¿Qué son los indicadores de satisfacción del cliente?

Gracias a la satisfacción del cliente millones de empresas y negocios en todo el mundo lograron superar los fuertes confinamientos por la pandemia del Covid-19 en 2020. Ahora que muchas dinámicas comerciales retoman la “normalidad”, los clientes han aprendido que pueden ser mucho más exigentes con las marcas para acceder a sus ofertas.

De este modo, resulta indispensable conocer qué son los indicadores de satisfacción del cliente, para qué sirven y cómo aplicarlos para optimizar los niveles de conversión, fidelidad y retención de los consumidores de una empresa.

Adicionalmente, conviene tener en cuenta que la insatisfacción de los leads puede tener resultados catastróficos para cualquier negocio. Debido a los medios digitales, las opiniones negativas tienden a esparcirse más rápidamente que las positivas. Así que no te pierdas de toda esta valiosa información para mejorar la percepción de tu audiencia hacia tu marca.

¿Qué es la satisfacción del cliente?

Antes de comenzar, es necesario dejar en claro qué es la satisfacción del cliente, porque solo así sabremos cómo abordarla para su análisis con los indicadores. Pues bien, este concepto hace referencia a la percepción (positiva o negativa) que los consumidores desarrollan respecto a una marca, a su propuesta de valor y a los procesos de gestión.

Un cliente satisfecho tendrá más probabilidades de repetir compras y de hacer recomendaciones de la empresa. Mientras tanto, un cliente con percepción negativa probará suerte con la competencia y muchas veces dejará opiniones negativas en foros, redes sociales y en su círculo cercano.

¿Qué son los indicadores de satisfacción del cliente?

Los indicadores de satisfacción del cliente son una serie de métricas diseñadas y recopiladas para conocer el grado de satisfacción que los leads de una marca sienten hacia la misma. Pueden estar insatisfechos, neutrales o completamente satisfechos y de ello dependen aspectos tan importantes como la reputación y la rentabilidad del negocio.

También es posible referirse a este tipo de métricas como KPIs (Indicadores Clave de Rendimiento, por sus siglas en Inglés). Además, vale aclarar que la propia satisfacción del cliente es un marco KPI para medir el desempeño general de una empresa, y está compuesto por indicadores más precisos y específicos que dan forma a su resultado final.

Procesos que se miden con estos indicadores

Un error bastante generalizado consiste en afirmar que la satisfacción del cliente se centra en su percepción de los productos o servicios adquiridos, o lo que es igual, que se trata de un asunto dependiente de la calidad de la propuesta de valor.

Sin embargo, y como lo señalamos al definir qué es la satisfacción del cliente, hay otras variables en juego que conviene conocer para desarrollar proyecciones más completas y realistas sobre el desempeño de nuestro negocio frente a la percepción de los leads.

Satisfacción con la propuesta de valor

Sí, definitivamente los clientes se hacen expectativas sobre lo que esperan de tu producto o servicio, y el nivel de satisfacción hacia tu marca será menor o peor dependiendo de que dichas expectativas sean o no cubiertas. El caso ideal es aquel donde las mismas son superadas.

Los indicadores de satisfacción del cliente con los productos o servicios te permiten conocer si la calidad y/o eficiencia de estos se ajusta a lo que tus compradores esperaban de ellos, sobre todo con relación a su precio. De no ser así, es importante que hagas los cambios necesarios para mejorar la propuesta de valor y escalar tu competitividad.

Satisfacción con los procesos de gestión

Indistintamente de la calidad, la eficiencia y el rendimiento de los productos o servicios que ofreces; en tus clientes también puede variar el grado de satisfacción dependiendo de cuán optimizados estén los procesos de gestión de tu empresa.

Como parte de estos procesos se tienen en cuenta la rapidez con que un producto es enviado y si no sobrepasa la fecha estimada, la facilidad con la que el cliente puede procesar su pago y la disponibilidad de métodos accesibles, la gestión de devoluciones, la presentación de un catálogo intuitivo, la agilidad para habilitar el servicio contratado, etc.

Satisfacción con el trato recibido

Esta es, quizás, la variable más fundamental de todas de cara a una positiva satisfacción de los clientes. Se refiere a la calidad de las actividades y acciones orientadas a atender dudas, problemas, necesidades, reclamos y cualquier otro tipo de solicitud de cada cliente.

De hecho, el 70% del recorrido del cliente se basa en cómo siente que lo están tratando, así lo demuestra un estudio de GreatAmerica publicado en 2017, y que en la era post pandemia se vuelve más irrefutable que nunca.

Esto significa que los consumidores ahora dan más importancia a la calidad del servicio de atención y soporte que a la de los productos o servicios en sí. Debido a esto, también pueden experimentar un mayor grado de satisfacción con una marca a pesar de que existan alternativas más económicas en la competencia.

¿Para qué sirven los indicadores de satisfacción del cliente?

Los indicadores para medir la satisfacción del cliente son de vital importancia a la hora de mejorar constantemente la percepción que los leads tienen de nuestro negocio. Al final, son ellos quienes están en posición de juzgar todos los procesos relacionados con la empresa y con la forma en que se sienten tratados durante la relación.

Estos indicadores son la mejor manera de conocer qué tan satisfechos están tus leads con tu producto o servicio, con tus procesos de gestión y sobre todo con el trato que reciben por parte de tu equipo de atención y soporte.

