Aprende a mejorar la relación con el cliente [Guía definitiva 2023]

La comunicación con el cliente va mucho más allá de orientar a las personas en un proceso de compra. Implica una serie de tareas y gestiones necesarias para construir una identidad de marca positiva en torno a una comunidad de consumidores satisfechos con lo que ofrecemos, pero más importante aún, con la forma en la que lo hacemos.

Sin embargo, las dinámicas de relación con el cliente han cambiado desde que en 2020 todo el mundo se vio obligado a refugiarse en sus hogares. Es cierto que la digitalización ya venía ganando un fuerte impulso antes de la pandemia, pero los confinamientos la aceleraron drásticamente.

Ahora, gran parte de los servicios de atención y soporte al cliente se llevan a cabo en un entorno digital muy amplio y diverso, donde la ausencia de la presencialidad puede llevar a que un mensaje textual o una nota de voz sean malinterpretados.

Es posible evitar esto teniendo en cuenta las mejores prácticas para mejorar la relación con el cliente, sin importar que la misma se desarrolle de manera presencial o a distancia.

¿Qué es la relación con el cliente?

La relación con el cliente es un entramado de acciones comunicacionales y procesos bidireccionales que tienen por objetivo facilitar el flujo de información entre los clientes y las empresas. Adicionalmente, se incluyen elementos de empatía y afecto para construir una relación con vínculos estrechos y duraderos, difíciles de romper para el cliente.

Al decir que se trata de un asunto bidireccional, nos referimos a que la relación con los clientes se desarrolla en ambos sentidos: cliente > marca y marca > cliente. Se trata de una visión general que incluye las siguientes variables:

  • Atención al cliente: las empresas son contactadas por los consumidores para disipar dudas, solicitar información, hacer reclamos o dejar alguna queja. Es la asistencia y el soporte que los clientes necesitan para tomar una decisión de compra o para plantear algún problema que tienen con su producto o servicio.
  • Servicio al cliente: los clientes son contactados por las empresas para enviar recordatorios de citas, estados de pedido, procesamientos de pago, guías de envío, ofertas y promociones, contenido de valor añadido y cualquier notificación relevante. Un excelente ejemplo es el seguimiento posventa, donde las marcas muestran su interés por saber que todo va bien con el producto o servicio adquirido.

Más allá de estos aspectos esenciales, están todas las demás fuentes de interacción entre ambas partes. Por ejemplo, cuando un cliente llega a tu sitio web y revisa los apartados de FAQ, Blog o la propia Home Page, ya podemos hablar de una relación con el cliente. Lo mismo sucede cuando miran un anuncio publicitario en la televisión o en redes sociales.

5 tipos de relación con el cliente

Una de las primeras cosas que debes saber para aprender a mejorar la relación con la audiencia de tu marca, es que de hecho existen diferentes tipos de relaciones con los clientes. Conocer esto te permitirá elegir la tipología que mejor se ajuste a las dinámicas de tu negocio, al sector comercial en el que participa y al perfil general de tu audiencia.

1. Relación personal

Se podría decir que es la más clásica o convencional. Tiene que ver con las interacciones que se gestan de manera directa con el personal humano de tu negocio.

Cabe señalar que existen dos categorías de relación personal con el cliente:

  1. Relación genérica: el consumidor es atendido por diferentes agentes cada vez que se comunica con tu negocio. De igual manera, múltiples comerciales pueden contactarlo como parte del servicio al cliente. Es importante que esto no suponga problemas de continuidad y coherencia.
  2. Relación dedicada: en la relación personal dedicada o exclusiva, se asigna un asesor específico para cada cliente, siendo el encargado de atenderlo o contactarlo durante toda la relación. Un ejemplo de esto lo podemos encontrar en los bancos, quienes suelen asignar a un agente para hacer todo el acompañamiento del cliente.

No importa que la comunicación se lleve a cabo a través de chat, redes sociales, llamadas, videoconferencias o reuniones presenciales; si el cliente es atendido por uno de tus asesores humanos, entonces hablamos de una relación con el cliente de tipo personal.

2. Relación basada en los recursos de autoservicio

En este caso, no existe una relación directa entre los clientes y el personal de tu negocio, pero tampoco entran en juego sistemas de automatización. Lo que sucede en este tipo de relación, es que las empresas habilitan múltiples recursos y herramientas diseñadas para que el cliente sea capaz de resolver dudas, hacer reclamos e incluso realizar compras de manera autónoma, sin la interlocución con un humano o un bot.

En un sitio web, la sección de Preguntas Frecuentes es un ejemplo de recurso de autoservicio, donde el cliente puede encontrar las respuestas que necesita para tomar la mejor decisión de compra posible.

