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7 herramientas para mejorar tu atención al cliente

La Atención al cliente cobra cada vez más importancia en todos los mercados. Ante la imposibilidad de interactuar presencialmente con proveedores y vendedores por la pandemia surgida en 2020, esta área cobró mayor relevancia que nunca. Por eso resulta conveniente conocer las mejores herramientas para atención al cliente que se pueden usar en la actualidad. Después de todo, el desconfinamiento y la vacunación no han revertido la fuerte tendencia a contactar con los negocios a través de canales a distancia.

En este artículo nos centraremos en la cuestión de las herramientas partiendo del hecho de que ya preparamos para ti otros dos artículos sobre las habilidades y las aptitudes que se necesitan para garantizar el mejor servicio de atención al cliente posible. Al finalizar, encontrarás algunos de los beneficios más destacables de implementar estas herramientas en tu estrategia de marketing conversacional.

Top 7 herramientas para atención al cliente

Antes de iniciar, debes saber que las herramientas de nuestro top no son 100% universales. Es decir, que algunas de ellas pueden ser innecesarias o inadecuadas para determinados modelos de negocio. Por eso es importante que leas con detenimiento cada una, así te aseguras de integrar las más adecuadas para tu caso en particular.

7. Correo electrónico empresarial

Esta quizás, es la herramienta para atención al cliente más tradicional desde la masificación de internet en nuestros hogares. Si bien es cierto que a día de hoy ha perdido buena parte de su relevancia e impacto en términos de apertura (cada vez son menos los clientes que abren correos comerciales), también vale mencionar que sigue siendo uno de los más fundamentales en determinados sectores que dependen en gran medida de la formalidad.

Para hacer un correcto uso del correo electrónico como herramienta de comunicación con tus clientes, cada agente debe contar con una plantilla que incluya su firma y datos de contacto directo a través de otros medios, como por ejemplo su número de teléfono.

6. Formularios y encuestas de satisfacción

Independientemente del canal de comunicación utilizado, estas dos herramientas interrelacionadas son increíblemente útiles para generar un mejor acercamiento hacia los leads, así como para recopilar información de calidad para las marcas.

Por un lado, los formularios permiten reconocer más específicamente las necesidades o preferencias de cada prospecto o cliente. Por otro lado, las encuestas son esenciales para medir el desempeño de tu marca y la satisfacción de los consumidores respecto a los productos o servicios que ofreces. De hecho, estas últimas también aportan valor para evaluar el desempeño del equipo de atención al cliente.

Algo que tienen en común ambas herramientas es que pueden incluir apartados donde se les pide a los leads ciertos datos que en el corto, mediano y largo plazo serán de gran valor para las marcas. Por ejemplo: números de teléfono, correo electrónico, productos/servicios de interés, etc. Claramente, estos datos no deben ser compartidos con terceros y se necesita el consentimiento de los consumidores para su uso.

5. Sitio web con widgets comunicacionales

Desde su auge, los sitios web se han convertido en una de las mejores herramientas para atención al cliente, y a día de hoy siguen siendo la tarjeta de presentación o el rostro corporativo de muchas marcas.

Sin embargo, determinados avances tecnológicos han potenciado las capacidades de este canal. El ejemplo más claro está marcado por los widgets o botones de chat en vivo. Estos, debidamente integrados en un sitio web, facilitan las cosas para que la audiencia pueda ponerse en contacto directo con los negocios en línea sin tener que salir del navegador para acudir a otras aplicaciones.

Una de las mayores ventajas de los sitios web, es que no solo pueden integrar estos prácticos widgets para comunicarse con el equipo de atención al cliente, sino que también brindan las opciones de integrar otros canales, como las redes sociales o demás medios de comunicación de la empresa.

Top 7 herramientas para atención al cliente

4. BPO

El Business Process Outsourcing (BPO), traducido al español como Externalización de Procesos de Negocio o Tercerización de Procesos de Negocio, puede tomarse como una de las mejores herramientas para atención al cliente debido a los múltiples beneficios que aporta para empresas de cualquier tamaño y sector comercial.

Esta herramienta consiste en subcontratar determinados procesos y funciones internos o externos de la empresa, con la finalidad de que la misma pueda centrarse en las actividades y dinámicas más apremiantes para su rentabilidad.

De esta manera, una empresa puede relegar funciones del Front Office, como el servicio de atención al cliente, a otra empresa especializada en ello. En cuanto a esto, debes saber que una empresa especializada en servicio al cliente seguramente tendrá al personal mejor calificado para esta tarea, el cual solo deberá estudiar tu marca así como los productos y servicios que ofreces para brindar una atención completamente ajustada a tu nicho de mercado.

3. CRM

El Customer Relationship Management (CRM), traducido como Administración de Relaciones con el Cliente o Gestión de Relaciones con el Cliente, ocupa nuestro tercer puesto dado que se trata de una herramienta completamente indispensable para garantizar el éxito comercial de cualquier negocio en el mercado de hoy.

El CRM se refiere a un sistema informático de apoyo que permite almacenar, organizar, procesar y reutilizar toda la información que vamos obteniendo de nuestros leads durante las diferentes etapas de su relación con nuestra marca.

Gracias a esto los asesores de marketing, ventas y soporte pueden hacer un seguimiento de cada consumidor con el objetivo de establecer los pasos más apropiados que se deben seguir para lograr su fidelización como cliente. De igual modo, contar con un fácil acceso a todos estos datos es importante para la programación de recordatorios, notificaciones y demás información de valor para mantener enganchados a los clientes actuales.

