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Chat de Facebook: La guía más completa para empresas [actualizado 2021]

Facebook Business es una excelente herramienta de marketing digital a disposición tanto de pequeñas y medianas empresas, como de grandes compañías y multinacionales. Los pequeños comerciantes y los autónomos tampoco se quedan fuera de esta plataforma. Actualmente, quien no usa Facebook Chat Business, está condenado a ver cómo su negocio queda estancado o puede que incluso se vaya a pique ante la voracidad de los competidores que sí hacen uso de la plataforma y de sus múltiples recursos.

Con más de 1.300 millones de usuarios activos al día, Messenger de Facebook es una increíble fuente de prospectos para empresas de todos los sectores. Pero su chat con plugin para los sitios web comerciales constituye un agregado de gran valor para integrar múltiples canales de comunicación y mantener un registro de las conversaciones, incluso cuando los clientes ya han abandonado el sitio web donde dieron inicio a su conversación con la marca.

Pensando en la importancia que el Chat de Facebook tiene para las empresas en este 2021, nos dimos a la tarea de preparar esta completa guía con los datos más importantes sobre su funcionamiento y potencial para llegar a una audiencia más amplia de forma rápida, eficaz y personalizada.

Facebook Chat Business y Facebook Messenger ¿son lo mismo?

Antes que nada, nos parece importante hacer esta pequeña diferenciación entre el Facebook Messenger de toda la vida que todos conocemos, y Facebook Chat Business como complemento para el sitio web de tu negocio.

Cuando hablamos de Facebook Messenger, nos estamos refiriendo básicamente a dos cosas: la aplicación móvil y el sitio web messenger.com. Pero, por otro lado, el chat de Facebook se refiere a un plugin que Facebook ha habilitado oficialmente para que las empresas puedan incluir un botón de chat directo en sus sitios web.

Más allá de esta distinción, los historiales de conversación se mantienen compartidos. De esta manera, cuando un cliente abandona tu sitio web después de haberte enviado algún mensaje con el botón de Messenger, podrá seguir conversando contigo desde su cuenta de Messenger ya sea en la aplicación móvil o en la versión web.

¿Cómo habilitar Facebook Chat Business?

¿Cómo habilitar Facebook Chat Business?

El botón de Facebook Chat Business no solo es sencillo de habilitar, sino que además es completamente gratuito. Si quieres empezar a sacar partido de esta aplicación de mensajería instantánea incluso desde tu sitio web, tan solo debes seguir estos 10 pasos:

  1. Abre la cuenta de Facebook donde tienes tu página empresarial
  2. Clica sobre Página en el panel izquierdo de la interfaz principal
  3. Ingresa a tu página empresarial debajo de Páginas que administras
  4. Entra en la opción de Configuración, ubicada al final del panel izquierdo
  5. Clica sobre Mensaje, que es la segunda opción del nuevo panel izquierdo
  6. En el apartado Configuración de mensajes, busca la opción Añade Messenger a tu sitio web y clica sobre Empezar
  7. Se abrirá una nueva pestaña de Facebook Business Suite donde debes hacer configuraciones esenciales para habilitar Facebook Chat Business en tu web
  8. Configurar tu plugin del chat indicando en qué sitio web quieres integrar el botón de Messenger. Es indispensable que tengas registrado al menos un dominio en tu cuenta de Facebook Business
  9. Personaliza un mensaje automático de bienvenida con la opción Inicia la conversación. Así garantizas respuestas inmediatas a cualquier hora después de que un cliente te escribe por primera vez desde el botón de Messenger en tu sitio web
  10. Personaliza tu plugin del chat modificando el color y la alineación del botón de Messenger en tu web, de esta manera puedes hacer que combine perfectamente con los colores y el diseño de tu sitio web y de tu marca

Al completar todos estos pasos, Facebook te ayudará a crear un fragmento de código que podrás copiar y pegar fácilmente en el sitio web de tu marca. Ahora las personas que encuentran tu negocio por medio de tu web, podrán clicar el botón de Messenger para enviarte mensajes de todo tipo, los cuales recibirás en la bandeja de tu cuenta de Facebook Messenger.

Facebook Chat Business y proveedores de soluciones empresariales

Es innegable que el plugin de Messenger para sitios web es un gran aporte de Facebook para las empresas, ya que se puede sacar mucho partido del mismo. Sin embargo, contratando los servicios de algún proveedor de soluciones empresariales como Lead2Team, es posible aprovechar aún más esta funcionalidad.

