Satisfacción del cliente: 3 niveles para fidelizar

Analizar el grado de satisfacción del cliente es uno de los mejores métodos que tienen las empresas de hoy para rentabilizar sus actividades comerciales construyendo mejores modelos de atención y relación en general.

Un buen nivel de satisfacción del cliente acarrea consigo múltiples beneficios para cualquier marca. Pero no todos los niveles son iguales, y de hecho se presentan secuencialmente siendo algunos mejores que otros. Es decir, que cuanto más alto sea el nivel de satisfacción, mayores serán los beneficios percibidos.

Sin embargo, merece la pena saber que también hay niveles de insatisfacción, donde los clientes pueden tomar la decisión de abandonar su relación con la empresa o, peor aún, pueden llegar a difundir opiniones muy negativas y perjudiciales para la reputación de esta.

¿Qué es el nivel de satisfacción del cliente?

Antes que nada debemos definir qué es el nivel de satisfacción del cliente. Se trata del punto específico del rango de satisfacción en el que se encuentra un consumidor con respecto a su relación con una marca.

Es decir, que existe un rango conformado por diferentes niveles y cada uno de ellos refleja comportamientos, actitudes y percepciones distintas de los consumidores. Más concretamente, el rango de satisfacción del cliente se compone de cinco niveles que, en conjunto, van del 0 al 100%. Veámoslo:

Rango de satisfacción del cliente con sus niveles

  • Nivel 1 (00 – 20%): Completamente insatisfechos
  • Nivel 2 (21 – 40%): Insatisfechos
  • Nivel 3 (41 – 60%): Neutrales
  • Nivel 4 (61 – 80%): Satisfechos
  • Nivel 5 (81 – 100%): Completamente satisfechos

No hace falta ser un genio para percatarse de que los niveles de satisfacción del cliente para fidelizar son tres. Siendo más precisos, los últimos tres, mientras que los primeros dos representan lo opuesto a la satisfacción y, por tanto, a la fidelización.

Aun así el nivel intermedio no supone una completa oportunidad para fidelizar, ya que los clientes neutrales son igualmente propensos a pasar a un estado de insatisfacción. Aunque con las estrategias adecuadas, seguramente será viable llevarlos a un terreno más favorable para su conformidad y para la rentabilidad de la marca.

En general, se considera que una empresa tiene un buen nivel de satisfacción del cliente cuando supera el 60%. ¿Por qué? Pues muy sencillo: el nivel neutral no suma valor a la marca. Por su parte, los dos niveles de insatisfacción llevan a la pérdida de clientes y la divulgación de opiniones negativas que pueden arruinar la reputación general del negocio.

Vale aclarar que estos resultados porcentuales se obtienen a partir de encuestas o cuestionarios respondidos por los clientes. La información que brindan luego debe ser procesada y, finalmente; se hacen los cálculos con las fórmulas adecuadas. Todo esto lo puedes conocer mejor en nuestro artículo sobre cómo se mide la satisfacción del cliente.

Los 3 niveles de satisfacción del cliente para fidelizar más

Bien, ahora que conoces de qué va todo eso del rango de satisfacción y sus niveles, te resultará más sencillo comprender cómo funciona cada uno de los niveles que analizaremos a continuación y cómo sacar partido para incrementar tu ratio de fidelizaciones.

3. Nivel de satisfacción neutral: expectativas cubiertas

La satisfacción de los clientes está  directamente vinculada con las expectativas que ellos tienen de una empresa, de lo ofrecen y de cómo lo ofrecen. Cuando estas expectativas apenas llegan a cumplirse, los consumidores experimentan un nivel de satisfacción algo neutral.

Dicha neutralidad puede estar más orientada hacia uno u otro lado de la balanza dependiendo de la experiencia general de consumo. Por ejemplo, si el proceso de compra se lleva a cabo con normalidad y el pedido es entregado a tiempo, pero el producto no era del todo como el cliente lo imaginaba, entonces estamos ante una neutralidad algo negativa.

En cambio, si la facilidad del proceso, el tiempo de entrega y el producto se ajustan a las expectativas más básicas del comprador, entonces estaremos ante una neutralidad positiva.

