Bot de Facebook: qué es y cómo lo usan las empresas [2024]

Bot de Facebook: qué es y cómo lo usan las empresas [2021]

La comunicación negocios – clientes ha venido evolucionando al tiempo que lo hacen las tecnologías. Como resultado, se desarrollan nuevas dinámicas comerciales regidas por plataformas digitales como Facebook Business. Al mismo tiempo, esta plataforma evoluciona, a tal punto que hoy podemos hablar de Facebook Bot como una realidad que automatiza gran parte de lo que actualmente conocemos como marketing conversacional.

Las aplicaciones de mensajería como Messenger y WhatsApp, inicialmente estaban destinadas a la comunicación entre amigos y familiares, lo que conlleva a que sus usuarios estén muy acostumbrados a mantener conversaciones con lenguajes cercanos y relajados. Este tipo de lenguaje es uno de los pilares del marketing conversacional, pero demanda una gran dedicación de tiempo para brindar a los clientes una atención personalizada que les haga sentirse satisfechos y relevantes para sus marcas.

Pues bien, es allí donde entran tecnologías de automatización conversacional con chatbots. En general, son usadas para ahorrar tiempo en atender cientos e incluso miles de mensajes a diario, a la par que reducen la cantidad de personal humano necesario, aunque no lo sustituyen por completo.

Veamos con más detalle qué es Facebook Bot y cómo lo usan las empresas actualmente.

¿Qué es Facebook Bot?

En primer lugar, es necesario aclarar que los Bots para Facebook no son una novedad, ya que desde hace años se llevan desarrollando diferentes alternativas para suplir distintas necesidades empresariales e institucionales. Y no solo en Facebook, sino también en otras redes sociales y aplicaciones de mensajería instantánea.

Pero, centrándonos en este caso puntual, ¿qué es Facebook Bot? Pues se trata de un robot informático o programa de software desarrollado especialmente para simular conversaciones con la audiencia de una empresa en Facebook a partir de un lenguaje de programación basado en un árbol de opciones, en el reconocimiento de palabras clave, o en el aprendizaje mediante inteligencia artificial (IA).

De hecho, estas tres posibilidades marcan los tres principales tipos de Bots de Facebook, que describiremos con algo de detalle a continuación:

1. Facebook Bot con árbol de opciones

Son los chatbots de Facebook más básicos, ya que no tienen la capacidad de comprender los mensajes enviados por los clientes. En lugar de eso, ofrecen una serie de opciones generales después de recibir el primer mensaje de una persona, la cual está limitada a escribir los comandos proporcionados para cada opción (generalmente números o botones) para recibir información sobre ellas que, de hecho, tienden a venir acompañadas de otras opciones predefinidas (como ramificaciones de un árbol).

Es un buen tipo de bot para gestionar procesos sencillos e intuitivos, con la posibilidad de dirigir a los clientes por un proceso de autoatención para que realicen una compra sin intervención humana. Son obsoletos para brindar soporte al cliente ante dudas complejas.

2. Facebook Bot con reconocimiento de keywords

Este tipo de bot en Facebook viene siendo un nivel intermedio, ya que se puede programar para ofrecer opciones predefinidas como en el caso anterior, pero además tiene la capacidad de reconocer determinadas palabras clave para brindar información más específica sobre determinadas consultas.

Digamos, por ejemplo, que una persona se comunica con una tienda de botas de cuero personalizadas vía Facebook y entre sus primeros mensajes se encuentra la pregunta “¿qué colores de cuero tienen disponibles?”. Pues bien, si la tienda ha programado su chatbot para reconocer la palabra “colores” y brindar información al respecto, entonces el bot dará una respuesta eficiente sin tantos rodeos.

Claro que para esto hace falta analizar hasta el mínimo detalle las posibles palabras que la audiencia usará en sus consultas con relación a la actividad comercial de la empresa.

3. Facebook Bot con IA

Es el Facebook Bot más avanzado y potente de todos. Su programación es de alto nivel, utilizando un lenguaje que permite al bot alcanzar la capacidad de reconocer múltiples palabras clave y oraciones completas. Puede incluso aprender de sus conversaciones previas. En este sentido, el bot debe ser entrenado durante cierto tiempo antes de ser lanzado, con la intención de que logre simular tanto como sea posible la inteligencia y fluidez conversacional de un humano.

