, la satisfacción del cliente se disparará, ya sea por resolver apropiadamente sus problemas con nuestra oferta, o por ser sinceros y recomendar otras alternativas del mercado. Incluso en el segundo caso, nos habremos ganado la confianza de alguien que en un futuro sí podría necesitar de nosotros, por lo que no pensara en irse con la competencia.

Optimiza el cumplimiento de las expectativas

Cuando ofrecemos un producto o servicio basándonos en una investigación previa sobre la situación del comprador, podemos aprovechar la información recopilada para esclarecer los beneficios que consigue con nuestra propuesta de valor. Esto nos permite ajustar sus expectativas a la realidad de lo que va a comprar, evitando decepciones o posibles sensaciones de engaño.

Y es que, para ser honestos, la publicidad siempre tiende a exagerar un poco las cosas, distorsionando en algunas ocasiones la percepción de los consumidores. Por eso la venta consultiva es tan importante, porque le da la oportunidad a los agentes de venta de dejar las cosas claras para cumplir con las expectativas del consumidor antes de cada cierre.

Reduce los ratios de cancelación y abandono

Una de las principales características de este modelo radica en su enfoque para prestar un servicio al consumidor personalizado y excepcional. Al hacer eso, y en conjunto con el cumplimiento de las expectativas frente a la propuesta de valor, se reducen enormemente las cancelaciones de pedidos y el abandono de clientes.

De hecho, en 2020 Microsoft Dynamics 365 detectó que el 58% de los consumidores estadounidenses cambiarán de empresa debido a un mal servicio al cliente.

Con el solo hecho de hacer preguntas minuciosas a un prospecto sobre sus necesidades y problemas, ya estaremos impactando positivamente en su percepción sobre la calidad de nuestro servicio de atención y soporte. Con este simple gesto lo llevamos a comprender que realmente nos interesa aportar soluciones y beneficios más que productos y servicios.

Aumenta la cantidad de clientes promotores

¿Sabes qué es un cliente promotor? En resumen, se trata de un comprador tan satisfecho con una marca que no le basta con ser fiel, sino que además se siente motivado a recomendarla con otras personas, ya sea en sus círculos cercanos o en canales digitales.

Pues bien, los anteriores beneficios de la venta consultiva llevan a engrosar las filas de clientes que hacen esto. Principalmente por la mejoría percibida en la atención que reciben.

La importancia de este asunto queda demostrada con una encuesta realizada por el XM Institute en 2020, donde se encontró que una buena experiencia de servicio al cliente tiene un gran impacto en las recomendaciones. Los consumidores que califican el servicio de una empresa como “bueno” tienen un 38 % más de probabilidades de recomendar esa empresa.

Ahorra dinero en campañas publicitarias

Al permitirnos consolidar una base de clientes perdurable en el tiempo, esta estrategia aporta el enorme beneficio de ahorrar dinero en constantes campañas publicitarias dirigidas a captar nuevos leads.

Ese gasto constante es más propio del modelo cortoplacista de las ventas convencionales, donde difícilmente se crean comunidades en torno a la marca y, por tanto, resulta necesario invertir con cierta frecuencia en atraer nuevos compradores para mantener el negocio a flote.

Y puede que no lo supieras, pero según una publicación de Invesp del 2019, invertir en nuevos clientes es entre 5 y 25 veces más caro que retener a los existentes. Es decir, que esos recursos adicionales que exige la venta consultiva al inicio de un ciclo, son más rentables que lo destinado a llegar a más prospectos.

Top 5 habilidades para hacer ventas consultivas

En conjunto con las mejores técnicas de venta consultiva, los agentes también tienen que estar debidamente cualificados con las habilidades necesarias para implementar este modelo en cada una de sus operaciones. Como parte de las más importantes, te traemos estas 5:

1. Empatía

Los agentes comerciales no pueden llevar a cabo esta estrategia si no son capaces de conectar empáticamente con los leads.

Hay una tendencia innegable que se viene adoptando con cada vez más fuerza, y es la de prestar más atención a la satisfacción del cliente que al propio cierre de ventas. Después de todo, son muchas las compañías que han comprobado que al hacer lo primero, lo segundo llega por añadidura.

Y es precisamente la empatía una de las claves indispensables para darle forma a este nuevo enfoque. Demostrar un genuino interés por facilitarle la vida a los clientes con soluciones y beneficios en lugar de simplemente vender productos y servicios.