En ambos casos las empresas pueden implementar estrategias para alcanzar un mayor nivel de satisfacción del cliente. Como pueden ser las llamadas de posventa para el seguimiento, con la única intención de preguntar al cliente cómo le ha ido con su producto o servicio y si considera que hay algo más en que le podamos ayudar.

Este simple gesto aumentará la sensación de importancia en el cliente. O lo que es igual, sentirá que realmente nos importa su bienestar. Como consecuencia, estaremos ante un consumidor con potencial de ser fidelizado, de modo que disminuyen las probabilidades de que se vaya con la competencia cuando vuelva a necesitar nuestro producto o servicio.

2. Nivel de satisfacción buena: expectativas superadas

Los clientes que demuestran un nivel de satisfacción superior al 60% suelen ser aquellos cuyas expectativas no solo son cubiertas, sino además superadas. Hay muchísimas formas en las que esto puede suceder, y no todas dependen de las estrategias de la empresa, si no de variables ajenas a su control. Algunos ejemplos son:

  • El pedido llega mucho antes de la fecha establecida
  • La calidad del producto o servicio es mayor a lo que el cliente esperaba
  • El cliente tenía bajas expectativas debido a comentarios u opiniones de compradores previos, pero a él acaba por resultarle más valioso o beneficioso
  • Los agentes comerciales responden cualquier pregunta con rapidez y asertividad
  • La relación calidad – precio es muy bien percibida por el cliente

Pero lo más importante quizás sea el trabajo que la empresa hace para conocer las expectativas de su segmento. De hecho, una investigación de Salesforce en 2020 descubrió que el 63 % de los consumidores espera que las empresas conozcan sus necesidades y expectativas únicas, mientras que el 76 % de los compradores B2B esperan lo mismo.

Esto supone estar un paso adelante, permitiendo que las marcas se conecten con los clientes más apropiados para su sector de mercado, ofreciendo los productos y servicios que más se ajustan a sus necesidades, problemas y presupuestos.

Todo esto lleva irremediablemente a un aumento de las relaciones a mediano y largo plazo, a fidelizaciones más fuertes donde el cliente encontrará pocos motivos para probar suerte con algún competidor.

1. Nivel de satisfacción excelente: empatía en profundidad

Por último, el nivel de satisfacción del cliente que fideliza más es el quinto, donde los consumidores manifiestan un estado de completa satisfacción con la marca, con todos sus procesos y en todos los puntos de la relación (preventa, durante la venta y posventa).

En este punto no solo nos encontramos ante clientes fidelizados, sino que además tienden a vincularse emocionalmente con la marca. Ejemplos de ello son los fans de Apple que jamás pensarían en comprar un Android, o los amantes de McDonald ‘s que nunca pondrían un pie en Burger King.

Para lograr esto las marcas deben ir más allá de la atención convencional. Tienen que asegurarse de construir un equipo de agentes debidamente cualificados con habilidades blandas, como la empatía y la inteligencia emocional. Únicamente así es viable crear lazos de confianza donde el cliente ni siquiera se preocupa por mirar otras opciones del mercado.

Lo mejor de todo es que en este nivel estamos ante mucho más que meros clientes fidelizados, pues también son potenciales promotores del negocio. En 2020 el XM Institute reveló que una buena experiencia de servicio al cliente tiene un gran impacto en las recomendaciones. Los consumidores que califican el servicio de una empresa como “bueno” tienen un 38% más de probabilidades de recomendar esa empresa.

Conclusiones

Las empresas que alcanzan el más alto nivel de satisfacción del cliente son aquellas que privilegian la calidad de la atención que ofrecen a sus leads, asegurándose de construir relaciones empáticas, con un genuino interés por ayudar a resolver problemas y satisfacer necesidades.

Esto implica dejar atrás el viejo modelo de marketing enfocado en vender y vender. El éxito ahora no consiste en ofrecer productos y servicios, sino soluciones y beneficios para mejorar la calidad de vida de los compradores.

GreatAmerica, en una publicación de 2017, manifestó que el 70% del recorrido del cliente se basa en cómo siente que lo están tratando. La calidad de los productos o servicios y sus precios ya no son tan importantes como la experiencia de compra y la relación con la marca.

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