Desde la crisis sanitaria global ocasionada por la pandemia en 2020, la comunicación y atención al cliente ha evolucionado de formas que no se preveían sino hasta cinco o diez años en el futuro. Este drástico impulso ha obligado a las empresas de cualquier modelo y tamaño, a adoptar los recursos y las herramientas necesarias para adaptarse al cambio.

Sin embargo, aún quedan muchos emprendedores y negocios rezagados en las dinámicas tradicionales de servicio al cliente, ignorando todo un nuevo mundo de posibilidades para el crecimiento y el éxito comercial, con lo cual podrían llegar y atraer a una mayor audiencia en espacios virtuales.

Por ejemplo, el modelo tradicional centrado en las ventas prioriza variables como la cantidad de clientes atendidos y la velocidad de dicha atención. Pero, actualmente, aspectos tan sensibles como la empatía cobran mayor importancia que nunca para generar más conversiones y fidelizaciones.

De esto y mucho más te hablaremos en esta completa guía sobre la importancia de la comunicación y atención al cliente. No dejes que tu competencia la lea antes que tú.

¿Qué es la comunicación y atención al cliente?

Antes que nada, es necesario diferenciar entre las múltiples acepciones que giran en torno a los departamentos de Front Office para la interacción con la audiencia de una marca.

Por un lado, está el servicio al cliente, que se caracteriza por ser más proactivo en tanto que implica llegar a los prospectos y consumidores para presentarles las soluciones que podemos ofrecer a sus problemas y necesidades.

Mientras tanto, la atención al cliente tiene una naturaleza más pasiva y receptiva. Esta se refiere a la capacidad de un negocio para captar las solicitudes de su audiencia y procesarlas con la mayor eficiencia posible. En este caso es el cliente quien llega a buscar las posibles soluciones que tengamos a nuestra disposición.

Ahora bien, la comunicación con el cliente lleva implícita una dinámica bidireccional, en la que las marcas emprenden esfuerzos simultáneos y equilibrados para garantizar tanto el procesamiento de solicitudes entrantes, como la satisfacción del cliente mediante propuestas con una mayor iniciativa.

De este modo, cuando hablamos de la comunicación y atención al cliente, nos referimos al proceso de resolver los problemas y las carencias de una audiencia siempre que ellos lo exijan, pero también mediante la capacidad de hacerles saber que su situación tiene solución o que se puede mejorar significativamente.

¿Por qué es importante?

Empresas como Lead2Team ayudan a facilitar y optimizar las interacciones entre las empresas y sus leads. Por eso queremos regalarte algo que cambiará tu manera de ver a los clientes, y es el hecho de que los mismos tienen cinco diferentes niveles de conciencia:

• Inconscientes
• Consientes del problema
• Consientes de la solución
• Consientes del producto
• Totalmente consientes

Seguramente te estarás preguntando a qué viene todo esto, pero puedes recobrar tu tranquilidad, simplemente hemos redactado esta guía con un sentido lógico estructurado para que entiendas todo fácilmente.

Aquí entra en juego la distinción que hicimos sobre el servicio, la atención y la comunicación con el cliente. La primera está más orientada a llegar a esas personas que no tienen idea sobre cuál es la mejor solución para sus problemas o que sencillamente no saben que tienen un problema.

La segunda, busca fidelizar a aquellos prospectos conscientes de las soluciones o que conocen tu marca y por eso te han contactado, pero que al mismo tiempo puede que estén asesorandose con la competencia.

Teniendo claro este panorama, ahora podemos afirmar que la comunicación y atención al cliente es importante porque engloba todos los niveles de conciencia de los leads. Es decir, que permite llegar a una mayor audiencia, lo que a su vez se traduce en mayores posibilidades de incrementar el volumen de ventas y el éxito comercial.

Piensa por un momento en todos esos clientes que se pierden cuando las empresas se centran unicamente en el servicio al cliente y no tanto en el soporte y la atención. O viceversa, esos consumidores a los que nunca conoces porque deberías ser tú quien llegue a ellos, por mucho que habilites los canales adecuados para que te contacten.

La comunicación y atención al cliente va en ambos sentidos, permitiendo que las empresas puedan llegar a unos, al mismo tiempo que atraen a otros. Todo gira en torno a maximizar la experiencia de usuario, que como lo indica una infografía de Bain & Company, las empresas pueden aumentar sus ingresos entre un 4% y un 8% por encima de su mercado cuando priorizan mejores experiencias de servicio al cliente.

¿Para qué sirve?

Después de lo anterior, podemos expresar para qué sirve la comunicación con el cliente mediante los siguientes puntos:

• Dar el último empujón para que los clientes totalmente conscientes terminen de tomar una decisión de compra, ya sea resolviendo sus dudas o dando una mejor explicación de lo que ofreces
• Persuadir a los consumidores conscientes del producto o servicio, que tu marca brinda mejores soluciones que la competencia
• Presentar a los clientes conscientes de la solución, tu producto o servicio como una excelente alternativa
• Indicarle a los prospectos que hay una solución cuando ya son conscientes de que tienen un problema, y que nosotros se la podemos facilitar
• Hacerle saber a los clientes inconscientes, que tienen un problema o que están en una situación que se puede mejorar considerablemente

En general, la comunicación y atención al cliente es esencial para cubrir todo el espectro de potenciales clientes a nuestra disposición. Sin descartar, claro está, a aquellos que ya han adquirido alguno de nuestros productos o servicios, pero necesitan un soporte postventa.