2. Aplicaciones de mensajería instantánea

¿Recuerdas que al correo electrónico lo hemos posicionado al inicio de todo? Pues ahora, casi en el otro extremo mencionamos a las aplicaciones de mensajería instantánea como las mejores herramientas para atención al cliente. Mérito que se ha afianzado enormemente desde los confinamientos por la pandemia del 2020.

Aplicaciones como WhatsApp, Facebook Messenger y Telegram han demostrado ser muchísimo mejores que el correo electrónico e incluso que las tradicionales llamadas telefónicas de call centers. Estas se posicionan entre las redes sociales más populares de 2021, lo que significa que acumulan una inmensa cantidad de potenciales clientes que ya están allí, no hay que ir a buscarlos.

Para que entiendas mejor la relevancia de estos canales, piensa que la tercera parte de la población mundial los utiliza a diario para comunicarse con amigos, familiares y compañeros de trabajo. Pero también lo hacen cada vez más para entrar en contacto con sus marcas preferidas para la adquisición de productos y servicios de todo tipo.

Si no lo son aún, están en vía de convertirse en los canales de comunicación por excelencia entre marcas y consumidores. De hecho, es sumamente recomendable que los negocios creen cuentas empresariales en todos los canales, puesto que así se aseguran de llegar a la mayor audiencia posible.

1. Lead2Team

¿Tener perfiles comerciales en múltiples redes sociales, aplicaciones de mensajería, correos electrónicos corporativos y un sitio web comercial? Seguramente esto te parecerá demasiado, y tal vez en algunos casos así sea. Supondrás que se trata de un derroche de tiempo y recursos o que sencillamente no tienes lo suficiente como para administrar tantos canales de comunicación con tus leads al mismo tiempo.

La realidad es que existen proveedores de soluciones empresariales para cada problema o necesidad. En este caso, Lead2Team se presenta como una de las mejores herramientas para atención al cliente, ya que precisamente para eso ha sido desarrollada.

Pero, ¿por qué ocupa el primer puesto de nuestro top? Pues por una sencilla razón: es capaz de integrar y gestionar casi todas las herramientas antes mencionadas, con el objetivo de sacar partido de las mismas de forma sencilla y centralizada.

Con Lead2Team puedes crear equipos de trabajo sin límite de asesores, segmentarlos, mostrarlos con un widget en tu sitio web empresarial y asignarles una infinidad de canales de comunicación como email, WhatsApp, Messenger, Telegram, Viber y más.

Integrar las herramientas de atención al cliente más adecuadas para tu negocio

10 ventajas de estas herramientas para atención al cliente

Implementar estas herramientas para atención al cliente en tu servicio de soporte durante todas las etapas de relación con los leads, resulta innegablemente beneficioso en múltiples aspectos. Algunas de las ventajas más importantes de hacer esto son las siguientes:

  1. Generar vínculos de confianza con los leads, incluso desde la distancia
  2. Conocer las necesidades y preferencias reales de cada audiencia
  3. Proyectar una imagen de profesionalismo y diligencia al mismo tiempo que de cercanía y empatía
  4. Posicionar a las marcas en el nuevo terreno de juego: el marketing digital
  5. Garantizar una comunicación constante con los clientes, tanto antes como durante y después de cada venta
  6. Atraer nuevos prospectos de ese gran mar de consumidores que actualmente usan aplicaciones de mensajería instantánea
  7. Ofrecer a los leads distintos canales de comunicación para resolver cualquier duda que tengan sobre lo ofrecido por los negocios
  8. Recopilar métricas y estadísticas que permitan plantear cambios y mejoras al servicio de atención al cliente, ya sea con respecto a toda la empresa, o individualmente según el desempeño de cada agente
  9. Obtener datos de los leads con el fin realizar un seguimiento de los mismos en todo momento, poder contactarlos en caso de ser necesario y bajo previa autorización de los mismos
  10. En el caso de proveedores de soluciones empresariales como Lead2Team, integrar una macro estrategia de atención con todo centralizado a través de una única plataforma

Adicionalmente, hay que mencionar la capacidad que tienen todas estas herramientas para hacer que tu marca sea más competitiva. Porque una marca que se queda estancada en las herramientas tradicionales, difícilmente podrá competir en igualdad de condiciones con los negocios que adoptan estos nuevos recursos y tecnologías.

Conclusiones

No podemos cerrar este artículo sobre las mejores herramientas para atención al cliente sin mencionar a los sistemas de automatización. A día de hoy, los bots de chat y de voz son un recurso muy valioso para garantizar un buen servicio de soporte sin importar la hora del día o si el negocio ya se encuentra cerrado.

La razón por la que no incluimos directamente a los chatbots y los voicebots en nuestro top, es porque muchos negocios cometen el error de sobrevalorarlos, a tal punto que terminan consiguiendo el efecto contrario: perjudicar su servicio de atención al cliente. Si no nos crees, nada más mira esta reciente nota de prensa de El País, donde se da a conocer una nueva ley que dotará a los consumidores españoles con el derecho de exigir una atención humana siempre que lo necesiten o simplemente que lo deseen.

Esto es un reflejo de que la atención con asesores sigue siendo sencillamente insustituible por bots en muchos casos. A fin de cuentas, la inteligencia artificial no termina de evolucionar lo suficiente como para procesar solicitudes y conversaciones demasiado complejas, que suelen presentarse con clientes de todos los sectores comerciales.

Por eso, nuestra recomendación final es que los bots solo sean un complemento para las herramientas de atención al cliente que aquí hemos señalado, y que deben ser adoptadas por las empresas y sus equipos de asesores humanos.

Referencias

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