Atención al cliente online: 7 claves para no defraudar

¿Sabías que el 89% de los consumidores tienen más probabilidades de realizar otra compra después de una gratificante experiencia de atención al cliente? Y no lo decimos nosotros, lo dice Salesforce Research en su reporte State of the Connected Customer publicado en agosto de 2020, cuando la pandemia ya había disparado los servicios de atención al cliente online por las nubes.

Como dueño de un negocio, ya sea un pequeño comercio o una gran empresa, estar al tanto de esta realidad te permitirá darle la merecida importancia a todo lo que haces o no haces como parte de tu servicio de atención y soporte.

Si realmente quieres sacar el mayor partido posible de la relación con tus clientes actuales y potenciales, debes pensar a medio y largo plazo, con paciencia para asegurarte de que el negocio se mantenga rentable y competitivo a lo largo del tiempo. Para ayudarte con este propósito, nos pusimos manos a la obra en enseñarte las claves para no defraudar a tus leads durante todas las etapas de relación online.

Importancia de brindar una buena atención al cliente online

Un error fatal, y lamentablemente común, es el de priorizar las oportunidades de venta por encima de la satisfacción del cliente. Aún hoy son muchas las marcas y comercios que centran sus esfuerzos en vender y vender, suponiendo que al ser esté el objetivo principal, el negocio no solo se mantendrá a flote, sino que además crecerá.

Pues nada más lejos de la realidad. Esto sirve únicamente para aumentar los beneficios del negocio en el corto plazo, siendo ese el causante de la ilusión de prosperidad futura. Pero lo cierto es que con el tiempo, el enfoque orientado a las ventas pierde su impulso ante la falta de una comunidad de clientes verdaderamente afianzada y satisfecha.

Por ejemplo, un estudio de Microsoft publicado en 2020 revela que el 58% de los consumidores estadounidenses cambiarán de empresa debido a un mal servicio al cliente. En este sentido, debes preguntarte si realmente merece la pena asegurar una venta inmediata con un cliente si luego no volverá a comprarte nada ni a recomendarte debido a la precariedad de tu atención al cliente online.

Definitivamente, es mucho mejor construir una comunidad de clientes sólida y duradera a lo largo del tiempo, sin importar que sus primeras compras se hagan esperar como consecuencia de una atención más calmada y pausada, que se centra en satisfacer las necesidades de los consumidores hasta el más mínimo detalle.

Las 7 claves para brindar una buena atención al cliente online

Entonces ¿quieres vender rápido y quieres vender mucho a lo largo del tiempo? Si eliges la segunda opción, no dudes en leer, analizar e implementar nuestras 7 claves para garantizar una excelente atención al cliente online, que definitivamente implica tanto similitudes como diferencias respecto a la atención cara a cara.

1. Desde la distancia tus asesores necesitan más que sus bocas y oídos

Empezamos con lo básico: los recursos materiales y tecnológicos que tus asesores necesitan para llevar a cabo sus labores en materia de atención al cliente digital. Anteriormente, el equipo de venta y atención solo requería un teléfono para realizar/atender llamadas y medios de transporte para reunirse presencialmente con los leads.

Sin embargo, para una debida atención al cliente online se necesitan otros recursos, como los portátiles, los smartphones y las aplicaciones que facilitan la comunicación a distancia y que van más allá de las tradicionales llamadas.

En este sentido, también se considera como recurso indispensable el conocimiento para usar correctamente dichas aplicaciones y dispositivos. Sin dejar de lado lo necesario para organizar y segmentar a la audiencia, así como para gestionar bases de datos.

2. Mira, mira ¡así es la atención al cliente online de tu competencia!

Toda marca que tiene una intención real de consolidar su posición en el mercado, siempre hará estudios de la población objetivo y de la competencia. En este último caso, las dinámicas evaluadas también deben girar en torno a las formas y los métodos que tu competencia utiliza para relacionarse con sus clientes.

Puedes aprender de sus aciertos y desaciertos, para así crear una estrategia de atención al cliente online mucho mejor que la de ellos. Eso sí, es indispensable que en ningún momento te plantees copiarlos. Para generar una comunidad de consumidores fieles a tu marca, también son indispensables la creatividad y la originalidad.

¡Así es la atención al cliente online de tu competencia!

3. Responder bien no basta, también tienes que hacerlo rápido

Vale vale, la lentitud de la atención es un problema común tanto para la atención tradicional como para la online. Pero sin lugar a dudas es una de las claves a tener en cuenta para que tu departamento de soporte en línea rinda frutos, evitando la fuga de prospectos y clientes que se frustran ante la demora de una respuesta o de al menos ser atendidos.

Mira que según una investigación de HubSpot, es probable que el 93% de los clientes repitan sus compras con empresas que ofrecen un excelente servicio al cliente. Esta excelencia gira en torno a tres aspectos fundamentales: brindar respuestas eficientes que resuelvan los problemas o dudas, hacerlo de la manera correcta (el trato de los asesores) y sin hacer esperar demasiado a la audiencia.

De nada te servirá cubrir los dos primeros aspectos, si cuando vas a atender el mensaje online de tu cliente, el mismo ya se ha ido con la competencia o ya se encuentra molesto por la demora. Ocúpate de atender bien, pero sin dejar de hacerlo rápido.

