Top 10 habilidades para ofrecer una buena atención al cliente

Top 10 habilidades para ofrecer una buena atención al cliente

Durante los momentos de mayor confinamiento por la pandemia, las solicitudes de Atención al cliente de millones de negocios en el mundo se dispararon. Dado que los consumidores ya no tenían la posibilidad de ver los productos ni mucho menos probarlos, ha sido indispensable contar con excelentes habilidades de atención al cliente para garantizar que sus dudas sean completamente disipadas.

El informe The State of Digital Customer Care in 2018, de Conversocial, indicó que el 59% de los consumidores prefieren la atención humana antes que el soporte automatizado con bots e inteligencia artificial. Lo que constituye otro motivo para que las empresas presten suficiente atención a la contratación de asesores y asesores con las habilidades necesarias para cubrir esta demanda y satisfacer las necesidades reales de sus clientes.

En este sentido, a lo largo de este artículo queremos enseñarte cuáles son las 10 habilidades de atención al cliente que todo agente debe cultivar y desarrollar para garantizar la satisfacción de los leads, fomentando una experiencia positiva durante todas las etapas de relación entre los consumidores y sus marcas.

Top 10 habilidades de atención al cliente

Antes de comenzar, merece la pena aclarar que hay muchas otras habilidades, pero incluirlas todas en un único artículo daría para escribir un libro. Es por eso que en Lead2Team nos dimos a la tarea de recopilar las 10 habilidades de atención al cliente más importantes a partir de nuestra experiencia como plataforma de organización de equipos de asesores y asesores comerciales.

10. Madurez emocional

La madurez emocional hace referencia a la capacidad de las personas para reconocer sus emociones y afrontar diferentes situaciones sin perder el control sobre las mismas. Es una cualidad que apunta a la búsqueda de un equilibrio emocional separando los contextos donde dar rienda suelta a la emoción equivocada supondría perjuicios.

Es nuestra primera habilidad de atención al cliente porque todo agente debe poseerla para ser capaz de dejar atrás cualquier problema doméstico que pueda interferir con sus interrelaciones laborales, ya sea que se comunique con los clientes de forma presencial o a distancia.

Manejar las emociones con madurez y responsabilidad, en los contextos adecuados, pero con la humildad para reconocer cuando la carga sobrepasa nuestra capacidad de control y necesitamos tomarnos un momento o un día (ante una pérdida familiar, por ejemplo); son aspectos de vital importancia para evitar momentos inapropiados con los leads.

9. Actitud y lenguaje positivos

Cuando un cliente está plenamente satisfecho con su producto o servicio, lo mejor que puede pasar es que haga recomendaciones, pero difícilmente se tomará el tiempo de contactar con la empresa para agradecer o felicitar. Por el contrario, es bastante más común que un consumidor se comunique con una marca para dejar feedbacks negativos, reclamos, y hasta descargas de frustraciones.

En este sentido, los asesores tienen que dominar las habilidades de atención al cliente enfocadas en mantener una actitud positiva ante todas estas quejas. Al mismo tiempo, debe ser capaz de encaminar las conversaciones usando un lenguaje positivo, con el fin de armonizar y calmar a los clientes mediante el aporte de soluciones reales a sus problemas.

8. Paciencia y tolerancia

Siguiendo un orden lógico con lo anterior, hay que destacar a la paciencia y la tolerancia como dos habilidades de atención al cliente entrelazadas y que permiten sobrellevar situaciones de estrés, dónde un consumidor se deja llevar por sus emociones a tal punto de llegar incluso a ser insultante con el agente que lo atiende.

Igualmente, hay que dejar sobre la mesa una situación aún más común: cuando un cliente no sabe expresar su problema o, peor aún, cuando su entendimiento sobre el funcionamiento del producto o servicio adquirido es tan limitado que cree que está dañado. Es algo que suele suceder principalmente con personas de la tercera edad, y realmente demanda mucha paciencia por parte de los asesores.

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7. Empatía

Ser empáticos con los problemas de los clientes implica ser capaces de ponernos en sus zapatos para sentir su afección y la necesidad de soluciones reales inmediatas o tan prontas como sea posible.

La empatía, como habilidad de atención al cliente, es crucial para fomentar una buena experiencia con el servicio, lo que supone una mayor probabilidad de recomendación por parte del atendido después de solucionar su problema o procesar su petición.

Para que quede más claro: un buen agente nunca debe dirigir conversaciones con un lenguaje distante y mecánico, sino todo lo contrario. Además, es un plus aprender a convertir frases o comentarios en preguntas, ya que es una forma de demostrar interés y eso es del agrado de cualquier persona.

6. Conocimientos técnicos esenciales

Esto puede parecer algo más obvio, pero no por ello deja de ser un punto fundamental en cuanto a las habilidades de atención al cliente que todo agente debe poseer. A fin de cuentas, no importa que se tengan todas las demás habilidades, si el agente no sabe cómo gestionar las herramientas comunicacionales que la empresa pone a su disposición.

Porque, en muchos casos, brindar soporte al cliente implica más que solo atender una llamada tras otra o un mensaje tras otro. También se requieren procesos de registro, segmentación, recopilación y organización de datos, programación de recordatorios y notificaciones, y un montón de tareas más. Todo esto conlleva al uso de dispositivos tecnológicos y programas informáticos que demandan ciertos conocimientos técnicos.

5. Profundos conocimientos de cada producto y/o servicio

Como ya dijimos anteriormente, hay momentos en que los clientes realmente no saben describir cuál es el problema que están experimentando con su producto o servicio. En ocasiones, ni siquiera se dan cuenta de que el problema son ellos mismos al estar haciendo algo mal, por ejemplo, al no leer el manual de uso.

