Muchos piensan que el área de Atención al Cliente de las empresas pronto podría ser completamente relegada a la automatización. Es decir, a sistemas de chatbots y voicebots lo suficientemente avanzados como para resolver todas las dudas y peticiones de los leads.

Sin embargo, nada está más lejos de la realidad actual y futura: las interrelaciones humanas difícilmente logran ser sustituidas por bots en su totalidad. ¿Lo dudas? Pues hace muy poco El País dio conocer que el Ministerio de Consumo de España tomó la iniciativa para la regulación de los servicios de atención al cliente, cuya premisa gira en torno a establecer un nuevo derecho para los consumidores: exigir que les atienda un humano y no un robot siempre que lo crean necesario o, sencillamente, que lo deseen. Se espera que la nueva ley sea aprobada tan pronto como en 2022.

Lo cierto es que bots y humanos pueden (por no decir que deben) trabajar juntos para que cada uno supla las carencias del otro y garantizar así la mejor atención al cliente posible. A lo largo de este artículo descubrirás todo al respecto.

¿Qué es la atención al cliente?

La atención al cliente es el proceso mediante el cual las empresas, los comerciantes y los profesionales autónomos buscan consolidar una relación de confianza y valor agregado con sus clientes actuales, pero también con los prospectos y la audiencia en general a la que consiguen llegar con sus campañas publicitarias.

Incluso si una persona no parece demostrar claras intenciones de compra, es imprescindible que esta atención esté allí y que sea de calidad. A fin de cuentas, actualmente las dinámicas de conversión prestan mucha atención a las redes de prospectos, donde se establece que si uno no te ha comprado nada, aún es posible que te recomiende con algún amigo o familiar por el solo hecho de haberle brindado una buena atención.

En otras palabras, la atención al cliente es uno de los ejes centrales del Front Office empresarial, pero está destinada a mucho más que simplemente dar respuestas mecánicas a preguntas puntuales. Los asesores deben ser capaces de proporcionar soluciones reales a los problemas y las necesidades de cada prospecto, sin importar que esto implique, por ejemplo; recomendar otro negocio con productos y/o servicios más ajustados a su caso. Porque, en resumen, lo que hace a una buena atención al cliente, es una excelente experiencia del cliente.

La experiencia como eje central de la atención al cliente

Garantizar que los consumidores que se comunican con tu negocio pasen por una buena experiencia de atención al cliente es de vital importancia para conseguir que los mismos se sientan más motivados a tomar una positiva decisión de compra.

Asimismo, puede haber casos en los que con la mera conversación basta para que un potencial cliente resuelva su problema sin tener que comprarte nada. Por ejemplo, una persona contacta a un negocio de venta de routers de internet porque el que tiene en casa está dando problemas, pero durante la conversación el agente le da ciertas recomendaciones (como reiniciar o cambiar a un punto más central el dispositivo) y, de hecho, la conexión se estabiliza.

Si bien podríamos pensar que ese agente ha desperdiciado una oportunidad de venta, lo cierto es que ha generado una cantidad indefinida de otras posibles. ¿Por qué? Porque es muy probable que el consumidor en cuestión acuda a esta misma tienda para acceder a otros productos similares, o bien puede que recomiende a amigos y familiares.

Todo gracias a que la experiencia de atención al cliente ha sido tan positiva para el consumidor, que le ha llevado a ahorrar dinero con un agente dispuesto a escucharle y acompañarlo en buscar una solución agotando todas las opciones posibles antes de iniciar un bombardeo con modelos y precios.

¿Por qué es importante la atención al cliente?

En esencia, y como veremos más adelante, la atención al cliente es valiosa debido a los múltiples beneficios que aporta para mejorar la relación entre marcas y clientes, haciendo que los segundos experimenten una mayor confianza hacia las primeras.

Pero es que incluso los propios consumidores son quienes reafirman la relevancia de pasar por buenos servicios de soporte y asesoría durante todas las etapas de su relación con las marcas. Así lo refleja el informe State of the Connected Consumer, desarrollado por Salesforce con más de 6.700 consumidores en 15 países. Entre los resultados se destaca que el 80% de los participantes concuerda en que el servicio de atención al cliente es tan relevante como la calidad de los productos y servicios ofrecidos por una marca.

De este modo, podemos afirmar que no importa cuánto inviertas en tus departamentos de planificación, diseño, desarrollo y tecnología; si tu sistema de atención al cliente es precario o insuficiente, difícilmente tu marca alcanzará el éxito esperado acorde a la calidad de lo que tienes para ofrecer.

En resumen, la importancia de la atención al cliente radica en la creciente necesidad de los consumidores por experimentar un proceso de compra donde la calidad de los productos y servicios esté debidamente acompañado por un trato profesional, empático, cercano y relajado; que dé prioridad a satisfacer sus necesidades y a resolver sus problemas.

