Encuestas de satisfacción del cliente: ejemplos y preguntas

¿Necesitas evaluar el desempeño de tu marca en todos los puntos de contacto con los consumidores, pero no tienes idea de cómo hacerlo? Pocos tienen este conocimiento, por eso sabemos que te resultará más sencillo analizar la satisfacción del cliente con ejemplos de encuestas, así que nos dimos a la tarea de preparar algunos para ti.

Antes de comenzar, merece la pena aclarar que una encuesta de satisfacción del cliente es una herramienta esencial para hacer cambios allí donde algo funciona mal, y aplicar mejoras donde las cosas no van del todo bien.

No obstante, es igualmente necesario destacar que no existe una encuesta universal para todos los casos, y que las preguntas de ejemplo que te traemos no son las únicas opciones disponibles ni tienen que considerarse en su totalidad. Destacamos la palabra ejemplos porque no son más que eso. Cada empresa debe formular las interrogantes que se necesiten en el momento y para los objetivos específicos que se persiguen.

15 preguntas de satisfacción del cliente como ejemplos

En general, es posible abordar el tema de la satisfacción del cliente con ejemplos divididos en cuatro grandes grupos. A fin de cuentas, los consumidores pueden ver afectadas sus experiencias por más de una variable.

Concretamente, abordaremos algunas preguntas de ejemplo relacionadas con la calidad de los productos o servicios, los precios, la relación con la marca y, finalmente, un par de preguntas abiertas para fomentar una mayor sensación de relevancia en cada comprador.

Ejemplos sobre las compras realizadas

Medir la satisfacción del cliente con ejemplos de preguntas sobre los productos o servicios adquiridos y con el propio proceso de compra, es una de las mejores maneras que hay para conocer si nuestra propuesta comercial satisface las expectativas del consumidor.

1. ¿Considera que el producto o servicio se ajusta a sus expectativas?

Antes de realizar una compra, los clientes generan en sus mentes expectativas sobre lo que esperan recibir. Hay muchos factores que influyen en que dichas expectativas sean más o menos elevadas, pero uno de los más determinantes son las promesas de la marca.

Por eso, es indispensable nunca prometer más de lo que nuestros productos o servicios realmente pueden aportar, ya que el cliente se decepcionará. Sin embargo, tampoco podemos proyectar expectativas muy bajas, porque en ese caso sencillamente no atraemos a tantos prospectos. Es necesario buscar un equilibrio.

2. ¿Volvería a hacer su compra con nosotros?

Una pregunta muy simple pero potente con solo dos opciones de respuesta: Si o No. Si a lo largo de un mes, un trimestre o un semestre notamos que la balanza se inclina a nuestro favor en un 70 u 80%, podremos estar seguros de que nuestra propuesta comercial sí satisface a los compradores.

3. En una escala del 1 al 5, siendo 1 muy mala y 5 muy buena, ¿cómo calificaría su experiencia de compra?

La experiencia de compra tiene que ver con la facilidad de encontrar lo que se busca en un catálogo intuitivo, con la agilidad para realizar el pago y con el cumplimiento de los tiempos establecidos para las entregas. En general, es tan relevante como las expectativas que se tienen sobre nuestros productos o servicios.

De hecho, un comprador puede sentir que el producto ha superado sus expectativas una vez que lo recibe, pero si el proceso de compra ha sido tedioso y lento, restaremos puntos a su satisfacción general y a las probabilidades de que vuelva a comprar en nuestra empresa.

4. ¿Cuánto tiempo lleva adquiriendo nuestros productos o servicios?

Esto podría figurar como una pregunta abierta, pero procesar datos con tanta variedad de respuestas puede ser poco práctico. Por eso, la recomendación es plantear esta interrogante con opciones delimitadas al estilo: “menos de un mes”, “más de un mes”, “más de tres meses”, “más de seis meses” y “más de un año”.

Cuanto más tiempo lleve con nosotros, más certeza tendremos de que se trata de un cliente fidelizado, con un elevado nivel de satisfacción. Todo sin necesidad de enredarnos analizado los periodos de tiempo específicos para cada caso.

5. ¿Recomendaría nuestro producto o servicio a otras personas?

De nuevo, esta es una pregunta crucial para determinar el nivel de satisfacción del cliente limitándolo a solo dos opciones de respuesta: Si o No. Vale mencionar que también es posible incluir una opción intermedia: Tal vez.

En cualquier caso, solo los clientes completamente satisfechos con tu propuesta comercial estarían dispuestos a recomendarte. Conocer cuántos son y qué porcentaje de tus consumidores representan te dará una visión general de la calidad de tus productos o servicios.

Ejemplos sobre el precio

Seamos realistas, aún quedan muchos consumidores limitados por bajos presupuestos a la hora de acceder a productos y servicios. Sin embargo, y sobre todo en la clase media, también hay una fuerte tendencia a preferir las marcas con mejores servicios de atención y soporte, aunque existan competidores con precios más bajos.

6. En una escala del 1 al 5, siendo 1 muy mala y 5 muy buena, ¿cómo calificaría la relación calidad – precio de nuestro producto o servicio?

Esta pregunta es esencial para conocer si nuestro producto o servicio cumple con las expectativas del consumidor, pero no desde sus emociones sino desde su bolsillo. Una cosa es que el producto ofrezca los beneficios que el cliente esperaba, y otra muy distintas es que considere su durabilidad más baja para lo que tuvo que pagar.

7. ¿Cree que puede encontrar un producto o servicio con la misma calidad, pero a un menor precio?

Cuando incluimos esta pregunta en una encuesta de satisfacción, no solo estamos analizando al propio cliente, sino también a la competencia. Al menos de forma indirecta, y se trata de una información valiosa para mejorar la propuesta comercial de cara a su competitividad.