Otro ejemplo son plataformas de eCommerce como Amazon, donde los clientes pueden encontrar productos, procesar pagos y recibir los pedidos por sí solos. Incluso las devoluciones pueden hacerse sin que los asesores de Amazon o los minoristas tengan que conversar con el cliente.

3. Relación mediante sistemas automatizados

Las marcas también pueden relacionarse con sus clientes utilizando programas informáticos capaces de interactuar con los leads automáticamente. Los chatbots y los voicebots son los mejores ejemplos de cómo la relación cliente – empresa se puede automatizar.

Las capacidades de estos bots varían de acuerdo con el nivel de complejidad de su programación y de las necesidades de cada negocio. Algunos solo sirven para gestionar notificaciones o brindar información, mientras que otros pueden dirigir al cliente por un proceso de compra.

Es posible integrar bots a diferentes canales y plataformas, como los voicebots para llamadas telefónicas o los chatbots para aplicaciones de mensajería instantánea. Su principal ventaja es que no necesitan descansar (salvo por labores de mantenimiento y actualización), de modo que están disponibles para atender clientes las 24 horas del día.

4. Relación colectiva marca – cliente y cliente – cliente

La colectiva es el tipo de relación donde la interacción no se da únicamente entre la marca y su audiencia, sino también entre los propios clientes que la siguen. En otras palabras, los clientes actuales y potenciales de una empresa pueden relacionarse entre sí para compartir opiniones, recomendaciones y sugerencias.

Gracias a esto, los consumidores tienen un mayor empoderamiento a la hora de tomar una decisión de compra. Actualmente, los espacios más utilizados para la relación colectiva con el cliente son las redes sociales, la sección de comentarios de un sitio web e incluso plataformas como YouTube.

Bajo este modelo de relación con el cliente, las empresas tienen que hacer todo lo posible por ofrecer soluciones reales y asertivas a los problemas y necesidades de sus leads. De lo contrario, corren el riesgo de generar malas opiniones que se difundirán fácilmente, afectando la reputación y credibilidad de la marca.

5. Relación colaborativa

Cuando los consumidores pueden participar directamente en la toma de decisiones de una empresa, hablamos de una relación con el cliente de tipo colaborativa.

Más específicamente, tiene que ver con la capacidad de las empresas para habilitar espacios de opinión y prestar atención a cada sugerencia o recomendación de cara al futuro de sus dinámicas, sus productos y sus servicios.

Por ejemplo, una marca de software que agrega a su servicio una nueva función ampliamente sugerida por sus usuarios, está entrando en el terreno de la relación colaborativa. Esto trae como beneficio una de las fidelizaciones más sólidas y duraderas.

Trayectoria del cliente durante su relación con la marca

Trayectoria del cliente durante su relación con la marca

Otro aspecto fundamental a la hora de crear estrategias de relación con el cliente, es el de la trayectoria que el mismo tiene durante las diferentes etapas de interacción con tu marca. A grandes rasgos, podemos diferenciar cinco fases de recorrido:

Fase 1: primeras impresiones de tu marca

Llegados a este punto ya deberías haber notado que la relación con el cliente comienza mucho antes de que se genere una conversación entre él y tu equipo de agentes. Desde el momento en que tus leads miran tu logo en cualquier espacio físico o virtual, cuando entran a tu sitio web o ven la fachada del establecimiento; allí ya inicia la relación.

Es importante cuidar la identidad que proyecta tu marca en todos los entornos, de manera que cuando el cliente la conozca por primera vez, las impresiones sean positivas y den paso a una relación más profunda. Así se genera un interés por conocer más a fondo las soluciones que puedes ofrecer.

Fase 2: inicio de la comunicación entre ambas partes

Cuando se genera ese interés, el cliente se ve empujado a iniciar una interacción precisa con tu empresa. Como vimos anteriormente, hay distintos tipos de relación que pueden darse. Sin embargo, una de las más habituales y relevantes consiste en contactar con tu departamento de servicio y soporte para una relación personal.

En cualquier caso, para superar esta fase tienes que asegurarte de proporcionar los recursos necesarios que fomenten en el cliente una sensación de seguridad y confianza hacia los productos o servicios que brindas.

Asimismo, es imprescindible habilitar los canales que se necesiten para que tu audiencia se ponga en contacto con la marca fácil y rápidamente. Ten en cuenta que, según HubSpot, el 90% de los clientes califica una respuesta “inmediata” como importante o muy importante cuando tienen una pregunta sobre el servicio al cliente. Mientras que el 60% define “inmediato” como 10 minutos o menos.ç

Fase 3: conversión de prospecto a cliente

Una vez establecida la comunicación entre ambos, el prospecto querrá conocer más sobre las soluciones que puedes aportar a sus problemas o necesidades. Aquí debes implementar las estrategias de persuasión necesarias para hacerle saber que tú y no la competencia es la mejor alternativa.

