Qué es la comunicación con el cliente y cómo va a cambiar

La comunicación y atención al cliente es uno de los pilares en los que se enfocan las empresas más exitosas, indistintamente de que sean pequeñas o grandes. Porque a día de hoy, resulta más lucrativo centrarse en optimizar la comunicación con el cliente para fidelizar una comunidad en torno a las marcas.

Para lograr esto, hay que plantearse una visión a largo plazo de la rentabilidad de las inversiones. No hay dudas de que poner a tus clientes en el centro de todo igualmente traerá beneficios en el corto plazo, pero lo cierto es que este nuevo enfoque, que ya no se centra en las ventas, demuestra sus mejores resultados conforme pasa el tiempo.

Pero, ¿qué es exactamente la comunicación con los clientes? ¿Cómo es o cómo debe ser para que funcione de manera exitosa? ¿Debemos estar al tanto de posibles cambios en el futuro de la interacción con los consumidores? Estas y otras preguntas te las vamos a responder en este artículo que hemos preparado sobre el tema.

¿Qué es la comunicación con el cliente?

La comunicación con el cliente es el proceso bidireccional mediante el cual las empresas y los consumidores interactúan con la finalidad de resolver dudas, procesar reclamos, gestionar notificaciones y, por supuesto, procesar compras.

Cuando decimos que es de carácter bidireccional, hacemos referencia a que el proceso incluye dos dinámicas comunicacionales bien conocidas por las empresas más exitosas:

  • Atención y soporte al cliente: se refiere a la recepción de solicitudes realizadas por los clientes potenciales y actuales del negocio. Es decir, que son ellos quienes inician el primer contacto en busca de información antes de efectuar una compra o de asistencia posventa.
  • Servicio al cliente: es una dinámica más activa de parte de las empresas, ya que se enfoca en llegar a los clientes y decirles “te puedo ofrecer esta solución con toda la asesoría”, en lugar de simplemente esperar a que sean ellos los que pongan en marcha el primer contacto.

Las estrategias para cada caso son distintas, pero están vinculadas entre sí y en conjunto dan forma a lo que conocemos comunicación con el cliente, garantizando una mayor penetración en la población objetivo de cualquier compañía.

¿Cómo es o cómo debería ser la comunicación con el cliente?

Actualmente, la masificación del mundo virtual ha empoderado muchísimo a los consumidores. Basta con que dediquen unos minutos a realizar búsquedas en internet para encontrar descripciones, comparaciones e incluso opiniones sobre determinados productos y servicios para saber cuál les conviene más.

De hecho, algo más importante aún es que los consumidores pueden acceder a las experiencias que clientes previos han tenido con una determinada marca. Por eso, ahora mismo la comunicación con el cliente no es otra cosa que un entramado de técnicas y estrategias enfocadas en su satisfacción.

¿El objetivo? Construir y cuidar una buena reputación de cara a la confianza que otros posibles clientes puedan sentir hacia cada empresa.

Tengamos en cuenta que, según lo revela una publicación de GreatAmerica, el 70% del recorrido del cliente se basa en cómo siente que lo están tratando. Así pues, el trato recibido por parte de los negocios ahora mismo cobra mayor importancia que otros aspectos como los precios o la calidad de los productos/servicios ofrecidos.

Es por eso que la comunicación con el cliente en la era post-pandemia debe ser de la siguiente manera para asegurar un excelente desempeño comercial:

Habilitar una presencia omnicanal

Lo primero que debes tener en cuenta para organizar un departamento de servicio y atención que sea eficiente, es la necesidad de habilitar todos los canales de comunicación con el cliente que puedas, sin perder de vista aquellos que por el momento te cuesta adoptar.

La presencialidad, las llamadas telefónicas y el correo electrónico siguen siendo fundamentales. No obstante, la pandemia llevó a una hiperdigitalización de las interacciones entre marcas y audiencias, cosa que ya es irreversible, porque muchos consumidores se han dado cuenta de las enormes ventajas que supone comprar a distancia.

Por este motivo, ahora también debes ocuparte de integrar canales como WhatsApp Business, Facebook, Instagram, Zoom, YouTube, Skype, Telegram y un largo etc. Está más que claro que consolidar tantos canales supone un reto, pero por suerte existen plataformas como Lead2Team con las que podrás customizar la oferta de canales e iterar para saber los que mejor te convienen.

Establecer una disponibilidad 24/7

En la era de la comunicación con el cliente online, es común que un prospecto envíe un mensaje por chat en horas de la noche o de la madrugada a una marca después de ver uno de sus anuncios mientras hacía scroll en Facebook o Instagram, por poner un ejemplo.

Afortunadamente, la pandemia no solo disparó los procesos de digitalización, sino también los de automatización. Gracias a esto, las empresas pueden integrar chatbots que se encarguen no solamente de procesar solicitudes fuera del horario comercial, sino también de complementar el trabajo de los asesores humanos.

Aunque, en realidad, los bots no son estrictamente necesarios para garantizar respuestas a cualquier hora. Canales como WhatsApp Business, Facebook e Instagram, incorporan funciones para preconfigurar respuestas automáticas de ausencia, lo que permite hacerle saber al cliente de forma inmediata que más adelante será atendido.

Capacitar con habilidades blandas al equipo de asesores

En junio de 2020, LinkedIn publicó un artículo donde nos muestra que la creatividad, la persuasión, la colaboración, la adaptabilidad y la inteligencia emocional son las cinco habilidades blandas más demandadas por las empresas de prácticamente cualquier sector.

