Te explicamos las fases del proceso de atención al cliente

Fases del proceso de atención al cliente

Estar al día con las nuevas herramientas de comunicación es esencial para el óptimo desarrollo de un servicio de atención al cliente. Esta realidad es tan tajante, que un estudio de Bain & Company nos muestra que las empresas pueden aumentar sus ingresos entre un 4% y un 8% por encima de su mercado cuando priorizan mejores experiencias de servicio al cliente.

Quedarse rezagado en los medios tradicionales (las llamadas y el correo electrónico), supone un riesgo para la competitividad de las empresas. Hoy más que nunca el proceso de atención al cliente debe regirse por la adopción de las nuevas tecnologías, por la unificación de lo presencial y digital como un todo.

El proceso ideal consiste en una serie de fases o etapas cruciales a la hora de establecer y mantener una relación con los consumidores. Pero desde ya, y haciendo énfasis en la implementación de las nuevas tecnologías, podemos afirmar que cuanto más canales se ofrecen para propiciar esta comunicación, mejor encaminado estará el proceso.

¿Qué es el proceso de atención al cliente?

El proceso de atención al cliente es un conjunto de fases que se suceden siguiendo un protocolo o lineamiento preestablecido para que todos los integrantes de un equipo de atención y soporte puedan resolver las dudas, quejas y solicitudes en general de los clientes y prospectos de una marca.

Básicamente, se trata de seguir la ruta más rápida y eficiente para garantizar que el servicio de soporte de una empresa satisfaga las necesidades de la audiencia, haciendo que cada persona se vaya con una experiencia positiva de la atención y del trato recibido en su conjunto.

7 etapas de un buen proceso de atención al cliente

Según datos de HubSpot, es probable que el 93% de los clientes repitan sus compras con empresas que ofrecen un excelente servicio al cliente. Sin embargo, el proceso descrito a continuación no es una regla universal para alcanzar semejante tasa de retorno.

Dependiendo del sector de mercado y de las dinámicas internas de cada marca, estas fases pueden (y muchas veces deben) variar para ajustarse a cada caso. De hecho, lo más importante a la hora de establecer la mejor ruta para el proceso de atención al cliente, es la propia naturaleza de los consumidores, del target o tipo de clientela que tiene un negocio.

¿Qué es el proceso de atención al cliente?

1. Habilitar los canales apropiados

Llamadas telefónicas y correos electrónicos. Todos estamos de acuerdo en que son los canales de atención al cliente más convencionales y que han funcionado durante muchos años. Sin embargo, la evolución tecnológica y la mentalidad de los consumidores más jóvenes llevan a repensar cuáles son los canales más apropiados hoy en día.

En Lead2Team somos expertos en esto, así que podemos decírtelo sin rodeos: en la actualidad, un óptimo proceso de atención al cliente no es posible sin una disponibilidad omnicanal. Es decir, sin la capacidad de las marcas para estar presentes en todos los espacios posibles.

Sencillamente, el proceso de soporte al cliente no puede depende solo de una línea telefónica y correo electrónico, parte de tus leads prefiere utilizar WhatsApp, Messenger, Instagram, Viber o Telegram como canales para gestionar sus dudas, quejas y sugerencias. Debes asegurarte de abrir tantos canales como sea posible para adaptarte a tus clientes, no esperes que ellos se adapten a ti.

2. Recepción del contacto

Después de conocer a tu audiencia, saber qué canales prefieren y encargarte de habilitarlos, no pararán de llegar solicitudes de atención en cada uno de ellos. Tu equipo de asesores debe estar debidamente capacitado para recibir las llamadas y los mensajes de la mejor manera posible.

El primer contacto del cliente es el más importante, porque es precisamente de donde sale la primera impresión que el mismo tendrá sobre el servicio de atención y soporte de tu marca. Así que las primeras palabras que cada agente use deben estar orientadas a generar afinidad con la forma en que cada cliente se expresa o se presenta.

Es sumamente recomendable que los asesores dispongan de papel y lápiz o de una aplicación de notas para escribir el nombre del cliente. A lo largo de todo el proceso, esto resultará muy útil para brindar una atención personalizada, lo que contribuye a una buena experiencia para el consumidor.

3. Comunicación – Conversación

Después de las palabras iniciales, sigue la etapa de la comunicación o conversación. En este punto, el agente debe ser capaz de generar empatía y transmitir confianza. Referirse al cliente por su nombre en todo momento es sencillamente indispensable.

De hecho, las estrategias de marketing conversacional en general son necesarias para velar por un óptimo desarrollo en esta etapa del proceso de atención al cliente. Emplear la escucha activa para recopilar la información expresada por el consumidor es otro aspecto importante de esta fase.

Un agente incapaz de escuchar atentamente hasta el más mínimo detalle, es un agente incapaz de buscar y ofrecer las soluciones más oportunas para cada caso en particular. Mientras que, un agente incapaz de generar sensaciones de afinidad y empatía, difícilmente podrá llevar a una conversión del prospecto o una fidelización del cliente.

4. Clasificación y registro del tipo de solicitud

Esta etapa del proceso de atención al cliente es dual, ya que implica dos tareas simultáneas y sumamente relevantes de cara a las siguientes fases:

  • Clasificación: segmentar las conversaciones según determinadas etiquetas, como por ejemplo si es una duda, una queja o una solicitud general.
  • Registro: la clasificación correspondiente a cada conversación debe ser registrada en la base de datos de los clientes de la empresa. Solo así es posible dar continuidad a cada solicitud durante todo el ciclo de vida de la relación cliente-marca.

