Las 10 técnicas de atención al cliente que realmente funcionan

Las 10 técnicas de atención al cliente que realmente funcionan

Rapidez, comodidad y accesibilidad son hoy en día los pilares fundamentales de los departamentos de soporte y atención al cliente de las empresas. Claro que garantizar estos aspectos a los consumidores implica estar al tanto de cuáles son las mejores técnicas de atención al cliente y de cómo aplicarlas en un mercado cada vez más competitivo.

Actualmente, notamos una fuerte tendencia hacia el predominio de la experiencia de compra como el eje diferenciador de una marca, quedando la calidad del producto y los precios en segundo lugar. De hecho, para el año 2014 un estudio reveló que el 86% de los consumidores están dispuestos a pagar más a cambio de un mejor servicio de soporte y atención al cliente.

En la era post COVID aprender cómo dar una buena atención al cliente se ha vuelto mucho más importante aún. Inicialmente, los compradores no podían ver ni probar los productos en persona, o charlar presencialmente con sus proveedores de servicios. Pero incluso desde que comenzaron los desconfinamientos sectorizados, las personas siguen demandando una atención digitalizada porque ya se dieron cuenta de las ventajas que esto supone, siempre y cuando las empresas sean capaces de asegurar un óptimo servicio.

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Top 10 técnicas de atención al cliente

Lo cierto es que desde el inicio de la pandemia las técnicas de atención al cliente dieron un vuelco hacia la digitalización. Si bien este cambio era algo que ya se preveía para los próximos años, el proceso se aceleró drásticamente en negocios de todos los sectores.

De esta manera, ofrecer una buena atención al cliente en la actualidad es relativamente distinto a cómo se hacía antes de que ese bicho raro nos confinara en nuestros hogares. Ahora hay nuevos recursos tecnológicos, que a su vez demandan nuevas habilidades por parte de los asesores, y todo esto conlleva a la implementación de técnicas nuevas o adaptadas a nuestra realidad hiperdigitalizada.

10. Enfocar el sentido de la escucha durante las llamadas telefónicas

Enfocar el sentido de la escucha cuando la atención se hace vía telefónica resulta sumamente beneficioso para que luego los asesores no tengan que volver a solicitar una misma información o dato al cliente. También es esencial para evitar comentarios sin sentido o simplemente guiar la conversación hacia soluciones incorrectas.

Pero no hay nada de qué preocuparse, ya que la técnica de escucha enfocada es muy sencilla de implementar: antes de tomar el teléfono, el agente debe respirar profundo para calmarse y concentrarse, luego debe cerrar los ojos; pues es el sentido que mayores distracciones puede causar a la hora de escuchar con atención.

Básicamente, esta técnica es la base de una óptima atención al cliente cuando el servicio es prestado mediante una llamada telefónica, donde los consumidores no pueden ver que el agente tiene sus ojos cerrados.

9. Expresiones de seguimiento a lo que se dice en videollamadas

Ahora bien, ¿qué pasa cuando el cliente sí puede ver al agente a través de una pantalla? Pues para el caso del soporte con videollamada, el agente también puede beneficiarse de observar el lenguaje corporal de su interlocutor. Es decir, que en estos casos combinar la escucha con la observación es incluso más beneficioso que solo escuchar.

Además de que los asesores pueden comprender mejor la afectación emocional por la que pasa el cliente con su problema, es imprescindible que le haga saber al mismo que se le está prestando atención.

Por eso, esta técnica consiste en realizar expresiones corporales acordes a lo que el cliente plantea, por ejemplo, asentir con la cabeza para mostrar tu aprobación ante un determinado planteamiento. Lo mejor de todo es que esta técnica genera un inmediato efecto de afabilidad en los clientes, tal y como lo demuestra un estudio publicado en septiembre de 2017 por las universidades japonesas Hokkaido y Yamagata.

Top 10 técnicas de atención al cliente

8. Empatizar con el problema planteado y nunca olvidar disculparse

Después de la fase de atención, ya sea por llamada o por videollamada, lo siguiente que un agente debe hacer es implementar las técnicas de atención al cliente enfocadas en generar empatía, afinidad y cercanía con los problemas o las necesidades que el cliente acaba de manifestar.

De hecho, existe no una, sino múltiples técnicas de empatía a la hora de brindar un buen servicio al cliente. La más básica de todas es la de escuchar sin interrumpir al cliente, permitiéndole relatar la historia de su problema o necesidad por completo. Luego se pueden emplear ejemplos propios de situaciones similares para hacerle saber al cliente que tú, como agente, también te has sentido así en el pasado.

Pero la expresión de empatía más importante y que nunca debe pasarse por alto es la de la disculpa. Después de que el agente utiliza un ejemplo para manifestar que también ha pasado por un momento similar, es indispensable ofrecer una disculpa en nombre de la empresa. Algunas de las técnicas que siguen también giran en torno a generar empatía.

7. Repetir y/o parafrasear al cliente

Otra gran técnica consiste en combinar la generación de empatía con el hecho de hacerle saber al cliente que estás siguiendo hasta el mínimo detalle cada una de sus palabras. Para lograrlo, puedes hacer al menos tres cosas diferentes a lo largo de una misma conversación:

  • Repetir: cuando el cliente formula una frase u oración que termine con palabras clave de importancia para el problema, el agente puede repetir esas últimas palabras para mostrar que está prestando atención.
  • Parafrasear: el agente también puede repetir una frase u oración completa, pero sin usar las mismas palabras del cliente, sino parafraseando con la finalidad de clarificar aún mejor las cosas y asegurar que se ha entendido lo que el cliente quiso decir.
  • Resumir: esta técnica es particularmente útil durante las etapas finales de una conversación, cuando el cliente ha terminado de plantear su situación, y consiste en resumir todo en una frase o pregunta corta.