Principales beneficios de una buena atención al cliente

Cuando el proceso de atención al cliente se lleva a cabo de la mejor manera posible, el impacto positivo en el negocio se diluye en una serie de beneficios. Estos, de una u otra manera, aumentarán la proyección de la marca en su nicho de mercado y optimizarán la rentabilidad de la misma a lo largo del tiempo. Algunos de los beneficios más destacables son los siguientes:

1. Fidelizar clientes en el corto, mediano y largo plazo en lugar de cerrar una simple venta en un momento concreto
2. Establecer redes de prospectos que recomiendan la marca debido a la calidad de las soluciones ofrecidas más allá de los productos y servicios
3. Crear una comunidad estable y creciente en torno a la marca, lo que muchas veces genera un efecto publicitario indirecto que atrae nuevos interesados en el negocio
4. Conocer las necesidades y preferencias de los consumidores para la constante mejora de los productos y servicios
5. Garantizar soluciones ajustadas a cada caso en particular mediante una atención completamente personalizada siempre que sea necesario
6. Realizar estudios sobre posibles nuevos productos y servicios que encajan con el perfil de consumo de los clientes actuales y potenciales
7. Segmentar listas de clientes según los productos o servicios que más consumen o les interesa, con el fin de mejorar el impacto de los comunicados y anuncios relevantes para cada segmento

Al momento de sumar todos estos elementos, se obtiene una ventaja incluso mayor: la posibilidad de realmente destacar frente a la competencia. Cuando tienes una comunidad en torno a tu marca, cuando ellos pueden interactuar entre sí (en redes sociales por ejemplo), cuando generas y mantienes una identidad comercial con personalidad única; sin lugar a dudas serás más fácilmente reconocido por los leads interesados en tu sector.

Cambios e innovaciones en las técnicas de atención al cliente

Las técnicas de atención al cliente nunca han sido inmutables. Ahora mismo nos encontramos en la llamada cuarta revolución industrial, donde los espacios físico y digital se unen para impulsar una nueva y amplia gama de posibilidades comunicacionales que facilitan y dinamizan la interacción entre marcas y consumidores.

Gracias a la masificación del acceso a la información a través de la tecnología, los consumidores de hoy tienen los recursos necesarios para ser más exigentes, empoderados y listos que nunca. Eso de “vender gato por liebre” empieza a ser parte del pasado, porque los clientes actuales hasta se agrupan en foros y espacios virtuales donde juzgan y valoran a las distintas marcas.

Al mismo tiempo, la experiencia de la atención que reciben está fuertemente marcada por los sistemas tecnológicos particularmente desarrollados para este fin. El ejemplo más destacable es el de la automatización mediante programas informáticos destinados a brindar una atención al cliente sin intervención humana, o reduciendo significativamente la misma.

Estos programas son conocidos como bots, y se encuentran principalmente en dos grandes grupos:

• Chatbots: bots de chat que pueden interactuar con clientes mediante mensajes textuales, en algunos casos capaces de compartir recursos multimedia y otros elementos.
• Voicebots: bots de voz que pueden “hablar” con clientes a través de llamadas telefónicas o mediante llamadas desde aplicaciones móviles.

Gartner pronosticaba que para el 2020 el 85% de los clientes interactuarían con las marcas sin intervención de un humano al otro lado. La pandemia ayudó considerablemente a cumplir con este pronóstico. Por lo que la integración de estos sistemas de automatización es fundamental para complementar el trabajo de los asesores de soporte y los asesores de venta.

Diferencia entre servicio y atención

Antes de continuar conviene aclarar una diferencia sustancial entre conceptos que tienden a confundirse y que, por lo tanto, reducen la eficiencia de los Front Office en las empresas y negocios de cualquier tipo. Nos referimos a la distinción entre Servicio y Atención al cliente.

• Servicio: es toda el área del Front Office destinado a brindar los diferentes servicios involucrados en la actividad comercial de un negocio. Desde el despechado de la mercancía o la activación de un servicio, hasta la visita de un técnico para reparar y solucionar fallas.
• Atención al cliente: es uno de los servicios puntuales que se desprenden del punto anterior, y va específicamente dirigido hacia la gestión de mensajes, solicitudes, dudas, notificaciones, sugerencias y reclamos por parte de asesores de venta y asesores de soporte hacia los clientes del negocio. Es la punta de lanza del Front Office empresarial.

En resumen, el servicio hace referencia a un nivel más macro, mientras que lo segundo pertenece, precisamente, al apartado de servicio de una marca. Si bien es aceptable hablar de servicio al cliente, la recomendación es emplear los términos atención al cliente, soporte al cliente o, servicio de atención al cliente.

5 consejos para garantizar una buena atención al cliente

1. Saca partido de los recursos digitales

Hace apenas un par de décadas el servicio de atención al cliente se centraba casi exclusivamente en las conversaciones telefónicas. Luego, llegó la era del correo electrónico y ambos quedaron establecidos como los canales de soporte por excelencia. Incluso hoy se siguen utilizando de forma extendida en todo el mundo.