4. Programa un seguimiento de tus clientes (¡ahora es más fácil!)

¿Te imaginas tener que hacer un seguimiento de tus clientes llamando constantemente vía telefónica o concertando citas presenciales a las que tal vez ellos luego no puedan asistir? Hoy, las llamadas empiezan a ser cada vez menos eficientes porque los clientes se irritan de recibirlas constantemente solo por cuestiones comerciales. Tienes que ser consciente de que tu marca no sería la única contactándolos.

En cambio, programar y gestionar un seguimiento de la audiencia a través de los canales online es muchísimo más eficiente y fácil de hacer. Por un lado, los mensajes de correo electrónico y de chat son menos invasivos que un teléfono sonando constantemente, por lo que los clientes pueden darse el tiempo de leerlos con calma cuando se sientan cómodos para hacerlo.

Pero, además, los registros escritos facilitan la recopilación y almacenamiento de datos que sirven, precisamente, para llevar a cabo un óptimo seguimiento tanto de los clientes potenciales como de los actuales. Así que no dudes en hacer esto para mejorar tu servicio de atención al cliente online.

5. No eres un robot, pero seguro puedes conseguirte alguno

Eso de responder rápido es una de las claves para potenciar la atención al cliente de tu empresa. ¿Pero qué pasa cuando recibes solicitudes de mensajes fuera del horario comercial, o cuando estas sencillamente son tantas que rebasan tu capacidad de atención?. Pues bien, la clave para responder rápido y en cualquier momento del día es la integración de sistemas de automatización.

Los robots informáticos, generalmente conocidos como bots, se pueden implementar en tu servicio de atención y soporte para automatizar ciertos mensajes que, además, se envían inmediatamente, por lo que los tiempos de espera se reducen casi en su totalidad.

El caso particular de los chatbots es especialmente útil para la atención online, ya que se pueden integrar en aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp, Messenger, Telegram, Instagram Direct y muchas otras. Como bien sabemos, todas ellas son cada vez más usadas por los consumidores para comunicarse con sus marcas preferidas.

Importancia de brindar una buena atención al cliente online

6. Te repito que no eres un robot, y tus clientes tampoco lo son

La clave anterior tiene un “pero”, más bien diríamos que un “PERO” (en mayúsculas). Y es que la integración de chatbots agiliza la atención además de ampliarla a un horario 24/7, PEEERO, los consumidores de hoy siguen valorando inmensamente las experiencias personalizadas y humanizadas.

Si te quedan dudas al respecto, es porque aún no te has enterado de la nueva ley que permitirá a los consumidores españoles exigir que sean atendidos por un humano en lugar de bots siempre que lo deseen, ya que será un nuevo derecho ciudadano. Esto lo han revelado medios como El País.

Claramente, la noticia tiene múltiples interpretaciones, pero la que nos compete hoy es bastante obvia: esta ley responde a una demanda ciudadana, pues es una misma parte de la población la que expresa su descontento con la atención automatizada para cada cosa que desean solucionar con las empresas.

Así que si quieres optimizar tu atención al cliente online, es de vital importancia que nunca pretendas sustituir a tus asesores con bots. En lugar de ello, piensa en los bots como un recurso complementario (bastante bueno por cierto).

7. Tienes WhatsApp y FB Messenger… pero ¿y los clientes que solo usan Telegram?

En el mundo online la atención al cliente en canales digitales resulta bastante variada. Actualmente, son muchas las alternativas disponibles para la comunicación marca-audiencia y lo más recomendable, desde la perspectiva comercial, es utilizar tantas como sea posible.

Los consumidores no tienen que tomarse la molestia de descargar una aplicación específica para enviar mensajes a una empresa. Por el contrario, los negocios deben hacer el esfuerzo de abrir todos los canales posibles para llegar a una mayor audiencia.

Por ejemplo, un error común es abrir cuentas empresariales únicamente en WhatsApp Business y Facebook Messenger, porque destacan como los más populares. Pero esto implica perderse de aquellos potenciales clientes que no usan estas dos opciones, pero sí otros canales como Telegram, Viber o Skype.

¿Crees que gestionar simultáneamente cuentas empresariales de tantas opciones sería un dolor de cabeza? Pues seguramente aún no conoces Lead2Team: esta es la mayor y mejor clave para velar por una buena atención online gracias sus funciones de integración multicanal y multiagente, por lo que destaca como plataforma altamente recomendada para encaminar tu negocio hacia una excepcional atención al cliente online.

Conclusiones

Si lo miras bien, velar por un buen servicio de atención al cliente online no es cosa del otro mundo. Tan solo hace falta algo de adaptabilidad para aplicar nuestras claves, permitiendo así que tu audiencia disfrute de una experiencia gratificante antes, durante y después de cualquier compra.

De hecho, incluso cuando alguien no te compra nada, es importantísimo que se vaya satisfecho con la atención recibida por dos motivos vitales para tu negocio:

  1. Que se sienta motivado a recomendarte a pesar de no haber encontrado lo que buscaba
  2. Que, al necesitarlo, posteriormente pueda comprarte a ti y no a la competencia

Esto sin mencionar el enorme beneficio que implica construir y mantener una buena reputación de cara a otros consumidores. Por esta razón volvemos al inicio: una buena atención al cliente online es más importante que enfocar tus esfuerzos en vender y vender. Si aseguras lo primero, lo segundo llegará por añadidura.

Referencias

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