Satisfacción del cliente: qué es, importancia y estrategia

Satisfacción y cliente son dos términos que deben ir de la mano para propiciar un éxito financiero en cualquier empresa, marca o negocio. Incluso los pequeños comerciantes y los profesionales independientes tienen que darse a la tarea de garantizar una experiencia de usuario que cumpla con las expectativas de sus leads y, de ser posible, que las supere.

La razón es muy sencilla, aunque contundente: invertir en nuevos clientes es entre 5 y 25 veces más caro que retener a los existentes. Así lo revela una publicación de Invesp realizada en 2019. Esto significa que mantener un buen grado de satisfacción en los clientes es indispensable para optimizar la viabilidad financiera de las empresas.

Pero, ¿qué es exactamente la satisfacción del cliente y cuáles estrategias se pueden implementar para llevarla a niveles positivos? Estas y otras preguntas serán abordadas en los siguientes párrafos, de modo que tengas el conocimiento necesario para impulsar la satisfacción del consumidor en tu marca.

¿Qué es la satisfacción del cliente?

Existen diferentes maneras de abordar lo que significa la satisfacción del cliente, todas ellas condicionadas por las experiencias de consumo y de interrelación con las marcas. Veamos los ángulos más importantes desde los que es posible abordar este concepto:

Satisfacción con la propuesta de valor

La satisfacción del cliente es un concepto que considera diferentes variables presentadas a lo largo de la relación entre una marca y su audiencia. La definición más básica apunta a la correlación entre las expectativas del consumidor y la propuesta de valor (producto y/o servicio) ofrecida por la empresa.

En este sentido, si la propuesta de valor no cumple con dichas expectativas, entonces podríamos decir que el grado de satisfacción del cliente será bajo. Por el contrario, si el producto y/o servicio recibido se ajusta a lo esperado, el nivel de gratificación será bueno. Ahora, si la propuesta de valor supera las expectativas, la satisfacción será muy alta.

Satisfacción con el servicio y la atención al cliente

Otra definición igualmente crucial apunta hacia la satisfacción del cliente con respecto al servicio de atención y soporte en todas las etapas del recorrido: preventa, durante la venta y posventa.

En este caso los agentes, asesores, gerentes y hasta los bots tienen que ser capaces de aportar respuestas y soluciones oportunas a cada solicitud, siempre con un trato profesional y empático para construir relaciones de confianza con la audiencia.

Satisfacción con los procesos de gestión

Este concepto también se puede definir en torno a la capacidad de la empresa para gestionar todos los procesos vinculados al cliente de manera rápida y eficaz. Por ejemplo, un consumidor puede quedar insatisfecho por la lentitud con la que su producto es enviado, mientras que otro puede estar plenamente satisfecho con la facilidad del proceso de pago.

Al final, la suma de todos estos tipos de satisfacción del cliente dará como resultado el nivel de satisfacción general sentido hacia la marca. En definitiva, fomentar una positiva sensación de satisfacción en la audiencia no es tarea fácil, pero merece la pena dada su relevancia para el éxito de cualquier negocio.

¿Por qué es importante la satisfacción al cliente?

Desde hace algunos años muchos estudios sobre marketing y especialistas en la materia advirtieron que para el 2020 las empresas más lucrativas serían aquellas que pusieran a sus clientes en el centro de sus estrategias y modelos de negocio. Lo que significaba dejar de lado el tradicional modelo centrado en las ventas.

Si bien es cierto que esta tendencia se venía evidenciando paulatinamente, la pandemia surgida ese mismo año disparó los niveles de exigencia de los consumidores.

Al verse obligados a comprar desde la distancia, sin tocar ni probar los productos, mostraron una drástica preferencia por aquellos negocios que dedicaban el tiempo necesario para disipar todas sus dudas y brindar un trato online verdaderamente humanizado.

Su importancia para fidelizar más

De esta manera, la satisfacción del consumidor es igualmente crucial de cara a la fidelización de clientes que desean ser atendidos de manera personalizada, con paciencia y bajo un trato empático que apunte hacia la resolución de sus problemas o necesidades.

Su importancia para convertir más

Considerando que la satisfacción también tiene que ver con la experiencia de usuario previa a concretar cualquier compra, queda claro que del mismo modo resulta importante para incrementar el ratio de conversiones. Esto es, de prospectos que quedan satisfechos con la atención preventa por lo que se animan a realizar su primera compra o suscripción.

Su importancia para retener más

Asimismo, la satisfacción respecto a alguna de las variables es capaz de compensar experiencias insatisfactorias en otras áreas. Tal es el caso de la satisfacción del cliente con ejemplos como problemas presentados en el producto o servicio adquirido, pero que luego son eficazmente resueltos por el equipo de posventa.