Por ejemplo, el Widget multiagente de Lead2Team para sitios web va mucho más allá de establecer un botón de acceso para que tu audiencia te contacte mediante Facebook Chat Business. Porque además de eso, integra muchas otras plataformas de mensajería como WhatsApp, Telegram y Viber.

De esta forma, se garantiza que tus clientes puedan contactarte desde tu web independientemente del canal que utilicen, y con otra ventaja adicional: acceso a un listado de asesores disponibles para que elijan al que prefieran.

¿Bots para Facebook Chat Business?

En caso de que tu empresa sea demasiado grande como para ser capaz de atender todas las solicitudes de mensajes sin demoras, sería conveniente plantearte la idea de implementar un sistema de Bots para Facebook Chat Business y Facebook Messenger en general.

Las aplicaciones de estos robots informáticos son tantas, que para abril de 2017 ya se contabilizaban más de 100.000 bots en Facebook. Claramente, a día de hoy esa cifra se ha disparado estrepitosamente.

Pero crear un chatbot para Messenger desde cero no es cosa fácil, por lo que resulta conveniente recurrir a proveedores de soluciones empresariales que ya tengan programados chatbots eficientes que solo deben ser integrados a tu perfil de Facebook Business.

Aspectos a tener en cuenta sobre los chatbots para Messenger

Aspectos a tener en cuenta sobre los chatbots para Messenger

Además, hay varias cuestiones que debes considerar antes de lanzar o integrar un chatbot para tu cuenta de Facebook Chat Business:

  • Lo primero es preguntarte si tu empresa realmente necesita un chatbot para atender las solicitudes de tu audiencia, lo que implica determinar si la misma realmente se encuentra dentro de esta aplicación o si debe ser abordada en otros canales.
  • También debes impregnar al chatbot con la esencia e identidad de tu marca, asegurándote de darle un propósito bien definido y atendiendo a las necesidades comunicacionales de tu empresa. Por ejemplo, usar un chatbot solo para la gestión de ventas, o para enviar notificaciones automatizadas sobre el estado de los pedidos, o solo para el servicio de atención posventa.
  • Piensa que un chatbot no es una solución absoluta, y que igualmente necesitarás dedicar tiempo para atender las conversaciones más complejas o sencillamente para monitorear el desempeño de los bots. También puedes contratar asesores para encargarse de estos aspectos, pero nunca pienses en dejar todo en manos de los chatbots.
  • Otro aspecto importante es definir el tipo de chatbot que más te conviene usar. Hay algunos que solo pueden dirigir a las personas por procesos de auto atención con un árbol de opciones predefinidas, otros más flexibles son capaces de reconocer palabras clave y, por último, están los chatbots más complejos con inteligencia artificial que pueden imitar casi completamente conversaciones humanas.
  • Finalmente, puedes programar los chatbots para que solo funcionen en determinadas horas del día, ocupándote de responder con personal humano durante el horario comercial de tu negocio.

Otras automatizaciones sin bots para Facebook Chat Business

Si bien los chatbots son el mecanismo por excelencia para automatizar conversaciones en distintos sentidos: información, ventas, notificaciones, soporte, etc.; también es cierto que existen otras formas de atender mensajes con cierto grado de automatización.

En este sentido, te invitamos a explorar las opciones de respuestas inmediatas, respuestas rápidas y mensajes automáticos de bienvenida que Facebook Business Suite pone a disposición de las empresas. Estas respuestas y mensajes se pueden configurar desde el panel de configuración de mensajes en Facebook Business, y cuentan con la opción de habilitar o deshabilitar determinados horarios.

Gracias a esto, puedes crear y configurar respuestas automáticas inmediatas para esos momentos en que los clientes te escriben fuera de tu horario comercial. Igualmente, puedes desactivar dichos mensajes cuando tú y/o tu equipo de ventas esté disponible para brindar una atención completamente personalizada.

Conclusiones

El marketing conversacional es uno de los pilares fundamentales del comercio en la actualidad. Al mismo tiempo, canales de comunicación como Facebook Chat Business son esenciales para este tipo de marketing. Por eso, utilizar este canal resulta tan importante a la hora de hacer frente a las nuevas dinámicas de comercio electrónico.

Para ser más exactos, si descartas el uso de este y otros canales como WhatsApp o Telegram, será menos probable que puedas hacer frente a tus competidores, más aún si ellos sí adoptan estas tecnologías para interactuar con su audiencia.

Referencias

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