KPIs de atención al cliente: las métricas más efectivas

Saber qué es la atención al cliente tiende a ser insuficiente en la mayoría de los casos. Su aplicación sólo puede llegar a ser verdaderamente efectiva cuando se aprende a medir su impacto y la experiencia de los consumidores. Por eso, los KPIs de atención al cliente son un recurso de gran importancia a la hora de recopilar y analizar datos que permitan evaluar el rendimiento del equipo de soporte y realizar ajustes o mejoras en consecuencia.

A fin de cuentas, la satisfacción de los prospectos con una buena atención es determinante para conseguir esa esperada conversión hacia clientes reales. Por eso, reafirmamos, de nada sirve conocer qué es la atención al cliente si no se mide el desempeño y los resultados de la misma. Porque incluso cuando el servicio es bueno, los KPIs pueden ayudarnos a detectar posibles mejoras para alcanzar la excelencia.

¿Qué es un KPI de atención al cliente?

Un KPI (Key Performance Indicator), traducido al español como Indicador Clave de Rendimiento, es una métrica empleada para medir el nivel de rendimiento de un proceso, función o servicio. En este caso, la medida se centra en distintas variables relacionadas con el desempeño de un equipo de soporte o atención al cliente, lo que supone el uso de diferentes KPI para cada variable.

No está de más aclarar que, en términos más generales, un Indicador Clave de Rendimiento es algo que se puede aplicar a muchas otras áreas, y no solo para medir la atención al cliente de una empresa.

En cualquier caso, cada KPI se relaciona directamente y únicamente con una variable preestablecida, mientras que los resultados normalmente se muestran en valores porcentuales.

Top 10 KPIs de servicio al cliente

Antes de dar paso a nuestro top con las 10 mejores métricas KPI de servicio al cliente, nos parece importante mencionar que las mismas están diseñadas para medir el desempeño de todo un equipo de atención al cliente. No obstante, como veremos a continuación, también son viables para evaluar el rendimiento individual de cada agente por separado.

10. Rendimiento individual de los empleados

En otros artículos te hemos hablado sobre las habilidades y las aptitudes necesarias para desempeñar un óptimo trabajo como agente de atención al cliente. Pues bien, como dueño de un negocio o una empresa debes asegurarte de evaluar si tus empleados realmente están cumpliendo con el perfil proyectado durante la entrevista.

Este KPI de atención al cliente es bastante simple, lo único que debes hacer es aplicar los otros nueve indicadores de nuestro top a cada empleado por separado. Hay que tener en cuenta que esto se puede hacer con menos frecuencia, sólo para garantizar que cada miembro del equipo de soporte esté desempeñando sus labores de forma óptima.

También sirve para detectar a esos asesores con los mejores resultados, de manera que puedan ser asignados a las secciones de atención más importantes para la generación de beneficios (productos o servicios más complejos y costosos).

9. Tiempo medio de espera (TME)

Con el TME las marcas pueden estar al tanto del tiempo promedio en que sus clientes reciben la primera respuesta. La relevancia de medir esta variable radica en disminuir tanto como sea posible la tasa media de abandono, que es otro KPI de atención al cliente que analizaremos más adelante.

Al conocer cuál es el tiempo medio de espera de tus clientes después de comunicarse con tu empresa, puedes tomar medidas para reducirlo. Las dos alternativas más obvias son:

  1. Contratar nuevos asesores de soporte para suplir la carencia de los ya existentes
  2. Integrar bots para complementar y reducir la carga laboral de los asesores humanos

Según datos de HubSpot, el 33% de los clientes se frustra ante las largas esperas y, más aún, si tienen que plantear su problema una y otra vez con diferentes asesores. Especulando un poco, podríamos decir que esto equivale a incrementar en un 33% tu tasa media de abandono.

Tiempo promedio en que los clientes reciben la primera respuesta

8. Indicador de solicitudes recibidas

Uno de los Indicadores Clave de Rendimiento para atención al cliente más básicos es el Indicador de solicitudes recibidas. Simplemente, sirve para llevar un registro de las solicitudes de mensajes y llamadas que tu equipo recibe a lo largo de un determinado periodo de tiempo.

Lo más recomendable es llevar un registro mensual, así puedes trasladar los datos porcentuales hacia un gráfico, lo que permite observar la evolución en la cantidad de solicitudes recibidas a lo largo de un año.

Lo mejor de todo es que si separas al equipo de atención de leads del equipo de soporte posventa, llevando un registro de solicitudes recibidas para cada grupo, podrás percibir la cantidad de nuevos potenciales clientes que captas cada mes, al igual que el aumento o disminución de las quejas recibidas. Lo segundo es particularmente útil para saber si la calidad de tus productos o servicios está mejorando y qué fallas presentan con mayor recurrencia.

7. Tasa de conversión

La tasa de conversión es otro KPI sencillo, pero al mismo tiempo relevante en cuanto al impacto que tu equipo de atención al cliente está teniendo de cara a la satisfacción de los mismos.

Esta tasa se refiere al porcentaje de solicitudes que llevan a cerrar una nueva venta. Es decir, que durante la conversación todas las dudas e inquietudes del prospecto quedan satisfechas y, consecuentemente, toma una decisión positiva de compra, por lo que le pide al agente que lo atiende la información necesaria para pagar y adquirir el producto o servicio que le interesa.

La mejor forma de medir el impacto de tu equipo en cuanto a la tasa de conversiones, es llevar un registro paralelo con la tasa de solicitudes recibidas. De este modo puedes comparar la cantidad total de conversaciones generadas, con el número de conversiones que de estas surgen.

6. Indicador de resoluciones al primer contacto

Este KPI de atención al cliente es similar al anterior, salvo por el hecho de que es más general en tanto que aplica no solo para las dudas e inseguridades, sino también para la resolución de problemas o quejas.