Veamos algunos beneficios de los indicadores de satisfacción del cliente:

  • Aumento del ratio de conversiones: en las fases de preventa, los indicadores se pueden usar para medir el desempeño de una empresa al convencer a los prospectos de que ella y no la competencia es la mejor alternativa. Aquí están implicados los agentes, asesores y gerentes comerciales; pero también los bots, los recursos de autoatención y los contenidos informativos en general.
  • Fidelizaciones más estables: una vez que los prospectos se vuelven clientes, los KPIs permiten medir sus opiniones, que son de gran valor para mejorar la estrategia de relación con el cliente, así como también los demás procesos implicados en su experiencia de consumo. Todo con la finalidad de fomentar lazos más duraderos, difíciles de romper para el cliente debido a su estado de satisfacción actual.
  • Refuerzo en la retención de clientes: los indicadores de satisfacción del cliente son igualmente útiles para diseñar mejores estrategias de retención en posventa. La retención tiene que ver con la capacidad de mantener a un cliente después de que el mismo ha tenido una mala experiencia con nuestra marca. Es crucial hacerle preguntas empáticas para conocer sus recomendaciones, pero también para aplicarlas y decirle “estamos mejorando por y para usted”.
  • Mejoría en la reputación de la marca: cuando se realizan ajustes en las dinámicas de preventa, durante la venta y posventa basados en la información de los indicadores; una consecuencia directa será la propagación de comentarios y experiencias positivas sobre la marca. De este modo, los KPIs de satisfacción del cliente mejoran la reputación de la empresa y, por tanto, atraen nuevos leads.
  • Fortalecimiento de la competitividad: de igual modo, una comunidad de clientes satisfechos es de vital importancia para fortalecer a una marca frente a las estrategias de sus competidores.

En general, gracias a los indicadores de satisfacción del cliente los negocios pueden ponerse manos a la obra para ajustarse a las demandas y las exigencias de sus consumidores, garantizando una mayor rentabilidad en el mediano y largo plazo al consolidar una comunidad fiel en torno a la marca.

Los principales indicadores de satisfacción del cliente

Los principales indicadores de satisfacción del cliente

Actualmente, los indicadores más importantes son aquellos enfocados en la relación marca – audiencia. Por ejemplo, un reporte del XM Institute revela que casi el 80% de los consumidores perdonará una mala experiencia si considera que el equipo de servicio es “muy bueno”.

En otras palabras, inconvenientes como el retraso de una entrega o el mal funcionamiento de un servicio, pueden pasarse por alto siempre y cuando los agentes brinden respuestas rápidas y asertivas para superar estas situaciones.

Por eso, algunos de los indicadores de satisfacción del cliente que debes priorizar son los siguientes:

Net Promoter Score (NPS)

Este indicador destaca porque va más allá de los beneficios percibidos con los clientes actuales. Refleja la cantidad de clientes tan satisfechos con tu marca como para recomendarla, en comparación con aquellos no lo harían a pesar de no tener ningún problema con lo que ofreces ni el cómo lo ofreces.

Si la cantidad de clientes que no te recomendaría supera a los que sí, entonces tienes que aprovechar este dato para averiguar el por qué y mejorar los aspectos que sean necesarios para tener un saldo positivo en este KPI.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Un indicador esencial para medir la satisfacción de tus clientes sobre variables específicas es la Calificación de Satisfacción del Cliente (CSAT por sus siglas en inglés). Precisamente, sirve para conocer cuán satisfecho quedó un cliente con un producto o servicio en particular, pero también con la atención recibida o con los procesos de gestión.

Podemos comprender mejor este tipo de indicadores de satisfacción del cliente con ejemplos como el de las encuestas de resoluciones de problemas. Es decir, el típico caso de preguntarle a un cliente si desea llenar una encuesta de satisfacción después de haberse comunicado con el equipo de soporte.

Customer Effort Score (CES)

El Customer Effort Score (Puntuación de Esfuerzo del Cliente) es una métrica esencial para conocer qué tan fácil o difícil les resulta a los clientes resolver problemas con tu empresa. Se trata de un indicador orientado a medir el esfuerzo que un cliente debe hacer para aplicar las soluciones ofrecidas por sus agentes.

Pese a ser un KPI tan relevante, su aplicación es bastante sencilla y basta con formular preguntas del estilo “¿qué tan fácil fue resolver tu problema con nosotros?”, y plantear opciones de respuestas escalables (muy fácil, fácil, difícil, muy difícil).

Otros indicadores

Así como estos, hay muchos otros KPIs que puedes usar para mejorar la satisfacción de tus leads en todas las etapas del trayecto. Algunos ejemplos adicionales son:

  • Clientes extremadamente satisfechos o muy satisfechos
  • Tiempo medio de espera
  • Satisfacción general
  • Resoluciones en primer contacto
  • Atributos de marca
  • Tiempo medio de servicio
  • Tasa de abandono
  • Tiempo de primera respuesta

Claramente, es posible medir cada indicador de satisfacción del cliente con fórmula propia, la gran mayoría muy sencillas de aplicar y procesar.

Conclusiones

La columna vertebral de cualquier estrategia de marketing son los indicadores de satisfacción del cliente. Al mismo tiempo, esta satisfacción debe estar especialmente orientada hacia la manera en que los clientes son tratados, ya sea que se comuniquen para resolver simples dudas o para poner una fuerte queja.

Hace unos años Bain & Company detectó que las empresas pueden aumentar sus ingresos entre un 4% y un 8% por encima de su competencia cuando priorizan mejores experiencias de servicio al cliente. De manera que aspectos como los precios o la calidad de los productos y servicios quedan relegados a un segundo plano.

No es que ahora sean irrelevantes, porque de hecho son variables igualmente mejorables con el uso de indicadores de satisfacción del cliente, el detalle está en que ahora se debe prestar más atención a las dinámicas de interacción con los leads.

Referencias

Artículos relacionados

Productos NFC de última generación

Elige entre nuestra variedad de productos diseñados para compartir tus datos de manera más efectiva y rápida.
Lleva el networking de tu empresa al siguiente nivel. Impresiona a tus clientes.

Ver todos los productos