Tipos de satisfacción del cliente: dos categorías de medición y análisis

Los elementos clave de la satisfacción del cliente no pueden ser evaluados de otra manera más que a través de la medición del cumplimiento de las expectativas frente a la calidad de la propuesta comercial. Es decir, analizando si los productos o servicios ofrecidos alcanzan a cubrir lo que el consumidor espera de ellos.

Dependiendo de que esto suceda y del grado en que lo haga, se obtienen diferentes tipos de satisfacción del cliente. Al mismo tiempo, existen al menos dos categorías tipológicas, ya que algunas organizaciones utilizan un rango de cuatro escalas de satisfacción mientras que otras se basan en cinco tipos, incluyendo una posición neutral en medio.

En este artículo te enseñaremos ambas categorías tipológicas, con la finalidad de que puedas elegir la que mejor se ajuste a tu modelo de negocio y a los objetivos del mismo.

Primera categoría: 5 tipos de satisfacción del cliente

La primera categoría se basa en cinco tipos de satisfacción del cliente establecidas en un rango porcentual que va del 0 al 100%.

El resultado final se obtiene luego de calcular los puntajes obtenidos con relación a la cantidad de clientes que participaron en las encuestas. Dicho resultado determina el porcentaje de satisfacción general hacia la marca o hacia las variables específicamente analizadas con las preguntas.

  • Tipo 1 (00 – 20%): Completamente insatisfechos
  • Tipo 2 (21 – 40%): Insatisfechos
  • Tipo 3 (41 – 60%): Neutrales
  • Tipo 4 (61 – 80%): Satisfechos
  • Tipo 5 (81 – 100%): Completamente satisfechos

Cuanto más bajo sea el puntaje de cada participante, menor será el porcentaje final obtenido, situando a la marca en los tipos de satisfacción del cliente inferiores e indeseados. Por el contrario, contar con una mayoría de clientes dando una puntuación alta en sus encuestas, conlleva a alcanzar los tipos de satisfacción 4 y 5.

1. Completamente insatisfechos

De todos los tipos de satisfacción del cliente, este es el menos deseado y el más dañino para la reputación de cualquier empresa. Obtener este resultado significa que las expectativas de los compradores no han sido cubiertas en ningún sentido.

Teniendo en cuenta el objetivo de la investigación (en foco de las preguntas formuladas en el cuestionario), estaremos ante escenarios negativos como:

  • La calidad del producto o servicio es mucho más baja de lo que se esperaba
  • Las promesas de la empresa excedieron lo que su propuesta comercial realmente podía brindar
  • El proceso de compra fue complicado, engorroso y lleno de obstáculos
  • La relación con la marca no es óptima, presentando retrasos e inconvenientes en la comunicación en los canales habilitados
  • Utilizar el producto o servicio es complicado y sin la suficiente asistencia para lograrlo

Estos clientes muy probablemente dejarán de serlo, porque ya no querrán repetir compras con la misma empresa. Pero el mayor riesgo radica en que son potenciales propagadores de malos comentarios, lo que ocasiona un daño casi irreparable para la marca al destruir su reputación y confiabilidad.

2. Insatisfechos

Podemos usar cada palabra del apartado anterior para explicar este otro tipo de satisfacción, salvo por la diferencia de que en este caso los clientes no son tan propensos a divulgar sus experiencias negativas.

Además, si la encuesta estaba enfocada en un aspecto muy específico de la marca, puede que aún sienta satisfacción con otras variables. Por ejemplo, que sus expectativas con el producto adquirido hayan sido cumplidas, pero que el trato recibido por parte de los agentes le haya dejado algo insatisfecho.

En este caso, se trata de un cliente que no está del todo perdido, y que aún es posible su fidelización si se mejora el servicio de atención y soporte. Por eso es importante realizar encuestas sobre cada aspecto, para conocer las fortalezas y debilidades de la marca.

3. Neutrales

Cuando los resultados de las encuestas de satisfacción entran en el rango de 41 a 60%, se considera que los clientes de la empresa no están conformes con la relación general, pero tampoco encuentran motivos para divulgar opiniones negativas.

De cierta manera, la neutralidad revela que los clientes esperaban un poco más de lo que realmente recibieron, ya sea por la calidad de la propuesta comercial, la agilidad del proceso o la fluidez de la comunicación para resolver dudas.

La mejor manera de sacar a los clientes de este estado de neutralidad es precisamente mejorando estos aspectos en la medida de lo posible.

Puede darse el caso de que tu negocio no tenga los recursos financieros para brindar, por ejemplo, un producto o servicio con mayor calidad. Pues bien, aquí la estrategia a seguir consiste en no prometer resultados exagerados y en optimizar las otras variables, como la calidad de la atención de tus agentes.

4. Satisfechos

Obtener este puntaje final significa que la empresa es capaz de cumplir con las expectativas de sus clientes o, al menos, con la mayoría de ellas. Aunque se trata de un logro que no cae en lo extraordinario, que no sorprende de forma única y cautivadora al consumidor promedio.

Puede incluso que hubiera pequeños aspectos de la experiencia de compra donde sintió que sus expectativas apenas fueron ligeramente cubiertas. Lo bueno es que este tipo de satisfacción fomenta la recompra, es decir, que los consumidores estarían más dispuestos a volver a la marca cuando necesiten el mismo producto o servicio.

5. Completamente satisfechos

Simple: alcanzar una puntuación final de 81 a 100% implica que la empresa está haciendo un muy buen trabajo en todos los puntos de contacto con el cliente. De hecho, en este caso los consumidores no sólo repiten sus compras o renuevan sus suscripciones con la misma marca, sino que además demuestran una mayor tendencia a recomendarla.

