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Elementos que influyen en el grado de satisfacción del cliente

Ahora más que nunca el éxito empresarial está vinculado a la satisfacción del cliente en todos los puntos de contacto. Desde las asesorías de preventa, pasando por la prueba de los productos o servicios, hasta llegar al soporte de posventa; todo el recorrido del cliente está plagado de expectativas que deben ser cumplidas para su satisfacción.

Las empresas que logran esto perciben mejores resultados de cara a su viabilidad financiera y expansión de mercado. Después de todo, tener una base de clientes satisfechos conlleva una gran cantidad de beneficios como la fidelización a largo plazo, las recompras e incluso la posible recomendación a otros prospectos.

Pero, ¿tienes idea de qué elementos influyen en el grado de satisfacción del cliente? Si no es así, presta atención a este artículo donde te los enseñamos a detalle. De esta manera puedes asegurarte de consolidar una estrategia enfocada en optimizar cada factor en juego.

¿Qué es el grado de satisfacción del cliente?

El grado de satisfacción del cliente es el punto específico del espectro donde se encuentran los consumidores de un negocio. Existen al menos cinco diferentes grados de satisfacción del cliente, distribuidos en un rango porcentual que va del 0 al 100%.

Rango de satisfacción del cliente:

  • Grado 1 (00 – 20%): Completamente insatisfechos
  • Grado 2 (21 – 40%): Insatisfechos
  • Grado 3 (41 – 60%): Neutrales
  • Grado 4 (61 – 80%): Satisfechos
  • Grado 5 (81 – 100%): Completamente satisfechos

Seguro habrás notado que un buen nivel de satisfacción del cliente requiere al menos de un grado superior al 60%. Esto se debe a que el grado de satisfacción neutral no aporta valor a la marca, y desde el 40% hacia abajo solo nos encontramos con grados de insatisfacción que llevan a la fuga de clientes y el posible esparcimiento de una mala reputación.

Para llegar a cualquiera de estos resultados hace falta aplicar encuestas o cuestionarios a los propios clientes, procesar los datos y finalmente hacer los cálculos. Todo esto te lo contamos a detalle en nuestro artículo sobre cómo se mide la satisfacción del cliente.

7 elementos que influyen en que sea mejor o peor

Entonces, ¿qué variables entran en juego a la hora de que nuestros clientes se sientan más o menos satisfechos con nuestra empresa? Pues bien, existen decenas de elementos que podemos mencionar, pero hay al menos siete de ellos que resultan particularmente relevantes, y en conjunto abordan las diferentes etapas del recorrido del cliente.

1. Expectativas en torno a la propuesta de valor

En general, lo primero que se nos viene a la mente cuando hablamos del grado de satisfacción del cliente, es la calidad de los productos o servicios ofrecidos. En otras palabras, de que nuestra propuesta de valor cumpla con las expectativas que de ellos se hacen los consumidores.

Este elemento, a su vez, depende de diferentes factores entrelazados entre sí, ya que las expectativas se generan a partir de:

  • Los resultados obtenidos en compras anteriores con la misma empresa (si disminuye la calidad de la propuesta de valor, también lo hará la satisfacción).
  • Las experiencias previas de compra con alternativas de la competencia.
  • Los comentarios y opiniones de otras personas, ya sea presencialmente o en canales digitales.
  • Los resultados prometidos por la competencia (aunque su propuesta de valor no haya sido probada aún).
  • Las promesas que la propia empresa hace sobre los beneficios, funciones, calidad y resultados que se pueden esperar de sus productos o servicios.

Este último factor es el más importante, en tanto que las empresas tienen que tomarse muy en serio la búsqueda de un equilibrio entre lo que prometen y lo que realmente pueden brindar. Si proyectan expectativas demasiado bajas apenas y atraerán unos cuantos prospectos, pero si son demasiado altas entonces propiciarán la decepción de los clientes.

2. Correlación calidad – precio de la propuesta de valor

Una cosa es elevar demasiado las expectativas sobre lo que un producto o servicio puede ofrecer, y otra muy distinta es que la relación calidad – precio esté completamente desequilibrada. Porque una propuesta de valor puede cumplir con todo lo prometido por la marca, pero si la calidad o durabilidad son demasiado bajas para un precio muy alto, difícilmente estaremos ante clientes satisfechos.

Claro que este elemento no aplica para algunos sectores comerciales, principalmente relacionados con el lujo o el prestigio. Pero sí es crucial buscar el mejor equilibrio posible entre calidad y precio para que los consumidores no se sientan timados o estafados.

En este punto es necesario dejar en claro que no se trata de apuntar a precios bajos, sino a precios ajustados a la calidad de lo que se ofrece.

El más claro ejemplo lo encontramos en la industria textil, donde dos marcas venden un modelo de pantalón bastante similar, salvo por el hecho de que la calidad de las telas y de la confección son muy diferentes. Se trata de un mismo sector comercial, pero enfocados en dos segmentos distintos que buscan precios ajustados a presupuestos específicos.

3. Procesos de gestión de pedidos

Detrás de cada compra hay determinados procesos de gestión que también influyen considerablemente en el grado de satisfacción del cliente. Para entender este punto con mayor precisión utilizaremos tres ejemplos:

  1. Proceso de pago: a día de hoy los clientes están acostumbrados a sistemas de pago más ágiles y eficientes, sobre todo a través de herramientas como los códigos QR. Por eso es importante que los negocios puedan adaptarse a estos sistemas para evitar la fatiga de los compradores, que cada vez menos desean registrar múltiples datos de cuentas bancarias.
  2. Proceso de despacho: para los productos que son comprados a distancia (online o llamando a la tienda) es necesario procesar entregas en los plazos más cortos posibles y, ante todo, asegurarse de que lleguen dentro del tiempo estimado. Un pedido con 2 o 4 días de retraso será motivo de insatisfacción.
  3. Proceso de habilitación: es un caso similar al anterior, solo que más asociado a la compra de servicios o servicios que incluyen productos. Si contrato un software para la seguridad informática de mi oficina, espero tenerlo habilitado cuanto antes. Lo mismo se puede decir de un servicio de internet en casa, donde esperaré que los técnicos lleguen pronto a instalar los cables y equipos necesarios.