Es decir, que el indicador de resoluciones al primer contacto también aplica para las conversaciones en las que los clientes se quejan, por ejemplo, de una falla con un producto o servicio previamente adquirido.

Con este KPI se puede determinar la efectividad de tu equipo de soporte para resolver cualquier tipo de problema la primera llamada que reciben por parte de los clientes, gracias a lo cual es más factible que los mismos recuperen su confianza con la marca.

5. Tiempo medio de resolución

¿Qué pasa cuando los problemas o dudas de tu audiencia no se resuelven en el primer contacto? Lo cierto es que esto puede suceder por varios motivos, ya sea por la complejidad del problema en cuestión, por la incapacidad del cliente para explicarse correctamente, o por la falta de conocimientos por parte del agente que recibió la solicitud.

Sin importar cuál sea el motivo, se crea un espacio de tiempo que las empresas deben reducir tanto como sea posible para evitar la insatisfacción del cliente. En este sentido, el Tiempo medio de resolución permite conocer los minutos u horas promedio que demoran las solicitudes en ser solucionadas.

Cuanto mayor sea ese tiempo, más probable será que el cliente sienta frustración y un consecuente rechazo hacia el negocio. Esto incrementará la tasa media de abandono, cosa completamente indeseada.

4. Tasa de retención de clientes (TRC)

Descendiendo en nuestro top de KPIs para atención al cliente, nos encontramos con una de las métricas más importantes: la tasa de retención de clientes. Es similar a la tasa de conversiones, solo que esta se mide en periodos de tiempo más largos.

Nuestra recomendación es aplicar este indicador de forma trimestral, dividiendo al año en cuatro ciclos. Aunque también hay modelos de negocios que se ajustan mejor a procesos anuales. En cualquier caso, esta tasa permite comparar la cantidad de clientes al inicio de un ciclo con la cantidad de clientes al final del mismo. Es ideal sobre todo para referirnos a clientes habituales o recurrentes, clientes que adquieren productos o servicios únicamente con nuestra marca.

Podrás realizar comparaciones y medir el crecimiento de tu capacidad de retención de clientes a partir de los datos obtenidos entre los diferentes ciclos (trimestrales, semestrales o anuales). Es crucial comparar este KPI con la tasa media de abandono para detectar posibles desequilibrios (balance negativo) y actuar en consecuencia.

3. Tasa media de abandono

A través de este indicador las empresas pueden saber si, por ejemplo, la carga laboral de sus asesores de ventas y de soporte empieza a superar sus capacidades de atención rápida y oportuna. Para que quede más claro, cuando una empresa experimenta un crecimiento de su clientela, entonces será más probable que el número de solicitudes de soporte se incremente de forma proporcional a la de los nuevos clientes totales.

Esto, si bien es algo positivo, puede llevar a que el negocio pierda reputación ante su incapacidad de garantizar respuestas sin demoras. Cuanto más tenga que esperar un consumidor para ser atendido, mayor será la probabilidad de que abandone la conversación (ya sea por chat o telefónica) y busque alternativas con la competencia.

Una manera de evitar el aumento de la tasa media de abandono, es integrando bots que se encarguen de responder automáticamente a los mensajes más comunes de tus leads. Así los asesores se pueden centrar en las solicitudes más complejas sin prolongados tiempos de espera.

Tasa de satisfacción del cliente

2. Tasa de satisfacción del cliente

Nos acercamos al final de nuestro Top, y en la segunda posición nos topamos con la Tasa de satisfacción del cliente. Este KPI es indispensable para saber qué tan satisfecha o no está tu audiencia con los productos o servicios que ofreces, pero más importante aún, con la calidad de tu atención al cliente.

A pesar de su gran importancia, obtener esta métrica es bastante sencillo: después de haber resuelto el motivo de su mensaje o llamada, puedes preguntarle a los clientes qué tan satisfechos quedaron con la atención recibida. Para esto, ofrece opciones que van desde Muy satisfecho, pasando por Medianamente satisfecho, hasta llegar a Insatisfecho.

1. Net Promoter Score (NPS)

¿Qué es esto y cuán relevante es como para ocupar el primer puesto de nuestro Top? Pues bien, el KPI Net Promoter Score se refiere a la probabilidad de que un cliente te recomiende con otras personas, ya sean amigos o familiares.

Ocupa el primer puesto de nuestro top porque un cliente dispuesto a recomendarte representa la mayor expresión de satisfacción con tu servicio de atención al cliente y con las soluciones que aportas a su vida. Lo mismo aplica a la inversa: si los resultados de este KPI son negativos, es porque necesitas mejorar mucho la calidad de tu servicio.

De nuevo, hablamos de una métrica que puedes obtener con facilidad. Basta con consultar directamente a los clientes sobre qué tan probable es que nos recomienden y establecer un rango del 1 al 10 para que se expresen.

Conclusiones: beneficios de las métricas KPI en soporte al cliente

El KPI para atención al cliente es un recurso fundamental para que cualquier marca pueda supervisar el departamento de soporte de forma objetiva y ordenada, sin dejar espacio para las especulaciones o suposiciones subjetivas. Todo con la finalidad de detectar posibles fallas y actuar en consecuencia para garantizar un óptimo servicio de atención y soporte.

Gracias a la capacidad de organización de equipos de Lead2Team, resulta conveniente implementar esta plataforma para mejorar los resultados de tus KPIs en atención al cliente.

Después de todo, al contar con la posibilidad de centralizar todos tus canales de comunicación y a todos tus equipos, será mucho más sencillo recopilar las métricas de cada Indicador Clave de Rendimiento.

Referencias

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