En el área de la comunicación con el cliente, son precisamente estas cinco habilidades las más esenciales para consolidar un equipo de comerciales verdaderamente eficaz, que cumpla con los objetivos de la empresa mediante la generación de relaciones estrechas y duraderas con los leads.

Es recomendable prestar especial atención a la inteligencia emocional, ya que se trata de una habilidad que, en sí misma, implica múltiples variables esenciales: autorregulación, sociabilidad, autoconciencia, motivación y, lo más importante para vincularse con los clientes: empatía.

Centrarse en las necesidades y problemas del cliente

Idealmente, la comunicación con el cliente debe estar enfocada en la satisfacción de los mismos, en su experiencia como usuarios del servicio y la atención ofrecida por el equipo de asesores y agentes independientemente de la naturaleza de su solicitud.

Esto significa que las ofertas, promociones, descuentos y comunicados publicitarios deben quedar en un segundo plano. Hablamos de dejar atrás el enfoque tradicional centrado en las ventas, ese en el que los comerciales siempre incitaban acciones de compra en la audiencia.

Lo que ahora da resultados, es el simple hecho de centrarse en ofrecer las mejores soluciones posibles para los problemas y las necesidades de los leads. Las empresas que se enfocan en esto (y que de hecho lo logran), consecuentemente alcanzan mayores volúmenes de venta y de clientes en general a mediano y largo plazo.

¿Por qué es más eficiente que el enfoque centrado en ventas?

El enfoque de la comunicación con el cliente centrado en las ventas ya no es rentable para el mantenimiento de los negocios a lo largo del tiempo. Bombardear constantemente a los consumidores con ofertas y promociones para apresurar una decisión de compra bien puede crear la ilusión de que el negocio va viento en popa.

Esto se debe a que si las estrategias de persuasión son buenas, siempre habrá personas dispuestas a desembolsar su dinero, sobre todo si consideran que la calidad de lo comprado merecerá la pena o que los precios son muy asequibles.

Entonces, ¿por qué decimos que el crecimiento del negocio sería solo una ilusión? Pues bien, el principal problema es que apresurar las cosas implica no alcanzar una completa certeza de que nuestro producto o servicio es realmente el adecuado para un determinado problema o necesidad. Lo que se traduce en una mayor probabilidad de que el cliente quede insatisfecho, a tal punto de que puede hablar mal de nuestra marca.

Sin mencionar que muchísimos consumidores modernos notan cuando una empresa se preocupa únicamente por sacarles su dinero, de modo que inmediatamente le dan la espalda y buscan alternativas de un mejor trato en la competencia.

Beneficios del enfoque de la comunicación con el cliente

Por otro lado, las empresas que ponen al cliente en el centro de todo, facilitando una comunicación fluida y empática, se aseguran de generar fidelizaciones más fuertes y duraderas.

El ejemplo más claro es el de recomendar otra empresa cuando sabemos que nuestro producto o servicio no es el indicado para satisfacer una necesidad o resolver un problema. A primera vista, podríamos pensar que el agente que hace esto está desperdiciando una oportunidad de venta.

Pero, en realidad, se está ganando la confianza de alguien que en un futuro acudirá a nosotros y no a la competencia cuando realmente lo necesite, además de que será un potencial difusor de nuestra marca con recomendaciones y opiniones positivas.

Claramente, la situación ideal es aquella en la que no necesitamos recomendar a otra empresa, porque nuestro producto o servicio es el adecuado. Aun así, bajo este enfoque no debemos apresurar una decisión de compra, sino escuchar activamente al cliente, conversar con él, empatizar con él, hacerle saber que estamos para ayudarle.

¿Hacia dónde va la comunicación con el cliente?

Con todo esto de la hiperdigitalización y la automatización de procesos virtuales, muchos opinarán que la comunicación con el cliente se dirige a un punto donde los agentes humanos serán completamente reemplazados por chatbots y voicebots.

Sin embargo, en un estudio de Conversocial publicado en 2018, se encontró que más de la mitad de los encuestados (59%) aún preferían una resolución humana a la de un bot. Por otro lado, en noviembre de 2021 El País dio a conocer una nueva ley que obliga a las empresas a ofrecer una atención humanizada en lugar de automatizada siempre que los consumidores lo soliciten.

En definitiva, el futuro de la comunicación con el cliente está condicionado por la necesidad de los leads de ser tratados de manera empática, personalizada y humanizada. Si bien los más jóvenes son más receptivos a los sistemas de autoatención, incluso entre ellos hay quienes prefieren la calidez humana para atender eficientemente sus problemas.

La buena noticia es que ya existen herramientas y plataformas destinadas a garantizar el trato humanizado y directo que los clientes exigen. Por ejemplo, gracias a Lead2Team los prospectos y clientes de tu negocio verán rostros humanos nada más entrar a tu sitio web. Rostros con los que podrán comunicarse por el canal de su preferencia y asegurándose de contactar con el asesor indicado.

Conclusiones

En la era digital, la comunicación con el cliente pasa por habilitar tantos canales como sea posible, pero siempre bajo la interacción de agentes humanos capaces de empatizar con la situación de cada persona, dirigiéndolas por una experiencia de usuario que les resulte gratificante.

No basta con que los comerciales sean humanos, sino que deben contar con las habilidades blandas necesarias para desempeñar óptimamente sus labores. Porque no hay indicios realmente certeros de que el servicio y la atención al cliente se dirija a un futuro regido por bots.

Pero no nos malinterpretes, en realidad, los sistemas de automatización son un gran complemento para cualquier equipo de comunicación con el cliente, pero nada más que eso: un complemento.

Referencias