En algunos de estos casos la satisfacción suele medirse con el Customer Effort Score (CES) o Puntuación de Esfuerzo del Cliente. Una métrica para saber sí los clientes se sienten satisfechos con el esfuerzo que deben hacer para relacionarse con una marca.

Variables que afectan a que los clientes se sientan más o menos satisfechos con nuestra empresa

4. Canales habilitados para la relación

Si un cliente quiere ponerse en contacto con tu empresa a través de, por ejemplo, Telegram, pero no encuentra ese canal disponible en tu sitio web o en tus redes sociales, estarás fomentando una sensación de insatisfacción desde antes de que inicie el primer contacto.

Los consumidores actuales quieren tener la facilidad de comunicarse con los negocios por los canales que ellos prefieran, en lugar de verse empujados a usar las opciones habilitadas por cada empresa. Lo ideal es que sean las marcas quienes se adapten a la mayor cantidad de canales posibles.

De hecho, esto es algo que ya tiene nombre propio: marketing omnicanal. Consiste en adoptar una completa variedad de canales para facilitarles las cosas a los clientes sin importar el medio que ellos elijan o utilicen habitualmente.

Claro que esto supone un desafío de gestión para las empresas, pero hay herramientas como Lead2Team que permiten habilitar múltiples canales desde el sitio web de cualquier negocio o compañía.

5. Agilidad de la atención

En enero de 2021, un estudio de HubSpot detectó que el 90% de los clientes califica una respuesta “inmediata” como importante o muy importante cuando tienen una pregunta sobre el servicio al cliente, al mismo tiempo que el 60% define “inmediato” como 10 minutos o menos.

Es fácil deducir que demorar más de 10 minutos en responder a los clientes implica el riesgo de llevarlos a un estado de insatisfacción. De hecho, a cada minuto que pasa, el grado de satisfacción decaerá más y más.

La estimación de este tiempo es invariable para los diferentes canales de comunicación. No importa si se trata de mensajes que entran vía chat en WhatsApp o Messenger, de llamadas telefónicas, de correos electrónicos e incluso de clientes que se presentan al establecimiento en busca de una asesoría cara a cara. Todos ameritan una atención ágil y asertiva.

6. Resolución de problemas y compensaciones

Cuando un cliente se pone en contacto con una empresa para presentar un reclamo o una queja, es de vital importancia proporcionar soluciones en el menor tiempo posible y que, además, sean las más adecuadas para cada caso. De nuevo: agilidad y asertividad.

La relevancia de esto quedó comprobada con un estudio del XM Institute publicado en 2020, donde se indica que casi el 80% de los consumidores perdonará una mala experiencia si considera que el equipo de servicio es “muy bueno”.

Pues bien, hay algunos casos donde la agilidad y la asertividad para solucionar el problema no son suficientes. Lo mejor es que las empresas estandaricen compensaciones ajustadas a la gravedad de las quejas más comunes planteadas por sus consumidores. Por ejemplo, compensar un retraso en la entrega con un envío gratuito para la próxima compra.

Claramente, si el problema ocasionado al comprador es más grave, la compensación tiene que ser mayor. Gracias a esto conseguimos dos cosas: sacar al cliente de un bajo nivel de satisfacción, y mantener su fidelidad a mediano y largo plazo.

7. Calidad de la experiencia de usuario

Podría decirse que este último elemento influenciador del grado de satisfacción del cliente engloba a los anteriores. Se trata de la capacidad de las empresas para brindar una experiencia de usuario gratificante y enriquecedora en todos los puntos de contacto.

Para esto, es necesario dejar atrás el modelo de marketing centrado en las ventas. Ahora, la mejor estrategia consiste en poner al cliente en el centro de todo. En otras palabras, los agentes tienen que mostrar más interés en satisfacer necesidades y resolver problemas, en lugar de intentar vender y vender tanto como puedan.

En 2015 Bain & Company ya había demostrado que las empresas pueden aumentar sus ingresos entre un 4% y un 8% por encima de su mercado cuando priorizan mejores experiencias de servicio al cliente. Lo que sucede es que cuando se privilegia al consumidor, el incremento de las ventas llegará por sí solo.

Conclusiones

Conocer el grado de satisfacción del cliente asociado a tu empresa es la mejor manera de diseñar e implementar estrategias que te lleven al éxito comercial. Utilizando los indicadores adecuados, puedes identificar los puntos débiles de la relación con el cliente para llevarlos a un terreno más favorable para ambas partes.

De igual modo, serás capaz de mejorar aquellos puntos de contacto que reflejan buenos resultados, pero no tanto como podrían llegar a hacerlo. En cualquier caso, la información sólo puede provenir de los propios clientes, ya sean los actuales o los potenciales.

Y si quieres obtener aún mejores resultados, entonces debes realizar mediciones periódicas del grado de satisfacción del cliente, con la finalidad de comparar los resultados actuales con los anteriores. Así puedes comprobar si los cambios aplicados en la estrategia están rindiendo frutos o, si por el contrario, no aportan los resultados esperados.

Referencias

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