Evidentemente, se trata del tipo de chatbot más costoso y difícil de desarrollar. Sin embargo, una vez que se logra el nivel de inteligencia adecuado, también acaba por convertirse en el más provechoso, sobre todo para las grandes empresas.

Beneficios de implementar un Bot de Facebook en tu estrategia de marketing

Beneficios de implementar un Bot de Facebook en tu estrategia de marketing

Llevar tu marca al mundo de Facebook para Messenger Chatbot constituye una excelente forma de hacer frente a las nuevas dinámicas de comercio, especialmente después de que el confinamiento hiciera que los consumidores se dieran cuenta de los beneficios que implica comprar desde la comodidad de un smartphone o computadora en casa.

En este contexto, las empresas que usan Facebook han experimentado un crecimiento enorme en sus bandejas de entrada de Messenger, a tal punto que vieron colapsar su servicio de atención al cliente. Y cabe mencionar que esta tendencia no ha disminuido con el desconfinamiento.

Por eso, para muchas marcas la solución fue (y sigue siendo) adoptar la tecnología de Facebook Bot para garantizar agilidad y eficiencia en cuanto a la atención de cientos y miles de mensajes cada día. Más concretamente, estas son algunas de las ventajas de los Bots de Facebook:

  1. Mejorar la imagen de la marca gracias a tiempos de respuesta reducidos
  2. Ahorrar dinero y recursos en personal humano adicional
  3. Aportar una mayor fluidez a las conversaciones, aumentando las posibilidades de cerrar nuevas ventas
  4. Incrementar la satisfacción de la audiencia, lo se traduce en una mayor consolidación de clientes
  5. Garantizar respuestas independientemente de la hora y del día, incluso fuera del horario comercial
  6. Identificar potenciales clientes de alta calidad para redirigirlos a asesores de ventas humanos
  7. Automatizar alertas, recordatorios y estados de cada pedido para mantener informados a los clientes en todo momento

Gracias a todo esto, la rentabilidad general de tu negocio se verá fuertemente beneficiada en Facebook. Por un lado, tu audiencia estará más satisfecha, lo que sienta las bases para una mayor disposición a realizar compras. Pero, por otro lado, la inversión inicial en el bot será igualmente amortizada por el ahorro de dinero en personal humano, así como en los ordenadores y condiciones de oficina para que trabajen.

¿Cómo las empresas usan Facebook Bot?

¿Te quedan dudas sobre los beneficios de usar Facebook Bot para impulsar tu estrategia de marketing en redes? Si es así, tenemos para ti una serie de ejemplos reales de mejores chatbots de facebook de empresas que los han implementado para su servicio de atención al cliente en Facebook Messenger.

Sephora: minorista de belleza pionera en usar bots para Messenger

Esta marca minorista de cosméticos y belleza anunció a comienzos de 2016 su chatbot Virtual Artist, que no demoró en llevar a Messenger con nuevas actualizaciones en el mes de julio del mismo año. De este modo, Sephora se convirtió en una de las primeras empresas en adoptar este recurso dentro de la plataforma para atender a sus clientes.

De hecho, el éxito que logró desde entonces ha sido tan grande, que obligó a los demás competidores del sector a invertir en estos sistemas para no ser desplazados. Y ni siquiera se trató de usar los chatbots como estrategia agresiva de marketing, sino que el éxito radica en la expansión de las oportunidades de interacción que acabó generando de forma automatizada para sus clientes.

BBVA: una corporación a la vanguardia de Facebook Bot

Yendo un poco más adelante en el tiempo, la entidad financiera mundial BBVA se llevó el primer premio al mejor chatbot de España y Latinoamérica de 2018. Debemos aclarar que este mérito fue posible gracias al lanzamiento de BBVA Smart Assistant, que es un voicebot (bot de voz) para Google Assistant que permite a los clientes del banco realizar diferentes operaciones y consultas con la voz.