¿Cómo debe ser la comunicación y atención al cliente?

Hay una infinidad de variables a tener en cuenta a la hora de construir un proceso de servicio al cliente. Sin embargo, un buen inicio son los aspectos más básicos y esenciales que los propios consumidores desean percibir al relacionarse con sus marcas.

Retomando estos aspectos, podemos decir que la comunicación y atención al cliente debe ser de la siguiente manera:

Ágil y asertiva

Ya lo dijimos al inicio: la velocidad de la atención es uno de los pilares del modelo tradicional, y lo sigue siendo en las dinámicas más modernas. Por ejemplo, un estudio publicado por HubSpot en enero de 2021, indica que el 90% de los clientes califica una respuesta “inmediata” como importante o muy importante cuando tienen una pregunta sobre el servicio al cliente. El 60% de los clientes define “inmediato” como 10 minutos o menos.

Por eso, cualquier negocio debe emprender esfuerzos para garantizar que sus clientes sean atendidos en un plazo no mayor a los 10 minutos, independientemente de que el canal utilizado sea una llamada telefónica, una aplicación de mensajería o redes sociales.

De ser posible, la inmediatez de las respuestas tiene que ser una constante incluso cuando el negocio está fuera del horario comercial. Es decir, que sería mejor si se habilita una disponibilidad 24/7, para lo cual se pueden emplear sistemas de automatización.

Consistente a lo largo del tiempo

Si un cliente se comunica con tu equipo hoy para resolver un problema, y al cabo de unos días vuelve a hacerlo, será mejor que tus comerciales sean capaces de proporcionar una atención consistente con el historial pasado. De lo contrario, el cliente se verá obligado a repetir mucho de lo que seguramente ya había planteado en su primera solicitud.

Esto es perjudicial para la reputación de tu marca, ya que literalmente le hace perder su tiempo al cliente. Y la verdad es que el hecho de ser atendido por dos asesores distintos tampoco tiene que ser un impedimento para lograr dicha continuidad.

Es suficiente con realizar las inversiones necesarias en una base de datos que te permita hacer un registro de las solicitudes recibidas. Así, cuando un cliente te contacta por segunda, tercera o cuarta vez, bastará con pedir su nombre o número de identificación para que cada agente acceda a su historial y lo atienda en consecuencia.

Omnicanal y sistematizada

Es imprescindible que la comunicación y atención al cliente en la actualidad sea omnicanal para llegar a la mayor audiencia posible. En ningún momento los clientes deben ajustarse al par de canales ofrecidos por una marca, si no que deben ser estas las que garanticen un acceso a múltiples canales para la comunicación con los asesores comerciales.

Esto incluye a los medios más tradicionales (llamadas telefónicas, correo electrónico y presencialidad), así como también a los canales modernos (WhatsApp, Facebook, Instagram, Telegram, Skype, Vimeo, YouTube, Zoom, etc.).

Sin embargo, habilitar tantas opciones puede suponer un desafío para la gestión interna, por lo que dicha omnicanalidad debe estar acompañada por una sistematización de los procesos, con bots automáticos y/o con plataformas especializadas en facilitar esta tarea, como es el caso de Lead2Team con su Widget multicanal y multiagente.

Profesional y escalable

Toda empresa debe asegurarse de que su equipo de comerciales esté debidamente cualificado para llevar a cabo sus funciones con total eficiencia. Esto solo se puede lograr mediante talleres de capacitación que permita a los asesores mantener sus estándares de profesionalismo y especialización.

Pero no basta con una capacitación inicial. La formación debe ser continua y escalable, de tal modo que el personal crezca en cuanto a sus capacidades, al mismo tiempo que se mantiene siempre actualizado sobre las últimas tendencias y novedades en el área.

Cálida y empática

Por sobre todas las cosas, la comunicación y atención al cliente debe ser cálida, empática y personalizada. Si bien es permisible y muchas veces necesario integrar bots para automatizar algunos aspectos del proceso, el factor humano nunca debe faltar.

En 2018, Conversocial realizó una encuesta y encontró que más de la mitad de los encuestados (59%) aún preferían una resolución humana a la de un bot. Y esta no es una fuente aislada, más recientemente, El País dio a conocer la noticia de que los consumidores españoles podrán exigir que sea una persona y no una máquina quien preste atención telefónica al cliente bajo el decreto de una nueva ley.

En resumen, una parte importante de los consumidores sigue teniendo problemas para interactuar con chatbots y voicebots. Otros, sencillamente, prefieren el trato humanizado y personalizado con agentes reales, sobre todo desde las dinámicas impuestas por los confinamientos, donde resultaba imposible ver los productos en persona antes de tomar una decisión de compra.