Piensa que recomendar algo puede ser perjudicial cuando lo hacemos, porque si al final las cosas no van bien para esa otra persona, entonces seguramente nos culpara o nos sentiremos algo avergonzados. Entonces, tener clientes que se animan a recomendarte es la mayor prueba de satisfacción.

En 2020 el XM Institute encontró que una buena experiencia de servicio al cliente tiene un gran impacto en las recomendaciones. Los consumidores que califican el servicio de una empresa como “bueno” tienen un 38 % más de probabilidades de recomendar esa empresa.

Segunda categoría: 4 escalas de satisfacción del cliente

La segunda categoría se basa en cuatro escalas de satisfacción del cliente establecidas en un rango porcentual que va del 0 al 100%. Conviene saber que, más que tipos de satisfacción, estas son escalas de percepción. Es decir, representan los cuatro tipos de percepción que los consumidores pueden tener de una marca.

En este caso la medición también depende de los puntos obtenidos después de completar un ciclo de encuestas de satisfacción para recopilar la información de los clientes. También hay que resaltar que bajo este modelo de medición las preguntas formuladas tienden a enfocarse mucho más en atributos cualitativos.

  • Estaca 1 (00 – 25%): Problemas a tratar con urgencia
  • Escala 2 (26 – 50%): Problemas a considerar
  • Escala 3 (51 – 75%): Aspectos sobre los que se manifiesta conformidad
  • Escala 4 (76 – 100%): Aspectos sobre los que se manifiesta satisfacción

Básicamente, una menor puntuación general es indicio de que los clientes perciben que hay problemas que deben ser tratados urgentemente o como mínimo puestos en consideración. En cambio, un total de puntos más altos significa que los consumidores perciben muchos aspectos en la empresa que les generan conformidad o satisfacción plena.

1. Problemas a tratar con urgencia

Como dijimos anteriormente, esta tipología se centra más bien en escalas de percepción del cliente, lo que sin lugar a dudas refleja su tipo de satisfacción con la marca.

Pues bien, cuando los cálculos de las encuestas no superan el 25%, nos encontramos ante una clientela que percibe problemas de gran calibre y que, por lo tanto, deben ser atendidos urgentemente para mejorar la relación en todos los puntos de encuentro.

Atendiendo a aspectos cualitativos, este modelo de medición suele centrarse en variables específicas y no tanto en la percepción de la marca en su conjunto. De manera que no estamos ante clientes perdidos como sucedía con los “completamente insatisfechos” de la tipología anterior.

De hecho, basta con tratar ese problema urgente para viabilizar un posible retorno de la confianza hacia la organización. Una ventaja de esta modalidad, es que los clientes pueden ver con buenos ojos los cambios aplicados, porque comprobarán que sus opiniones realmente fueron tenidas en cuenta.

2. Problemas a considerar

Al igual que en el caso anterior, en este las empresas pueden tomar medidas a partir de las respuestas de los compradores para solucionar esos problemas que, si bien no resultan tan graves, tienen que ser considerados para aumentar la percepción positiva.

Detectar esos problemas, ya sean los considerables o los urgentes, tiende a ser más sencillo cuando se deja alguna pregunta abierta en el cuestionario y se encuentra un patrón en el que muchos clientes señalan el mismo asunto. Por ejemplo, que el tiempo de respuesta les haya parecido muy alto.

3. Aspectos sobre los que se manifiesta conformidad

El estado de conformidad se alcanza cuando los clientes encuentran que el producto o servicio adquirido se ajusta a sus expectativas, así como también lo hacen el proceso de compra y el trato recibido por los asesores comerciales.

No obstante, la percepción general de la marca no es excelente, debido a detalles que pudieron ser mejores y que, por tanto, no llevan al cliente a un estado de completa satisfacción. Lo que sí es cierto es que es probable que repita sus compras con la marca.

4. Aspectos sobre los que se manifiesta satisfacción

Una investigación de Salesforce publicada en agosto de 2020, encontró que el 63 % de los consumidores espera que las empresas conozcan sus necesidades y expectativas únicas, mientras que el 76 % de los compradores B2B esperan lo mismo.

¿El problema? Pues que no todas las marcas se aseguran de hacer esto mediante estudios de su público objetivo (target). Si formas parte de quienes cometen este error, es el momento de que empieces a realizar las investigaciones necesarias para conocer a tu audiencia tanto como sea posible, así podrás estar un paso adelante.

Únicamente de esta manera podrás implementar estrategias que te permitan alcanzar e incluso superar las expectativas de tus clientes. Combinadas con un excelente servicio de atención y soporte, dichas estrategias llevarán a tus leads a un grado de satisfacción plena, en tanto que tendrán una percepción altamente positiva de tu marca en general.

Entre todas las escalas de satisfacción del cliente, esta es la que fomenta las recomendaciones tanto en círculos cercanos como a desconocidos en redes sociales u otros canales digitales.

Conclusiones

Medir y analizar los diferentes tipos de satisfacción del cliente son dos tareas esenciales para conocer en qué estado se encuentra nuestra relación con cada uno de ellos. Pero de poco o nada sirven si no desarrollamos una tercera labor: actuar en consecuencia de los resultados obtenidos.

Incluso si nuestro cliente promedio se encuentra satisfecho o tiene una percepción general de la marca muy positiva, siempre habrá quienes desde su individualidad dieran respuestas negativas o poco favorables. A esos escasos detractores también hay que tenerlos en cuenta de cara a la constante búsqueda de la excelencia en toda la relación con el cliente.

De más está decir que obtener un resultado final bajo (que no supera el 40% de satisfacción del cliente), implica la necesidad de tomar cartas en el asunto con urgencia y asertividad. En caso contrario, la organización estaría condenada a entrar en una espiral de pésima reputación que muchas veces resulta irreversible.

Referencias

Artículos relacionados