8. ¿Le parece más importante acceder a precios bajos o a una calidad alta?

Mediante esta pregunta podemos conocer mejor a la audiencia que conseguimos atraer, de modo que se viabiliza la toma de decisiones ajustadas a las preferencias de la mayoría, aunque siempre intentando mantener un equilibrio para acoger a tantos consumidores como sea posible.

Ejemplos sobre la relación con la marca

Un estudio de Bain & Company encontró que las empresas pueden aumentar sus ingresos entre un 4% y un 8% por encima de su mercado cuando priorizan mejores experiencias de servicio al cliente.

Esto se debe a que los consumidores de hoy prestan más atención a la calidad de la atención recibida, que a la de los productos o servicios adquiridos. Incluso los precios pasan a un segundo plano cuando de fidelidad se trata.

Por eso es imprescindible medir el desempeño de los agentes y asesores comerciales, y qué mejor manera de hacerlo que preguntando a los clientes.

9. En una escala del 1 al 5, donde 1 es muy insatisfecho y 5 muy satisfecho, ¿qué tan satisfecho quedó con la atención recibida?

Sin importar el canal que se haya utilizado, plantear esta pregunta sirve para conocer si el equipo de servicio al cliente está haciendo un buen trabajo. Lo ideal es formularla después de cada una de las conversaciones, en todos los puntos de encuentro.

El objetivo es analizar el desempeño de los comerciales en las interacciones de preventa, durante la venta y posventa. Después de todo, la pregunta encaja perfectamente con la gestión de dudas, la asistencia técnica y la resolución de fallas o problemas.

10. ¿Considera que el agente que le atendió está debidamente cualificado para brindar respuestas rápidas y asertivas?

Un agente debidamente cualificado será capaz de responder rápidamente y con asertividad, lo que incrementa la satisfacción del cliente en este aspecto. Por eso es importante preguntarles si consideran que el agente de turno demostró claras habilidades de comunicación, conocimientos técnicos y precisión.

11. ¿Piensa que la atención puede ser más rápida?

Si muchos clientes responden con un sí a esta pregunta, será un fuerte indicio de posible insatisfacción. En consecuencia, se deben tomar medidas para agilizar el proceso en todas sus etapas.

Una buena opción es incluir la pregunta cómo en caso de que eligieran . De esta manera los clientes pueden dejar sus sugerencias para ayudarnos a mejorar la velocidad del departamento de atención y soporte.

12. ¿Qué otros canales de comunicación le gustaría que habilitemos para el servicio al cliente?

La mejor estrategia para llegar a los clientes consiste en habilitar una disponibilidad omnicanal. Esto se traduce en disponer de un centro de llamadas, redes sociales, aplicaciones de mensajería instantánea, email, sitio web con caja de comentarios, etc.

Un estudio de Zendesk detectó que más del 50% de los clientes de todos los grupos de edad suelen utilizar el teléfono para comunicarse con un equipo de servicio, lo que lo convierte en el canal más utilizado para el servicio al cliente.

Pero, al mismo tiempo, otra investigación más segmentada apunta a que los millennials prefieren el chat en vivo para el servicio al cliente sobre cualquier otro canal de comunicación (Comm100).

Si bien puede ser complicado habilitar múltiples canales, existen herramientas diseñadas para hacerlo fácilmente y que puedas asignar a los asesores de venta y de soporte, aquellos canales de atención habitual con el cliente. Un ejemplo de ello es Lead2Team.

13. En una escala del 1 al 5, siendo 1 muy malo y 5 muy bueno, ¿cómo calificaría el trato recibido durante esta conversación?

En 2021 GreatAmerica reveló que el 70% del recorrido del cliente se basa en cómo siente que lo están tratando. Por lo que es vital preguntar a los clientes cómo sienten que han sido tratados después de cada conversación, ya sea telefónica, vía chat o por cualquier otro medio.

Ejemplos de preguntas abiertas

También es provechoso dejar algunas preguntas abiertas para que los clientes puedan expresarse libremente. Esto, en sí mismo, fomenta mejores niveles de satisfacción, ya que ahora más que nunca los consumidores necesitan sentirse escuchados.

14. En su opinión, ¿hay alguna pregunta que deberíamos incluir en nuestras encuestas?

Tal vez haya algo que el cliente considere importante, pero no lo estamos consultando. Ten en cuenta que su perspectiva es diferente a la nuestra, y por mucho que hagamos el ejercicio, nunca seremos capaces de ponernos en sus zapatos al 100%.

15. Si desea expresar algo no contemplado en nuestras preguntas, siéntase libre de hacerlo en este apartado.

Tal vez no hagan falta más preguntas, pero puede que un cliente en particular tenga algo más que decir. De nuevo, es provechoso dedicar algún pequeño espacio para que se expresen con libertad, incluso si esto implica procesar cada respuesta por separado.

Conclusiones

Es un hecho que las empresas que ponen al cliente en el centro de todo son las más exitosas. Y qué mejor manera de priorizar al cliente, que haciéndole preguntas para conocer su grado de satisfacción general con nuestra marca, con lo que ofrecemos y con la manera en que lo ofrecemos.

Insistir con el modelo tradicional centrado en las ventas, donde los agentes invierten todo su tiempo en convencer en lugar de ayudar, es condenarse a perder una significativa cantidad de prospectos.

Los consumidores de hoy quieren ser realmente escuchados, atendidos con empatía. Desean acceder a una oferta de soluciones y de beneficios, no de meros productos y servicios. Cuando un negocio se ocupa de esto, las ventas llegan por sí solas, con prospectos que se convierten en clientes y clientes que recomiendan más.

Referencias

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