De hecho, un estudio publicado en 2020 por el XM Institute, encontró que casi el 80% de los consumidores perdonará una mala experiencia si considera que el equipo de servicio es “muy bueno”. Es decir, que pueden pasar por alto una falta o daño surgido en aquello que han comprado, siempre y cuando el proceso de resolución sea satisfactorio.

Esto se traduce en un mayor ratio de retención, o lo que es igual, de clientes que mantienen su fidelidad con la marca pese a haber tenido algún motivo para buscar otras alternativas.

Las mejores estrategias de satisfacción al cliente

Las mejores estrategias de satisfacción al cliente

Construir una macro estrategia pasa por conocer algunas de las técnicas de satisfacción del cliente más importantes, aunque en este enlace puedes conocer otras y de manera más detallada. De momento, nos centraremos brevemente en las cinco estrategias más esenciales:

Centrarse en el cliente y en no en las ventas

Es absolutamente indispensable que las empresas dejen atrás el viejo modelo de marketing centrado en vender y vender con un incesante bombardeo publicitario y promocional. Por un lado, los consumidores ahora son más conscientes de estas intenciones y, por otro, prefieren a aquellas marcas que ofrecen soluciones y beneficios en lugar de productos y servicios.

A propósito de esto, un estudio de Bain & Company detectó que las empresas pueden aumentar sus ingresos entre un 4% y un 8% por encima de su mercado cuando priorizan mejores experiencias de servicio al cliente.

De este modo, las marcas que ponen al cliente en el centro de todo, perciben un incremento de sus ventas como consecuencia directa de la satisfacción generada en cada consumidor.

Habilitar los canales preferidos por la audiencia

Actualmente, los negocios tienen que asegurarse de llegar a la mayor audiencia posible habilitando todos los canales que puedan. No hablamos de otra cosa más que de la nueva estrategia del marketing omnicanal.

Sin embargo, algunas empresas pueden encontrar problemas para gestionar eficientemente tantos canales al mismo tiempo. Ante esta situación hay dos alternativas: ir descartando los canales menos concurridos o, integrar todo en una plataforma multicanal y multiagente como Lead2Team.

El objetivo de esta estrategia es facilitar a los consumidores los medios que ellos elijan para ponerse en contacto con sus marcas sin tener que descargar nada adicional a lo que ya tienen en sus smartphones o sencillamente realizar llamadas.

Brindar un trato humanizado y empático

Los clientes de hoy no quieren sentirse como uno más del montón, como otro en una lista interminable de personas que hay que atender lo más rápido posible para vender más o para ahorrar tiempo.

En su lugar, necesitan y exigen un trato humanizado con un lenguaje cercano y empático. Eso sí, sin perder de vista en ningún momento los mínimos estándares de profesionalismo y de formalidad que deben seguir formando parte de cualquier empresa.

Para llevar a cabo eficientemente esta estrategia, hace falta contratar a profesionales debidamente cualificados en habilidades blandas tan importantes como la empatía, la inteligencia emocional y la autorregulación, entre otras.

Apoyarse en la automatización de algunos procesos

En 2018 Conversocial publicó un estudio donde, entre los resultados, encontraron que más de la mitad de los encuestados (59%) todavía prefieren una resolución humana a la de un bot. Sin embargo, el uso de estos  programas informáticos no queda del todo descartado.

Para empezar, aún queda un significativo 41% que ve con buenos ojos la atención automatizada mediante chatbots y voicebots. Pero, adicionalmente, integrar estos sistemas ayuda a agilizar determinados procesos y a aligerar la carga laboral de los agentes, quienes podrán concentrarse en los asuntos más relevantes.

Todo esto sin mencionar que los bots no necesitan dormir, de modo que las empresas pueden habilitar un horario de atención 24/7. Así, con un uso equilibrado entre automatización y humanización, la satisfacción del cliente se ve fuertemente incrementada.

Aportar recursos y contenidos de valor

Hay distintas maneras en las que pueden darse las relaciones marca – audiencia. Una de las formas de relación con el cliente consiste en los servicios de autoatención, donde los consumidores son capaces de resolver sus dudas y problemas gracias a los recursos y contenidos aportados por las empresas en sus distintos medios y canales.

Ejemplos de ello son el blog o la sección de preguntas frecuentes en el sitio web, pero también los manuales de uso o los videos informativos publicados en plataformas como YouTube.

Los comunicados en aplicaciones de mensajería instantánea o las publicaciones en redes sociales son igualmente ejemplos de valor añadido para la autoatención de los leads. En cualquier caso, toda esa información extra es esencial para la satisfacción del cliente.