En otras palabras, no se trata de un Facebook Bot. Sin embargo, BBVA Smart Assistant no es más que una adaptación de BBVA chatbot, que sí se trata de un bot de texto para Facebook Messenger y Telegram y que en la edición anterior de los premios le valió un puesto como finalista a esta multinacional.

Bershka: moda automatizada con botones intuitivos

Finalmente, presentamos el caso de una de las marcas de ropa más conocidas y queridas por los amantes de la moda. El bot de Bershka para Facebook Messenger fue lanzado en 2019 con disponibilidad en inglés y español para atender clientes de unos 15 países.

Entre las funciones integradas de este bot se encuentra la visualización de noticias y actualizaciones sobre los nuevos productos de la marca, ubicar la tienda más cercana para los clientes, e incluso ver el estado de un pedido previamente comprado en cualquiera de sus canales de venta.

Este bot tiene un funcionamiento básico a partir de un árbol de opciones con botones seleccionables por los clientes, sin posibilidad de que los mismos puedan escribir mensajes. Pero, aun así, ha sido debidamente desarrollado para brindar una experiencia gratificante que impulsó las ventas de la marca y la relación con su audiencia.

Recomendaciones para crear un buen Bot de Facebook

Recomendaciones para crear un buen Bot de Facebook

Si recién estás pensando en utilizar Facebook Bot, y además resulta que se trataría de tu primera experiencia con un chatbot, pues déjanos informarte que leyendo este artículo empezarás con una ventaja: los consejos que los expertos aprendieron superando un arduo proceso de ensayo y error… tú puedes ahorrarte un montón de desaciertos con el solo hecho de seguir estas simples recomendaciones:

  • Especializa tu bot: pretender que tu bot haga todo, desde identificar potenciales clientes hasta cerrar ventas, es un grave error debido a que la audiencia en Facebook, si bien ve con agrado a los chatbots, también necesita interactuar con humanos para sentir una mayor confianza antes de realizar una primera compra.
  • Aclarar las capacidades de tu bot: debes ser consciente de que aún existen muchas personas que desconocen el funcionamiento y las limitaciones de los bots, por lo que resulta importante que durante las primeras interacciones, tu Facebook Bot aclare en qué cosas puede serles de ayuda.
  • Solicitar suscripciones y permisos: en la etapa final de interacciones, programa a tu bot para preguntar a las personas si desean ser contactadas después de finalizar la conversación. Ya sea para informar sobre el estado de su pedido, o para enviar información sobre nuevos productos, servicios y promociones.
  • Utilizar un lenguaje mixto entre cercano y formal: los bots de plataformas como WhatsApp y Messenger deben estar dotados del lenguaje cercano y relajado que las caracteriza, pero sin perder de vista la formalidad que se espera de cualquier profesional y empresa.
  • Desarrollar una personalidad única: de ser posible, no copies chatbots de terceros. En lugar de eso, utiliza uno que pueda ser personalizado con una identidad propia, no solo para distinguirse más frente a la audiencia, sino también para acoplarlo mejor con la esencia de tu marca.
  • Medir el rendimiento del bot: nunca dejes de evaluar el desempeño de tu bot. Sobre todo durante las primeras semanas y meses, es importante que dediques tiempo a revisar las conversaciones gestionadas por tu Bot de Facebook, ya que con esto puedes detectar posibles fallos o simplemente encontrar puntos a mejorar.

Finalmente, es de suma importancia que dejes espacio para que tu audiencia pueda ponerse en contacto con un agente humano en cualquier momento. Hay conversaciones que, por muchos motivos, acaban volviéndose demasiado complejas para un chatbot, en cuyo caso la intervención humana garantiza que el cliente no se acabe yendo con la competencia.

Conclusiones: el futuro del marketing digital en manos de Facebook Bot

Por un lado, Facebook Messenger gana cada vez más terreno en la escena del marketing digital. Por otro lado, los bots de chat se vuelven indispensables para garantizar una atención rápida y eficiente en cualquier momento del día.

De esta manera, Facebook Bot es una herramienta crucial para el óptimo desempeño comercial en la actualidad y de cara al futuro. A medida que los bots alcanzan niveles de inteligencia y autonomía más complejos, será imposible que una empresa sea exitosa si los descarta mientras que sus competidores los adoptan.

Referencias

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