6. Usar el nombre del cliente durante la conversación

Todo buen agente de soporte, de ventas y de atención al cliente en general, debe tener a mano una libreta o una aplicación de notas para anotar el nombre de cada persona al momento de que ambos se presentan.

Esto permite aplicar la técnica de cercanía utilizando dicho nombre cada vez que el agente se refiere al cliente en cuestión. Como consecuencia, se genera en el cliente una mayor sensación de que se le da un trato único y personalizado, sin intenciones de mecanizar una conversación más entre tantas.

5. Formular preguntas para mostrar interés y guiar las conversaciones

La atención al cliente no siempre consiste en responder a preguntas e inquietudes de los consumidores. Muchas veces es necesario que los asesores también formulen preguntas a los mismos para conocer más detalladamente sus dudas y problemas.

De hecho, esta técnica en particular debe aplicarse incluso cuando el cliente ha explicado su situación a la perfección. Después de todo, el objetivo de formular preguntas es el de mostrar interés y empatizar aún más con el cliente.

Por otro lado, los asesores pueden utilizar interrogantes para orientar o dirigir la conversación hacia el problema principal, lo que resulta particularmente útil cuando el cliente se acaba yendo por las ramas o empieza a hablar de cuestiones que nada tienen que ver con su problema. Las preguntas son una buena técnica para evadir esos casos de forma cordial y profesional.

4. Explicar de forma lógica y estructurada

Cuando llega el momento de dar una explicación sobre la solución para el problema o los pasos que se deben seguir, es importante que los asesores dispongan de un marco estructurado y secuencial para dirigir al cliente por un proceso rápido y eficaz.

El objetivo de esta técnica consiste en evitar que tanto el agente como el cliente pierdan tiempo. Así como hay clientes que se expresan con rodeos, también hay otros que buscan un servicio ágil y eficaz, con soluciones inmediatas siempre que sea posible.

3. Persuadir al cliente si solo se comunica para solicitar información

Son muchas las ocasiones en las que los consumidores se comunican con el equipo de soporte de una empresa para resolver dudas que le permitan tomar la mejor decisión posible. Es decir, que no se trata de quejas o reclamos, sino de eso que bien podemos llamar como oportunidades de venta.

En este sentido, es provechoso que el equipo de atención también esté capacitado en ventas, de modo que sepa aplicar técnicas de persuasión para hacerle saber al consumidor que el producto o servicio de la marca es el mejor del mercado para garantizar soluciones a sus problemas.

Vale aclarar que, de hecho, la marca si debe contar con un producto o servicio que propicie esa solución. En caso contrario, el entrenamiento en ventas permitirá que el agente pueda orientar al comprador hacia otras soluciones, porque aunque esto implica perder una potencial venta, también es esencial para mantener la reputación de la empresa y la credibilidad de sus leads.

Técnicas de atención al cliente hacia la digitalización.

2. Utilizar frases positivas y minimizar las negativas

Ocupando nuestro puesto número dos del Top, nos encontramos con una técnica realmente sencilla pero poderosa. Los asesores que brindan respuestas con palabras o frases de connotación negativa son menos eficientes que aquellos con la capacidad para modificar esas oraciones dándoles un vuelco cargado de pura positividad.

Por ejemplo, un cliente llama para quejarse de que su pedido lleva determinado tiempo de retraso, he aquí la diferencia entre una respuesta negativa y otra positiva:

  • Hemos confirmado que su pedido no ha llegado en la fecha indicada. Nos disculpamos por la demora y prevemos que no tarde mucho más tiempo en llegar.
  • Su pedido llegará muy pronto, y nada más esté cerca de su domicilio, le enviaremos una notificación para entrega inmediata. Lamentamos el retraso y le ofrecemos un descuento del “X%” para su próxima compra.

Si tenemos en cuenta que un retraso en la entrega de un producto puede ahuyentar a un cliente fidelizado, no solo resulta importante plantear las disculpas con un lenguaje positivo, sino además ofrecer una compensación para mantenerlo enganchado. De cierta forma, esta es una técnica combinada de empatía y persuasión.

1. Centralizar todos los canales de la empresa en una misma interfaz

Para cerrar nuestro top de las 10 mejores técnicas de atención al cliente, nos encontramos con una que, de cierta manera, también puede tomarse como un recurso y que además está enfocada en la empresa, no tanto en las estrategias implementadas individualmente por cada agente.

Esta técnica consiste en poner todos los canales de comunicación de una empresa en un mismo espacio, con el fin de que ningún potencial cliente quede incomunicado ante la falta de un canal que él usa pero la empresa no.

Plataformas como Lead2Team pueden integrar todos los canales de una marca en una misma interfaz, desde donde la audiencia sólo debe elegir el canal de su preferencia para entrar en contacto con los asesores de atención al cliente.

Conclusiones

Estas técnicas forman parte de la respuesta a la interrogante de cómo mejorar la atención al cliente. A fin de cuentas, la diferencia entre las empresas y los asesores que no las aplican versus quienes sí lo hacen, es muy alta en cuanto a la fidelización de prospectos y a los beneficios obtenidos a partir de esa atención mejorada.

Dicho de otro modo, implementar estas técnicas de atención al cliente en tu macro estrategia de servicio y soporte, es de suma importancia no solo para generar más conversiones de prospectos a compradores, sino también para evitar la posible fuga de clientes actuales.

Pero lo más importante es recordar que, actualmente, la experiencia de compra viene superando a la calidad de los productos y sus precios como diferenciador a la hora de tomar una decisión.

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Referencias

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