Analizar el grado de satisfacción del cliente a lo largo del tiempo

Medir el desempeño de los procesos y servicios empresariales es la punta de lanza de cualquier estrategia para alcanzar un continuo progreso y optimización de las interacciones con el público objetivo.

Saber en qué estamos fallando y dónde podemos mejorar, ayuda a realizar los cambios necesarios para que la experiencia de compra y atención de nuestros clientes sea la mejor posible, y que se adapte conforme cambian las propias dinámicas de mercado.

Para este propósito, existen indicadores de satisfacción del cliente que deben aplicarse y analizarse para generar proyecciones de dónde estamos y a dónde queremos llegar. En general, estos indicadores se obtienen a partir de pequeñas encuestas y cuestionarios que se llevan a cabo con los propios clientes.

Beneficios de garantizar una buena satisfacción al cliente

Después de sembrar las semillas de una buena estrategia, serás capaz de cosechar los frutos de una satisfacción al cliente en los niveles más altos. Como consecuencia, percibirás estos cinco beneficios así como otros tantos:

Fidelizaciones más fuertes y duraderas

Hablando de los clientes ya conseguidos, una buena experiencia de usuario llevará a consolidar una relación más estrecha y difícil de romper para los mismos. Raramente, asumirán el riesgo de probar otras alternativas cuando se sienten tan bien atendidos por una marca, incluso si los precios de la competencia son más bajos.

De hecho, cada vez son más las empresas que buscan diferenciarse de sus competidores a través de la experiencia de consumo y de la atención proporcionada. El precio o la propia calidad de los productos/servicios ya no ocupan el primer puesto como determinantes a la hora de preferir una u otra marca.

Más conversiones de prospectos a clientes

Ahora, en cuanto a esos leads que siguen indecisos ante una intención de compra, brindarles una asesoría de preventa que sea empática y esté enfocada en sus necesidades tendrá un impacto directo en su satisfacción, de modo que sentirán un mayor impulso por adquirir el producto o servicio.

La clave para trazar una línea recta hacia la conversión consiste en evitar las ventas forzadas. Los consumidores ahora son más conscientes cuando un asesor comercial está intentando venderle algo en lugar de querer ayudar realmente con su situación.

Previene la pérdida de clientes

La tasa de retención también se ve fuertemente beneficiada al fomentar una buena satisfacción del cliente. Cualquier problema ocasional que surja durante la relación posventa no afectará demasiado la percepción del consumidor si sabe que la marca siempre da lo mejor de sí para su atención. En casos de problemas graves que irritan al cliente, es recomendable brindar compensaciones para mantener su satisfacción general.

Incremento en las intenciones de compra

Más allá de la conversión, la fidelización y la retención; un cliente satisfecho tiene una mayor tendencia a realizar nuevas compras y con más frecuencia a la misma marca. En el caso de los servicios por suscripción, también se asegurará de renovar el pago en los tiempos establecidos (por ejemplo: mensualmente).

No, esto no es algo que nos hayamos sacado de la manga. Hay estudios que confirman este hecho, como uno de Salesforce publicado en 2020 donde se indica que el 89% de los consumidores tienen más probabilidades de hacer otra compra después de una experiencia de servicio al cliente positiva.

Recomendaciones y opiniones positivas

Consolidar una reputación positiva en torno a una creciente comunidad de consumidores es otro de los beneficios de alcanzar una satisfacción positiva de los clientes. La marca ya no tendrá que preocuparse tanto de ir a la caza de nuevos compradores, porque los actuales facilitarán el trabajo mediante recomendaciones y opiniones basadas en sus experiencias positivas.

Este punto es de vital importancia porque hoy en día la reputación de una marca puede esparcirse fácil y rápidamente en los canales digitales. Siendo esta una de las principales razones por las que hay que cuidar la experiencia de usuario que podamos ofrecer para una óptima satisfacción del cliente.

Conclusiones

No podemos cerrar este artículo sin recordar la importancia de aprender cómo se mide la satisfacción del cliente. La constante medición es la clave para mejorar los procesos y las actividades comerciales desde y para la perspectiva del cliente.

En otras palabras, es necesario medir el impacto que nuestra propuesta de valor, procesos de gestión y servicio de soporte tienen en la percepción de la audiencia que nos sigue.

Realizar cambios basados en el volumen de ventas es una visión cortoplacista, ya que de nada sirve forzar ventas en la inmediatez si realmente no estamos satisfaciendo las necesidades de los clientes. La insatisfacción lleva a la deserción, de modo que a mediano y largo plazo el volumen de ventas se verá afectado.

Referencias