Todo gira en torno a este crucial paso donde el prospecto, al tomar una decisión de compra, acaba convirtiéndose en un cliente más. Considera el hecho de que muchísimos consumidores contactan con distintas marcas al mismo tiempo para tener capacidad de elección, y la mejor manera de ser competitivo es centrándote en la experiencia de usuario.

Al respecto, Bain & Company nos confirma que las empresas pueden aumentar sus ingresos entre un 4% y un 8% por encima de su mercado cuando priorizan mejores experiencias de servicio al cliente. Es decir, cuando prestan más atención a la relación con el cliente, que a otros aspectos como los precios.

Fase 4: engagement a mediano y largo plazo

Aprender a mejorar la relación con el cliente significa reconocer que este hay que darle la misma importancia después de que ha concretado una compra. Muchas empresas cometen el error de reducir los esfuerzos de atención cuando los consumidores dejan su dinero.

Lo cierto es que el éxito comercial en la actualidad pasa por hacer un seguimiento riguroso de los clientes. Contactarlos ocasionalmente para saber que todo va bien con el producto o servicio que han comprado, para comprobar que hemos aportado una solución eficaz a su situación y, en caso contrario, emprender nuevos esfuerzos para lograrlo.

Esto ayuda enormemente a la fidelización de la clientela, lo que a su vez contribuye con la construcción de una reputación positiva en torno a la marca y el aumento de los beneficios económicos en el mediano y largo plazo.

Sobre esto, HubSpot nos revela que es probable que el 93% de los clientes repitan sus compras con empresas que ofrecen un excelente servicio al cliente. Dicha excelencia sólo es posible si el nivel de importancia que se le da a la audiencia es igual en todo el trayecto.

Fase 5: retorno o reactivación de clientes anteriores

Se podría decir que la última fase es un tanto opcional, dado que únicamente es requerida cuando las empresas experimentan una fuga de clientes. Es decir, cuando consumidores habituales de la marca, dejan de comprar sus productos o se dan de baja en los servicios.

Sea cual sea el motivo de esta retirada, los negocios tienen que intentar acercarse nuevamente a los clientes para saber en qué han fallado o cómo pueden mejorar.

Asimismo, se necesitan esfuerzos por ofrecer incentivos que fomenten el retorno de esos clientes. Pueden ser desde pequeños descuentos, hasta bonificaciones adicionales a la oferta original.

Entonces, ¿cómo mejorar la relación con el cliente?

Para empezar, podemos recomendar el modelo de relación con el cliente canva como alternativa para construir y optimizar tu estrategia de interacción con tu audiencia. Si no tienes la menor idea de qué va esto, puedes revisar nuestro artículo sobre las relaciones con los clientes con canvas y ejemplos de muestra.

Más allá de recomendar dicho modelo, tenemos para ti una serie de elementos que debes implementar en tu área de Front Office para mejorar la manera en que tu marca se relaciona con su público objetivo:

  • Ofrece el tipo de relación que mejor se ajusta a tu modelo de negocio y las expectativas de tus leads. De ser necesario, combina dos o más tipologías.
  • Dale la misma importancia a todas las fases de relación con tu público: preventa, durante la venta y posventa.
  • Habilita tantos canales de comunicación como puedas y analízalos para quedarte con los que mejores resultados aportan a tu negocio.
  • Prioriza tu relación con el cliente por encima de aspectos como los precios o la calidad de lo que ofreces.
  • Pon al cliente y no a las ventas en el centro de todo. Al hacerlo correctamente, percibirás mayores ingresos como consecuencia directa.
  • Crea un plan de compensaciones que te ayuden a mantener la fidelidad de los clientes que tengan algún problema con tu producto o servicio.
  • Mantén a tu equipo de agentes siempre actualizados con talleres de capacitación sobre la mejor forma de brindar un buen servicio y atención al cliente.

Este último punto es de los más relevantes para garantizar que la relación con el cliente sea siempre gratificante para el mismo. Tu personal tiene que contar con las habilidades blandas necesarias para lograrlo, como la inteligencia emocional y la empatía.

Conclusiones

Para llevar tu negocio hacia un sendero de prosperidad y crecimiento, tendrás que dejar atrás el enfoque de la atención centrada en ventas. Ese que constantemente busca persuadir a los leads para empujarlos a comprar.

Ahora, las empresas con mejores resultados son aquellas que adoptan el modelo de la relación con el cliente centrada en la satisfacción de sus problemas y necesidades. Pues sólo mediante las relaciones afectivas y empáticas, es posible consolidar una comunidad de clientes fieles a la marca durante más tiempo.

Referencias