Como consecuencia, para esta fase así como para otros procesos del Front Office, la empresa debe contar con un algún tipo de sistematización, organización y gestión de datos.

La tarjeta digital más versátil

5. Resolución de la solicitud

Este es el punto más importante de todo el proceso, ya que una óptima resolución de la solicitud es crucial para que un cliente se vaya satisfecho o no con el servicio de soporte.

Una persona puede llamar para disipar dudas sobre un producto o servicio antes de tomar una decisión de compra, o después de haberlo adquirido y desea saber todo sobre su correcto uso. También puede llamar para poner una queja sobre un error, una falla técnica o un desperfecto en la entrega de un producto. Las llamadas o mensajes de sugerencias también deben ser diligenciados.

Pero en todos estos casos, la respuesta del agente debe girar en torno a la satisfacción del cliente y no a la búsqueda forzosa de una venta. Esto va desde dar explicaciones minuciosas y detalladas, hasta recomendar alternativas cuando la empresa no es capaz de resolver un problema o suplir una necesidad. Todo con un lenguaje positivo y un trato cordial.

6. Finalización del contacto

Cuando las preguntas han sido respondidas o los problemas resueltos, llega el momento de finalizar la conversación. Si bien los asesores deben ser atentos y pacientes, también es importante que aprendan a gestionar el tiempo, que después de todo es un recurso muy valioso para toda empresa.

Sin embargo, antes de despedirse siguiendo los protocolos de la marca, el agente debe confirmar de manera explícita que la solicitud haya sido completamente procesada, de modo que el cliente no tenga que volver a llamar en caso de que algo haya quedado inconcluso.

Asimismo, esta es la etapa ideal para presentar al cliente una encuesta de satisfacción combinando diferentes preguntas que permitan hacer una constante evaluación del servicio de soporte, con la consecuente posibilidad de modificar y/o mejorar lo que sea necesario.

7. Seguimiento del cliente

Lo que diferencia a un buen servicio de soporte de un excelente proceso de atención al cliente, es el seguimiento que las marcas hacen de toda su audiencia. Tanto potenciales clientes como clientes actuales deben ser contactados con cierta periodicidad para hacerles saber que seguimos allí para todo lo que necesiten.

Pero el seguimiento, al igual que todo el ciclo de relación, no debe estar orientado a forzar ventas con constantes comunicados publicitarios o mensajes promocionales. En lugar de ello, los asesores deben llamar o escribir a los clientes con mensajes que no impliquen claras intenciones de venta.

Por ejemplo, una marca de productos consumibles tendrá un estimado de cuánto tiempo dura cada uno, por lo que puede programar mensajes para esas fechas en las que el cliente tal vez ya deba estar necesitando una reposición. Con esta estrategia de seguimiento los negocios reducen las probabilidades de que dicha reposición se haga con la competencia.

Objetivos del proceso de atención al cliente

Objetivos del proceso de atención al cliente

En 2020 Microsoft, desde su departamento Microsoft Dynamics 365, presentó un informe con reveladores datos sobre las nuevas dinámicas de consumo y el trato que los clientes esperan de las empresas. Por ejemplo, se nos indica que el 58% de los consumidores estadounidenses cambiarán de empresa debido a un mal servicio al cliente.

Evitar esta fuga de clientes es, a grandes rasgos, el principal objetivo de establecer un buen proceso de atención al cliente. Ahora bien, para conseguir este objetivo general, es necesario pensar en otros más específicos al momento de pensar en las mejores fases de atención para tu marca:

  • Adaptarse a la población objetivo o tipo de consumidor que gira en torno a determinados productos y servicios
  • Asegurar que todos los asesores brinden una atención similar, con el fin de mantener la identidad de la marca independientemente de quién atienda las solicitudes
  • Fomentar una rápida y eficiente resolución de los problemas o satisfacción de las necesidades de los leads
  • Optimizar la interacción con la audiencia durante todas las etapas de relación (desde la aclaración de dudas para tomar una decisión de compra, pasando por el propio proceso de comprar, hasta “finalizar” con el seguimiento posventa
  • Conseguir más conversiones de prospectos y fidelizaciones de clientes gracias una atención ordenada y profesional

Este último objetivo es la forma opuesta de afirmar que la importancia de construir el mejor proceso de atención al cliente posible, radica en prevenir que la audiencia de una marca empiece a plantearse la idea de buscar opciones en la competencia. En resumen: todo proceso de soporte debe estar enfocado en fidelizar más y hacerlo de manera rápida y sencilla.

La tarjeta digital más versátil

Conclusiones

¿Aún te quedan dudas sobre la importancia de establecer y seguir un buen proceso de atención al cliente ajustado a tu empresa? Pues mira, un reporte del XM Institute publicado en agosto de 2020, nos muestra que casi el 80% de los consumidores perdonará una mala experiencia si considera que el equipo de servicio es “muy bueno”.

Esto significa que, al llamar por una falla en el servicio o un desperfecto del producto o cualquier otra cosa adquirida, los consumidores pueden pasar por alto esta mala experiencia siempre y cuando se encuentren con un buen servicio de atención y soporte. Y para que esto sea posible, tanto el trato del personal como el proceso que los mismos llevarán a cabo deben estar tan perfeccionados como sea posible.

Referencias

Artículos relacionados