2. Inteligencia emocional

La inteligencia emocional se ha convertido en una de las habilidades blandas más demandadas por las empresas durante los últimos años. Los equipos de venta consultiva no quedan fuera de los profesionales que las necesitan.

Quienes poseen esta habilidad son capaces de expresarse con la mejor actitud posible frente a cada tipo de consumidor con el que interactúan. Más importante aún es el hecho de que pueden regular sus emociones negativas para no manifestarlas en el trabajo.

Al mismo tiempo, cuando un cliente expresa un problema que le aqueja y que desea solucionar, los vendedores con inteligencia emocional pueden identificar y comentar rápidamente situaciones similares por las que han pasado, generando un vínculo emocional más fuerte con el potencial comprador.

3. Capacidad de investigación y análisis

Estas habilidades son fundamentales para el óptimo desarrollo de una venta de asesoría. Un comercial sin capacidad de investigación y análisis sencillamente no podrá ajustar la relación entre las ofertas y las expectativas del consumidor.

De hecho, sin estas habilidades, el vendedor ni siquiera tendrá los conocimientos necesarios para sugerir los productos y servicios más apropiados según la situación de cada comprador. Y por muy bueno que sea en materia de persuasión, se estará limitando a un cierre de venta convencional.

4. Flexibilidad y adaptabilidad

Durante el proceso de investigación, los vendedores consultivos acabarán topándose con infinidad de realidades. Bajo esta premisa, la venta consultiva amerita de una fuerte flexibilidad para que los agentes puedan adaptarse a cada escenario posible sin titubear.

5. Persuasión

Así como lo es para las ventas convencionales, la persuasión es igualmente necesaria bajo este otro modelo. Sin ella, difícilmente se logrará convencer al prospecto de que nuestro producto o servicio es el más apropiado para sus demandas.

Consejos sobre la venta consultiva

No queremos finalizar este artículo sin antes regalarte algunos tips de venta consultiva para asegurarte de implementar correctamente este modelo en tu negocio:

• Sigue los pasos de la venta consultiva esenciales para un óptimo desarrollo de la estrategia
• Contrata a los agentes con las habilidades requeridas para este modelo
• Capacita constantemente a tu equipo de trabajo para mantener sus habilidades siempre actualizadas
• Dota a tus asesores comerciales con las herramientas necesarias para desarrollar apropiadamente sus investigaciones y consultas de los prospectos
• Invierte más recursos en la fase de preventa para conocer mejor a tu clientela
• No fuerces el cierre de ventas
• Prioriza el asesoramiento completo de los clientes

Recuerda que este tipo de venta es ideal para mantener las expectativas de los clientes en un plano real, evitando potenciales decepciones e insatisfacciones. De modo que también es aconsejable consultar con el cliente qué espera de nuestro producto o servicio antes de ofrecerlo como la mejor solución posible.

Conclusiones

Implementar un proceso de venta consultiva permite a las empresas estrechar lazos de confianza con los clientes. Como consecuencia, estos llegan a sentirse motivados a readquirir sus productos o servicios sin irse con la competencia. Algunos llegan a un punto de satisfacción tan elevado, que acaban haciendo publicidad orgánica (y gratuita) a la marca mediante las referencias y recomendaciones.

Merece la pena hacer hincapié en que este modelo tiene mucho que ver con la capacidad de los agentes para ofrecer un buen servicio al cliente, sobre todo durante las fases de preventa. Claro está que en pleno proceso de venta y en la posventa también se tienen que hacer consultas para garantizar la complacencia del consumidor, o para realizar los ajustes necesarios en caso de que hayamos fallado con la solución ofrecida.

Referencias

• Salesforce. (2020, agosto). STATE of the CONNECTED CUSTOMER (4TH EDITION). https://c1.sfdcstatic.com/content/dam/web/en_us/www/documents/research/salesforce-state-of-the-connected-customer-4th-ed.pdf
• Microsoft Corporation. (2020). Global State of Customer Service. Microsoft Dynamics 365. https://clouddamcdnprodep.azureedge.net/gdc/gdcPiLLQw/original?ocid=mkto_eml_EM582302A1LA1
• XM Institute. (2020, agosto). ROI of Customer Experience, 2020. Qualtrics XM Institute. https://success.qualtrics.com/rs/542-FMF-412/images/ROI%20of%20customer%20experience%202020.pdf
• Saleh, K. (2019, 11 noviembre). Customer Acquisition Vs.Retention Costs – Statistics And Trends. Invesp. https://www.invespcro.com/blog/customer-acquisition-retention/