No obstante, la atención al cliente online mediante aplicaciones de mensajería instantánea y redes sociales se establece cada vez más como el principal medio para llegar a los leads sin importar el dónde ni el cuándo.

Canales como WhatsApp, Messenger, Telegram, Facebook e Instagram deben conformar y proyectar la identidad comercial de cualquier negocio para garantizar que el mismo mantenga una presencia digital sólida.

2. Define un sistema de atención al cliente ajustado a tu caso

No existe un único parámetro predefinido de lo que debe ser o cómo debería ser un servicio de atención al cliente. Para que tu negocio alcance la mayor eficiencia posible en esta materia, es importante que evalúes la gama de posibilidades existentes y definir así un modelo de atención particular, ajustado tanto a la identidad de tu marca como a las necesidades del negocio y las preferencias de tu audiencia específica.

3. Capacita a tus asesores periódicamente para actualizarlos

Desarrollar las habilidades de atención al cliente es un trabajo de continuo aprendizaje tanto para ti como para tus asesores de ventas y soporte. Después de todo, las dinámicas de conversación en línea son cambiantes, sin mencionar que cada año los distintos canales de comunicación integran nuevas funciones y recursos que repercuten, precisamente, en las dinámicas conversacionales.

4. Disponibilidad omnicanal

Como ya lo hemos mencionado, la oferta de canales para la interacción entre marcas y audiencias es bastante amplia. Para asegurar que tu servicio de atención al cliente llegue a toda tu audiencia, es importante adoptar tantos como sea posible. Tener a mano todos estos medios de atención es esencial para que ninguno de tus leads se quede por fuera. De ser posible, los distintos canales pueden ser integrados en una misma plataforma tal y como veremos más adelante.

5. Medir el desempeño de tu servicio de atención al cliente

Por último, y tal vez lo más fundamental de todo, es que tengas un registro de todas las interacciones con los leads para obtener datos y métricas que te permitan medir el impacto de tu servicio de atención al cliente. Los indicadores clave de rendimiento (o el KPI de atención al cliente), son de vital importancia para evaluar y mejorar tanto tu sistema general de soporte como el desempeño individual de cada uno de tus asesores.

Lead2Team: una plataforma pensada para garantizar una excelente atención al cliente

No podemos hablarte sobre la importancia de este servicio sin hacer mención de herramientas para la atención al cliente como, por ejemplo, Lead2Team. Esta es una plataforma especialmente diseñada para organizar equipos de asesores y asesores en un mismo espacio, asegurando que los leads de tu negocio puedan entrar en contacto con ellos desde una infinidad de canales y dispositivos.

Y es que, de hecho, Lead2Team es capaz de integrar todos los canales que usas para tu servicio de atención al cliente en una única interfaz. Gracias a esto los clientes, al momento de contactar con alguno de tus asesores, pueden decidir el canal de su preferencia a partir de las opciones disponibles.

Lo mejor de todo es que no existe límite para la cantidad de asesores en tu equipo de trabajo. Incluso puedes tener múltiples equipos en una misma cuenta gracias a la función de segmentación interna. Sin lugar a dudas, es una herramienta que merece la pena ser explorada para optimizar la atención al cliente de cualquier negocio.

Conclusiones

La atención al cliente cobra cada vez mayor importancia en todos los modelos de negocio, desde los más tradicionales hasta los más innovadores, y desde los más pequeños hasta los más grandes. No importa en qué sector comercial se devuelva tu marca, absolutamente todos dependen de una cadena de clientes y proveedores (de los cuales, por cierto, tú eres otro cliente).

Si realmente quieres que tu negocio alcance el éxito comercial, es necesario que dediques considerables esfuerzos a consolidar un departamento de atención al cliente eficiente, estructurado, en constante capacitación y evaluación de su desempeño grupal e individual.

Por último, hay que recordar que una buena atención al cliente pasa por priorizar las necesidades y preferencias de los consumidores antes que la premura de forzar más y más ventas.

Referencias

• Medina, M. Á. (2021, 16 noviembre). Los consumidores podrán exigir que sea una persona y no una máquina quien preste atención telefónica al cliente. El País. https://elpais.com/sociedad/2021-11-16/los-consumidores-podran-exigir-que-sea-una-persona-y-no-una-maquina-quien-preste-atencion-telefonica-al-cliente.html
• State of the Connected Consumer. (s. f.). Informe State of the Connected Customer | Salesforce. Salesforce. Recuperado 19 de noviembre de 2021, de https://www.salesforce.com/mx/form/pdf/informe-state-of-the-connected-customer/
• Gartner. (2011, abril). Gartner Customer 360 Summit 2011 (C360_2011_brochure_FINAL). Gartner Summits. https://www.gartner.com/imagesrv/summits/docs/na/customer-360/C360_2011_brochure_FINAL.pdf#page=2