¿Cómo empatizar con el cliente?

De los puntos antes señalados, el de la empatía es por mucho el más importante. Los clientes de hoy no quieren sentirse como uno más del montón, sino que desean ser realmente escuchados. Y aunque esto puede implicar un esfuerzo extra para los comerciales, lograrlo trae enormes beneficios para la marca en su conjunto.

Queremos compartir contigo las claves para aprender cómo empatizar con el cliente y garantizar así la mejor comunicación y atención posible durante todo el trayecto de tu audiencia:

La escucha activa

Una cosa es oír, y otra muy distinta es escuchar. Pero existe un tercer nivel más avanzado, el de la escucha activa, que consiste en prestar atención a lo que se nos dice y cómo se nos dice. Es ir más allá de las palabras, para captar también el tono de voz, las emociones y las posibles sensaciones que un cliente experimenta con el problema que nos plantea.

Además, los agentes que practican la escucha activa tienen una mayor capacidad de retener información. Esto es de vital importancia para evitar que un cliente deba repetir algo, lo que ocasionará el efecto contrario al de la empatía.

El lenguaje corporal

Lograr una comunicación y atención al cliente empática también pasa por prestar atención al lenguaje corporal de los consumidores, ya sea en un caso presencial o mediante videollamada. De este modo los comerciales pueden detectar más fácilmente estados de ánimo o impresiones que les permitan actuar en consecuencia para buscar más afinidades.

Pero allí no acaba la cosa, dado que esto no es unidireccional. Un buen agente también es capaz de proyectar confianza, profesionalismo y empatía utilizando correctamente su propio lenguaje corporal. En definitiva, el lenguaje no verbal es igualmente valioso para empatizar con el cliente.

Las frases y expresiones positivas

Ya que hablamos de lo que implica ser un buen agente de atención al cliente, no podemos pasar por alto la habilidad de transformar frases y expresiones negativas, hacia un lenguaje positivo y reconfortante.

Pasar de decir “Su solicitud aún no ha sido procesada” a “Su solicitud pronto será procesada”, marca una enorme diferencia en el modo que nos perciben los clientes. La psicología de los consumidores es susceptible a estos pequeños cambios, y cuanto más positivas sean tus respuestas, mayor empatía generarás en ellos.

El parafrasear a los clientes

Otra clave excepcional para la comunicación y atención al cliente empática, es la de parafrasear a los clientes durante las conversaciones presenciales, telefónicas o por videollamadas. Aunque también se puede hacer si la información fluye mediante notas de audio o cualquier otro canal que implique el uso de la voz.

Al parafrasearlos, inmediatamente los clientes se dan cuenta de que realmente les estamos prestando atención, lo que aumenta su confianza e impulsa las posibilidades de fidelización a largo plazo. Asimismo, esto ayuda a los comerciales a retener mejor la información recibida.

La inteligencia emocional

Esto puede sonar un tanto crudo, pero los clientes quieren expresar sus malestares y sus necesidades deseando que tú puedas ayudarles a resolverlos, pero no quieren llenarse con tus problemas ni los de tus comerciales.

Para generar empatía los agentes pueden ponerse en los zapatos de los clientes y conectar con alguna situación similar. Sin embargo, nunca deben hacerlo hablando de problemas personales aislados en un intento por sensibilizar al interlocutor.

La inteligencia emocional es, precisamente, esa capacidad que los agentes deben tener para separar sus situaciones personales de las laborales, evitando así comentarios inoportunos o incómodos durante sus conversaciones.

Conclusiones

La importancia de la comunicación y atención al cliente en el 2022 gira en torno al aumento de los ratios de conversión para los prospectos y de fidelización para los clientes. Cuando se pone al cliente en el centro de todo, las empresas pueden percibir grandes beneficios a mediano y corto plazo.

Las estrategias centradas en las ventas son cortoplacistas, y no aportan nada para el crecimiento comercial de los negocios a lo largo del tiempo, porque no tienen en cuenta la satisfacción de los clientes, sino la captación inmediata de nuevos  ingresos.

Referencias

• Are you experienced? (2015, 8 abril). Bain & Company. https://www.bain.com/insights/are-you-experienced-infographic/
• Dick, J. (2021, 19 enero). Live Chat Exposes a Fatal Flaw in Your Go-to-Market. HubSpot. https://blog.hubspot.com/sales/live-chat-go-to-market-flaw
• Gardiner, S. (2018, 14 marzo). The State of Digital Customer Care in 2018. Conversocial. Recuperado 20 de noviembre de 2021, de https://www.conversocial.com/blog/state-of-digital-care-in-2018
• Medina, M. Á. (2021, 16 noviembre). Los consumidores podrán exigir que sea una persona y no una máquina quien preste atención telefónica al cliente. El País. https://elpais.com/sociedad/2021-11-16/los-consumidores-podran-exigir-que-sea-una-persona-y-no-una-maquina-quien-preste-atencion-telefonica-al-cliente.html