A raíz de esto, se valora enormemente la capacidad de los asesores para memorizar cada aspecto de los productos o servicios que conforman el catálogo de la empresa. Esto es de gran ayuda para detectar los problemas o inconvenientes gracias a la claridad sobre las partes y el funcionamiento de cada elemento ofrecido.

4. Habilidades de comunicación clara y asertiva

Las habilidades comunicacionales están entre las más importantes para garantizar un óptimo servicio de atención al cliente en cualquier modelo de negocio. Esto significa que los asesores deben estar capacitados para orientar las conversaciones hacia el mejor terreno posible, con un lenguaje y unas actitudes positivas.

En todo momento, los asesores deben expresarse con total claridad para no generar nuevas confusiones en los clientes. Aprender a usar las palabras más acertadas en cada momento no es algo que se le dé bien a todo mundo. Y además, esto también lleva implícita la habilidad de comprender lo que cada cliente quiere expresar por muy dispersas que sean sus ideas.

Top 10 habilidades de atención al cliente

3. Flexibilidad y Adaptabilidad

Nos acercamos al final del Top, encontrando dos habilidades indiscutiblemente necesarias al momento de brindar una buena atención al cliente. La flexibilidad es una cualidad que permite a los asesores adaptarse a diferentes situaciones, necesidades, problemas e incluso personalidades de los consumidores.

Después de todo, es evidente que los clientes de un negocio pueden comunicarse con el mismo por una infinidad de razones. Pero, incluso cuando se trata de diferentes personas que contactan para obtener soporte sobre un mismo problema, sus formas de expresarse y de llevar las conversaciones serán distintas, puede que hasta opuestas. Y, al final, el agente debe contar con la flexibilidad para adaptarse a todas estas variables.

2. Gestión del tiempo

Para justificar que esta habilidad se sitúe en el segundo puesto de nuestro Top, basta con citar la popular frase “el tiempo es oro”. Además de que en este caso, la importancia tiene un sentido dual, ya que aplica tanto para mejorar el rendimiento empresarial, como para evitar que los clientes experimenten la sensación de que se les hace perder su tiempo.

En todo momento el agente debe ser capaz de orientar las conversaciones hacia soluciones rápidas y eficaces, pero sin caer en la mecanización de las interacciones. Por ejemplo, ante un cliente que muestra claras dificultades para expresarse, el agente debe tomar las riendas y formular preguntas con un lenguaje relajado y cercano para contribuir con la descripción de la falla presentada o lo que fuere.

De más está decir que el agente nunca debe irse por las ramas a la hora de presentar una solución, ni realizar preguntas fuera del lugar, ni mucho menos tocar temas personales (tanto propios como de los clientes).

1. Dominio de las técnicas del marketing conversacional

El marketing conversacional es una subcategoría del marketing digital centrada en las conversaciones entre marcas y audiencias a través de canales de mensajería instantánea como son los casos de WhatsApp, Facebook Messenger y Telegram.

Si tenemos en cuenta que dichos canales son cada vez más usados para el servicio de atención al cliente, está claro que las técnicas que conforman este tipo de marketing deben ser completamente dominadas por los asesores de hoy.

El ejemplo más destacable de las técnicas en cuestión, es el manejo equilibrado entre un lenguaje cercano y relajado, con la formalidad y el profesionalismo que siempre deben formar parte de cualquier entidad empresarial.

Habilidades soft skill como eje central de la atención al cliente

Habilidades blandas como eje central de la atención al cliente

Si estás familiarizado con el concepto de habilidades blandas (Soft Skills), también conocidas como habilidades sociales, seguramente habrás notado que la mayoría de las habilidades de atención al cliente que hemos destacado son precisamente de este tipo. Es decir, que no se trata de habilidades técnicas, porque a fin de cuentas la atención de clientes lleva implícita una fuerte carga de sociabilidad, empatía y manejo de las emociones.

De hecho, es perfectamente factible correlacionar el tema de las habilidades, con el de las aptitudes para atención al cliente. En conjunto, ambos elementos constituyen el eje central de la atención al cliente, por lo que los empleadores deben prestar especial atención a personas con habilidades blandas para ser reclutadas en sus departamentos de atención y soporte al cliente.

De hecho, según una publicación de LinkedIn de mediados de 2020, el 57% de los líderes empresariales aseguran que las habilidades sociales son incluso más importantes que las técnicas. Claramente, esta afirmación tiene un impacto mucho mayor en sectores como este, el de la atención al cliente y las ventas.

Conclusiones

Contar con un equipo de asesores y asesores de ventas debidamente dotados con las habilidades de atención al cliente, es una necesidad ineludible para que las empresas puedan lograr un impacto positivo de cara a la satisfacción de sus leads, ya sean meros prospectos que no han realizado su primera compra, o clientes habituales.

Después de todo, el servicio de atención al cliente demanda habilidades en las diferentes etapas de conversión, venta y posventa. En cada caso, las habilidades y aptitudes necesarias cambian, así como también lo hacen dependiendo de cada tipo de cliente y de cada problema en particular.

Por eso, habilidades como la flexibilidad, la paciencia, la actitud positiva y el dominio de las técnicas del marketing conversacional resultan tan importantes. Cuando un agente o asesor las conoce y perfecciona, se pueden dar verdaderos impulsos a cualquier modelo de negocio. En conclusión, las habilidades de atención al cliente definen el desempeño del Front Office empresarial.

Referencias

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